El Knowledge Center de DiamondCluster International1
Iria Aparicio i Morata
Content Manager of Global Knowledge Center
DiamondCluster International
iria.aparicio@diamondcluster.com
Resum
Es descriu el centre de documentació de DiamondCluster International i l'evolució que ha seguit des de la seva creació fins ara. S'expliquen els processos bàsics, l'estructura i el paper que té dins l'organització.
1 L'organització
DiamondCluster International <http://www.diamondcluster.com> és una consultoria especialitzada en solucions d'estratègia i tecnologia. Nascuda de la fusió entre Diamond Technology Partners i Cluster Consulting el setembre de 2000, és una empresa molt jove però pionera en el seu camp d'actuació.
Diamond Technology Partners era una consultoria nord-americana especialitzada en solucions informàtiques i tecnològiques que dominava el mercat americà. D'altra banda, Cluster Consulting era una consultoria catalana especialitzada en el món de les telecomunicacions que dominava el mercat europeu i llatinoamericà. Amb aquesta fusió es vol crear una institució de cobertura mundial que ofereixi solucions en els camps de màxim interès i negoci de l'actualitat: les telecomunicacions, Internet i les estratègies digitals.
“DiamondCluster International, Inc. (Nasdaq: DTPI) is a premier business strategy and technology solutions firm, delivering value to clients world-wide by developing and implementing innovative digital strategies that capitalize on the opportunities presented by new technologies.”
A la recentment fundada DiamondCluster International (DCI) treballen aproximadament mil consultors i tres-cents cinquanta treballadors com a personal tècnic.2 Hi ha dues seus centrals: l'americana, a Chicago, i l'europea i llatinoamericana, a Barcelona. Hi ha altres oficines a Nova York, Barcelona, Chicago, San Francisco, São Paulo, Estocolm, Lisboa, París, Londres, Munic, Düsseldorf, Boston i Madrid.
2 El centre de documentació
El Knowledge Center (KC) és el centre de documentació del DCI i el seu personal forma part del personal tècnic d'aquesta consultoria.
El DCI és l'entitat mare de la biblioteca i, per tant, la que determina tots els aspectes tant de contingut com d'organització del KC. La missió del centre de documentació és donar suport informatiu a l'organització i als seus consultors en el treball diari amb el client, i ajudar a desenvolupar i expandir les relacions. La temàtica del KC ve donada pels camps d'activitat de la consultoria i del tipus de clients amb què es tracta.
El KC va néixer l'octubre de 1997 amb la incorporació de la primera bibliotecària, Eva Ollé,3 i la segona bibliotecària, Noel Reyes,4 el setembre de 1998. Actualment hi treballen 25 persones. El KC originàriament era part de Cluster Consulting i estava molt enfocat cap al camp europeu i llatinoamericà de les telecomunicacions, ja que aquest era l'enfocament de l'organització en aquell moment.
Usuaris
Els usuaris del KC són principalment els consultors. Com ja hem comentat, el DCI compta aproximadament amb uns mil usuaris, tot i que el nombre de noves incorporacions mensuals és d'una mitjana de cinquanta treballadors. Procedeixen de diferents móns educatius i ambients de treball, per la qual cosa no hi ha un perfil definit d'usuari en el moment que aquest s'incorpora a l'empresa. Els únics aspectes comuns que ajuden en la definició del perfil són:
Necessitat de molt material de lectura per desenvolupar les estratègies: el tipus de consultoria que treballa el DCI és totalment estratègica, no executa projectes, sinó que gestiona i planifica activitats (per exemple, si es planifiqués la implementació d'un nou sistema de gestió de la facturació de telefonia mòbil, el DCI no intervindria en l'execució i programació del programari que executés l'activitat).
Necessitat de dades bàsiques concretes: sovint els usuaris no disposen de temps suficient per fer recerca i recollir les dades que necessiten per demostrar les estratègies i decisions que presenten els clients.
Es tracta d'usuaris virtuals: normalment, els consultors viatgen els dilluns per trobar-se amb el client i tornen a l'oficina el divendres; la comunicació amb el personal del KC és sempre a través de correu electrònic o de la intranet.
Els consultors que ja fa temps que treballen al DCI són usuaris molt exigents, amb una necessitat d'informació constant atès que coneixen el tipus de resposta que el KC pot donar. Necessiten una resposta a la seva demanda d'informació de manera ràpida, amb informació de qualitat i en formats determinats. Sovint tendeixen a demanar que es faci la seva pròpia feina en termes de recerca i d'investigació, és a dir, ells no tenen temps de fer la recerca i demanen que el KC ho resolgui. En general, són usuaris poc formats com a investigadors i no coneixen les fonts d'informació que l'organització posa al seu abast.
Recursos humans
Els 25 integrants del KC es divideixen en quatre departaments, integrats per perfils professionals distints:
Inquiry Team (vuit bibliotecaris i tres becaris) o Equip del Servei de Referència, integrat per bibliotecaris (information specialists) i becaris (de la llicenciatura de Documentació i llicenciatura d'Administració i Direcció d'Empreses).
Content Team (tres bibliotecaris i un becari) o Equip d'Adquisicions i Processament de la Informació Externa, integrat per bibliotecaris (information specialists) i becaris (de la llicenciatura de Documentació).
Research and Analysis Team (cinc analistes i un researcher) o Equip d'Analistes, integrat per exconsultors i especialistes de diferents procedències: economia, telecomunicacions, administració i direcció d'empreses, etc.
- Knowledge Harvesting Team (tres harvesters) o Equip de Processament i Distribució de la Informació Interna (semblant als arxivers), integrat per un bibliotecari i dos economistes.
Hi ha la figura del KC manager, que coordina els quatre equips i dirigeix el departament.
Eventualment, hi ha consultors assignats a algun d'aquests grups. Aquest fet es produeix en períodes temporals de “descans de projecte”. Sobretot ajuden els equips de Knowledge Harvesting en el sanejament, la traducció de documents i la preparació de paquets temàtics; al d'Inquiry Team, en la investigació i recerca al servei de referència; i al de Research and Analysis, en l'elaboració de propostes per aconseguir nous clients. Sovint aquests consultors no s'hi dediquen de la mateixa manera que si estiguessin en un projecte i és per aquesta raó que s'ha integrat aquesta activitat dins el perfil del treballador de tipus consultor.
Recursos econòmics
Pel que fa als recursos econòmics, no hi ha limitacions, excepte les que imposi el KC manager. La majoria d'adquisicions es fan segons la demanda i es designen a partides de projectes determinats. La resta del pressupost s'assigna a les subscripcions i paquets d'informació dels grans editors.5 Durant l'any 2000, hi ha hagut una despesa aproximada de cinquanta milions de pessetes en noves adquisicions i subscripcions.
Es posseeix una infraestructura de treball tecnològicament molt avançada, tant per als integrants del KC com per als consultors. Com a empresa pionera en el camp de les telecomunicacions, hi ha moltes facilitats de connexió en xarxa i existeix una iintranet com a eina de treball generalitzada i coneguda per tots els empleats.
Fons i recuperació de la informació
La temàtica del fons és principalment la de les tecnologies i telecomunicacions, i la relació de qualsevol altra indústria amb aquestes. Tot i així, el DCI està entrant en nous mercats d'actuació i està obert a noves temàtiques com ara els esports, l'alimentació i la restauració, les assegurances, etc.
El fons de què disposa el centre es compon d'informació procedent de fonts externes i d'informació interna.
La informació interna és la que produeixen els consultors, fruit del seu treball amb el client: propostes, documents de treball, documents de discussió, benchmarking, etc.
La informació externa és la que s'adquireix de fonts alienes a l'organització d'acord amb les necessitats d'informació dels consultors: estudis de mercat de bancs d'inversió i d'editors, anuncis de televisió i premsa, revistes, conferències, notícies, material no-llibre, etc.
El format de la informació és preferiblement electrònic, tot i que es disposa de material en paper i altres formats (CD-ROM, mapes, llibres, anuncis, etc.) als centres de Barcelona i de Chicago.
La recuperació de la informació electrònica es fa a través de la bases de dades de Lotus Notes disponibles en la intranet. N'hi ha de diferents tipus segons la tipologia documental de la informació:
Informació procedent de fonts externes (quatre bases de dades): Broker reports (estudis de mercat de bancs d'inversió), Reference reports (estudis de mercats d'editors), Company information (memòries anuals i estudis de bancs d'inversió), Global indicators (nombres, taules, gràfics, etc.).
- Informació interna (una base de dades): Intellectual capital knowledgeBase, que inclou tots els documents que escriuen els consultors.
Cada base de dades disposa d'una facilitat de cerca, un full text.
La recuperació de la informació que no es troba en format electrònic es fa a través d'altres bases de dades locals, a les quals els consultors no poden accedir, llevat que es trobin en les oficines de Barcelona o Chicago.
Serveis
Els serveis que ofereix el KC són els derivats dels quatre grans grups que hem distingit en l'estructura humana:
Investigació i recerca (Research and Analysis): es produeixen estudis i articles segons les temàtiques que es treballin o que es creguin interessants per als futurs clients. Hi ha els weekly updates (estudis setmanals sobre un tema determinat) i els roughCuts (articles sobre diferents temes, sense periodicitat). Un altre servei que ofereix aquest equip són les RDF (rapid development forces). Aquest servei consisteix a donar suport a propostes per aconseguir nous clients, mitjançant una primera aproximació teòrica, sobretot per a temes poc treballats anteriorment.
Servei de referència (Inquiry Team): els consultors adrecen les seves preguntes a aquest equip i se'ls ofereix una resposta o es porta a terme la investigació demanada (si la demanda és feta perquè es necessita suport humà per dur a terme la recerca).6 Tot i que els consultors tenen moltes eines per fer una recerca al seu abast, a través de la intranet i de la xarxa de l'organització, sovint es troben en situacions en les quals no poden accedir a aquesta informació o necessiten accedir a fonts d'ús restringit.7 Aquest servei es gestiona amb una base de dades de consultes de Lotus Notes.
Préstec i obtenció de documents (Content Team): el préstec es fa al despatx o, en ocasions excepcionals, a l'oficina del client; això vol dir que s'envia per correu a la seva oficina, amb la condició que el material es retorni un cop acabat el projecte. Quan el préstec no és una solució factible, perquè el document sigui de referència, es copien els documents i s'envien a l'usuari, sigui a l'oficina del client o a la oficina del DCI on es trobi el consultor. L'obtenció de documentació és bastant habitual, ja que la central és a Barcelona i hi ha moltes més oficines arreu del món que no tenen biblioteca. També hi ha clients que no tenen la mateixa infraestructura tecnològica que el DCI i si els consultors estan a l'oficina del client, no poden accedir a la documentació electrònica. Aleshores la distribució es fa a partir de la demanda per correu electrònic.
Adquisició de documents (Content Team): l'adquisició de documents es fa a través de desiderates, però no existeix una política de desenvolupament de la col·lecció. La petició pot provenir de projectes concrets o bé de la biblioteca com a tal, quan el servei de referència es troba que no hi ha fons suficient per resoldre certes qüestions.
Arxiu (Knowledge Harvesting Team): es fa difusió i selecció del material que produeixen els consultors a l'organització, és a dir, els documents fruit de la relació consultor-client són distribuïts posteriorment amb vista que siguin reutilitzats i compartits en futurs projectes. Prèviament, però, cal sanejar aquests documents de dades confidencials del client per al qual foren creats. Les tipologies de documents interns són: topic overviews, documents teoricopràctics sobre els temes clau; benchmarks, estudis comparatius de temes concrets i en àmbits geogràfics concrets; i best practices, tots els altres documents produïts com a resultat de l'activitat de la organització:8 workshops, documents estratègics, documents de definició d'un servei o producte, etc.
Intranet (Content Team): la intranet corporativa és una eina que serveix per difondre tota la informació que es posseeix en el KC i per informar del nou contingut afegit al centre. Tota la documentació electrònica està disponible en bases de dades de Lotus Notes amb facilitat de cerca. A més, es publica una revista setmanal que informa de les new additions9 de la col·lecció.
Figura 1. @kc, la revista setmanal de noves adquisicions i addicions del contingut al KC.
Dossier de premsa i butlletí de sumaris (Content Team). Diàriament es fa un recull de notícies sobre els principals temes que interessen a l'organització: les telecomunicacions i Internet. A més, un cop a la setmana es fa el butlletí de sumaris que permet als usuaris demanar articles de revista segons els seus interessos concrets.
Perfils d'usuari (Content Team i Inquiry Team). Es fan cerques diàries o setmanals de premsa en la base de dades Reuters segons perfils concrets que els usuaris han manifestat. Un altre servei és la difusió selectiva de la informació segons les demandes al servei de referència o de noves adquisicions. Dues persones s'encarreguen de llegir les revistes abans d'incloure-les en el butlletí de sumaris i de seleccionar els articles segons les necessitats d'informació dels usuaris. Aquests articles són copiats i posats a la bústia personal de les persones interessades.
Field Leader Program i Project Flash Reports (Knowledge Harvesting Team). Es tracta de recopilar el capital intel·lectual que es conrea en els diferents projectes i compartir-lo amb la resta de l'organització. El Field Leader Program és una xarxa de contactes de consultors que s'han especialitzat en temàtiques o aspectes concrets de certes temàtiques. El Project Flash Report és un resum mensual de cada projecte pel que fa a documentació produïda i nou coneixement.
Cal dir que tots aquests serveis no són estàtics. Canvien cada cert temps i es modifiquen a partir del feedback amb els usuaris.
3 La integració amb la Library de Diamond Technology Partners
La fusió de les dues companyies implica la fusió dels sistemes d'organització d'ambdues consultores. Tots els processos han estat revisats, i també els centres de documentació i les seves activitats. Es decidí implementar l'estructura del KC de Cluster Consulting, ja que era la que estava més avançada i tenia les tasques més definides.
La situació en què es trobava la Library de Diamond Technology Partners es descriu a continuació:
Pel que fa als recursos humans, hi havia tres bibliotecàries que feien totes les tasques pròpies dels information specialists de Cluster, des del servei de referència fins a noves adquisicions i catalogació.
La temàtica del fons era molt més variada, ja que tractava d'altres indústries diferents de les telecomunicacions i també, dins de les telecomunicacions, aspectes més tècnics que a Cluster.
Els usuaris estaven molt més formats en la recerca i investigació, ja que no disposaven de gaire suport (només tres persones). També se'ls proporcionaven moltes eines d'autorecerca, fet que encaria els pressupostos de la biblioteca (no és el mateix contractar un servei d'una base de dades per a les tres bibliotecàries que fer-ho per a cinc-cents consultors).
La gestió de la documentació interna estava poc treballada, hi havia molts projectes començats en aquest aspecte però no n'hi havia cap de definitiu ni realment “útil” per a l'organització.
Pel que fa als serveis, eren molt similars: dossier de premsa, noves adquisicions, intranet, webs d'interès, etc.
En general no tenien cap procediment establert per a les tasques que desenvolupaven.
Tot i que en certs aspectes hem parlat de dos centres molt similars, la cultura empresarial era distinta.
Elements aconseguits i reptes
Què hem aconseguit, doncs, des del setembre de 2000? La fusió de les dues biblioteques en un sol KC i aquest fet ha aportat molts beneficis a l'organització:
El fons s'ha incrementat i s'ha nodrit de documentació de nous sectors d'activitat i d'altres editors (distints punts de vista d'una mateixa matèria).
Es dóna servei de referència durant 18 hores al dia (des de les 8 a.m. de Barcelona fins a les 6 p.m. de Chicago —o sigui la 1 a.m. de Barcelona—).
Existeix un sol canal de comunicació entre el consultor i el KC (una sola adreça electrònica per a tots kc@diamondcluster.com).
Disposem d'una intranet amb tots els recursos disponibles per al consultor procedents de Cluster i de Diamond.
S'han integrat els documents interns de documents comuns, és a dir del DCI, a les bases de dades d'ex-Cluster.
Però queda molt per fer. Tots aquests aspectes tenen els seus pros i contres:
Què passa amb els documents interns de Diamond d'abans de la fusió?
Saben els consultors que a la intranet tenen totes les eines de recerca (els ex-Cluster, eines procedents de Diamond i els ex-Diamond, eines procedents de Cluster)?
Saben els consultors qui treballa en cada subsecció del KC i la seva disponibilitat?
Què passa amb el catàleg de documentació procedent de fonts externes? Hi haurà una fusió o integració dels dos sistemes (Inmagic i Lotus Notes)?
Com es tractarà la confidencialitat dels documents interns per al treball previ a la fusió de les dues companyies?
S'especialitzaran els analistes en temàtiques concretes (research and analysis)?
És evident que cal un esforç de coordinació entre les dues bandes de l'Atlàntic.
4 Projectes
No voldria finalitzar sense albirar el futur del KC. Hi ha projectes que s'estan engegant en aquests moments o que es planifiquen per a l'any vinent.
Intranet
La intranet està molt fragmentada per la procedència de les eines de cerca i del material. Hi ha molt contingut, però falta unificar i presentar a l'usuari una sola interfície de cerca i un sol vehicle de comunicació. Tot el capital intel·lectual de l'organització s'ha d'abocar en aquest portal i hem de fer que la intranet esdevingui l'eina imprescindible en la tasca diària del consultor.
Actualment s'estan tastant diverses eines de recuperació de la informació, basades en el processament del llenguatge natural per crear un filtre en la massa d'informació de què es disposa i l'usuari.
Formació d'usuaris
Aquest és un punt molt potenciat des de la secció americana, mentre que l'europea estava més acostumada a “servir” l'usuari, en el sentit de fer-ho en comptes d'ell i no per a ell. Per aquesta raó cal introduir aquest servei a tots els clients i usuaris actuals i difondre'l entre els antics. Cal formació de les eines de què es disposen i també sobre com dur a terme la recerca i la investigació: webs d'interès, on trobar la informació, etc.
Actualment, a Barcelona, s'està treballant en una campanya de màrqueting dels serveis, anomenada KC4U, on el consultor rep formació sobre la intranet tal com es troba avui en dia, a canvi d'un caramel i una targeta, semblant a les de crèdit, amb un resum de com accedir a la informació.
Adquisicions i contingut
Cal unificar el pressupost i centralitzar les adquisicions. Es vol crear un sol magatzem electrònic d'informació, tant interna com externa. Es vol assegurar que la informació sigui accessible a tothom i compartida per tothom. Cal centralitzar el processament de la informació o establir i unificar procediments de tractament i distribució de la informació.
Incrementar els beneficis de l'organització
Amb tota aquesta estructura no es pretén res més que potenciar el coneixement i la creació i innovació dins l'organització. El KC és la peça clau des d'on comença tot. Els nostres analistes fan la proposta al client, els information specialists fan la recerca durant el projecte, i la recol·lecció del material produït i la distribució es fa a través dels harvesters. Això fa evident la seva presència en tot el procés de negoci de l'organització.
En definitiva, es tracta de conrear el capital intel·lectual de l'organització per vendre'l als clients.
Notes
4 Actualment, Noel Reyes treballa al Centre de Documentació de Televisió de Catalunya.