La gestió d'informació a Europraxis Consulting: servei d'InfoCenter
Miguel Martínez Benítez
Responsable d'InfoCenter
mmartinez@europraxis.com
Resum
Es descriu el servei de gestió d'informació a Europraxis Consulting i el procés d'evolució constant previst per adaptar-se a la nova estructura de la companyia i a les necessitats de difusió d'informació actuals en l'empresa privada.
Introducció
En el món empresarial, el fet de disposar d'accés a fonts d'informació ben estructurades permet canalitzar de manera adequada aquella informació de gran valor que, per la seva innovació, actualitat i riquesa informativa, facilitarà un millor posicionament de la companyia dins del segment de negoci en el qual opera. Per a qualsevol empresa suposa la possibilitat d'aconseguir un avantatge competitiu vers els seus competidors, ja que, juntament amb una presa de decisions correcta, facilitarà la reducció del temps de resposta en la generació de negoci i serà font de riquesa per a la sostenibilitat i el creixement de la seva estructura.
Ara bé, s'ha d'afavorir la gestió de la informació amb un plantejament que ofereixi al personal de la companyia l'accés a uns recursos i serveis adequats. Una política departamental correcta —en la qual s'han de conjugar les necessitats dels usuaris o àrees implicades de la companyia—, juntament amb un programa d'actuació que integri la disponibilitat de recursos econòmics, la disposició d'eines de gestió i de l'equip humà, amb la visió de creixement intern i la visió de futur de la companyia, permetran desenvolupar un servei òptim en l'explotació posterior de la informació disponible.
La línia estratègica iniciada ha de suposar una aproximació a tota l'estructura de la companyia, la qual cosa és un factor d'èxit per a la consecució dels objectius establerts.
1 Empresa de consultoria estratègica i de negoci. Visió de la companyia
Europraxis Consulting (http://www.europraxis.com) és una empresa de consultoria estratègica i de negoci. L'any 2000 va emprendre el seu camí en solitari després de la separació i posterior dissolució d'Europraxis Group. En l'actualitat, i després que Indra1 adquirís la totalitat de la companyia a la fi de 2001, Europraxis viu un procés de fusió amb Atlante, empresa de consultoria tecnològica del Grupo Indra. Mitjançant aquesta fusió, Indra pretén unificar els serveis de consultoria del grup, creant una única firma que permeti millorar la relació de venda final amb el client.
Europraxis Consulting té com a missió ser l'empresa de consultoria de referència per a companyies amb un clar compromís de creació de valor per als seus accionistes. Disposa d'un equip humà de més de 230 persones que es compon, d'una banda, del personal de consultoria, amb més de 190 consultors,2 i, de l'altra, del personal de la unitat de suport (support staff) per a l'equip de consultoria.3 Europraxis té oficines a Barcelona (on hi ha la seu central de la companyia), Madrid, Lisboa, Roma, Buenos Aires i Rio de Janeiro; una xarxa d'equips de treball propis amb presència a Alemanya, Xile, Perú i Mèxic.
Dins les diferents línies de negoci de la companyia, disposa de dues empreses especialitzades; NetPraxis, que desenvolupa negocis d'e-consulting, i Tourism & Leisure, consultoria integral en projectes de turisme i oci. Europraxis Consulting ofereix els seus serveis als principals players dels sectors que actualment mouen l'economia, amb una experiència destacada en el sector de telecomunicacions, béns de consum, energia i institucions financeres.
2 InfoCenter
InfoCenter és el departament de gestió de la informació d'Europraxis Consulting, i integra el centre de gestió documental, la biblioteca i l'equip de research4 per a projectes.
InfoCenter té com a finalitat posar a l'abast de tot el personal de consultoria la informació més adequada a les seves necessitats en el desenvolupament dels projectes per al client, mitjançant l'adquisició, el processament i l'emmagatzematge d'aquella informació generada tant internament com externament.
L'estructura actual d'InfoCenter està vigent des del mes de setembre de 2000, data en què es va decidir introduir un canvi en les línies d'actuació del departament per adaptar-lo a les necessitats de creixement que, des d'aquesta data i encara avui en dia, està experimentant la companyia.
En l'actualitat, el departament està compost per quatre persones a l'oficina de Barcelona, i una cinquena a la de Madrid. Tot el personal comparteix tasques de documentalista i researcher. Aquest factor de multifuncionalitat dels integrants ha sorgit d'una visió de treball en equip com a valor d'eficàcia i resolució i, des d'un punt de vista d'estructura, ha estat possible gràcies a la implicació del personal des de la incorporació de tots els integrants de l'equip, cosa que ofereix un perfil laboral poc comú, en el qual no existeixen distincions jeràrquiques. Com a contrapunt a aquest enfocament de versatilitat en las tasques de researcher, en aquells casos en què s'ha de fer una recerca molt específica, s'assigna a cada integrant de l'equip el desenvolupament d'una especialització en una o diverses àrees sectorials que permeti ser punt de referència per a la resta del personal.
2.1 Serveis
Els serveis oferts per InfoCenter són:
- Servei de research. Mitjançant recerques d'informació l'equip d'InfoCenter resol peticions d'informació amb càrrec a projectes, i assessora, sense cap càrrec, en la localització de fonts d'informació adequades per resoldre necessitats informatives puntuals.
- Adquisició de documents. El departament tramita la gestió d'adquisició de documents, que són requerits per tres vies:
- sol·licitud per al desenvolupament de projectes de client,
- necessitats internes d'InfoCenter per a l'ampliació i la millora del fons bibliogràfic del servei de referència i de la biblioteca,
- o mitjançant desiderates rebudes pels consultors per a l'obtenció de material bibliogràfic, que creuen que és d'interès general per a alguna de les línies de negoci de la companyia.
- Difusió de la informació.
- Retalls de premsa (press clipping). InfoCenter ofereix un servei de difusió de notícies de premsa econòmica via correu electrònic. En fa tres edicions diàries: Notícies de Premsa Econòmica (cobreix principalment l'àmbit nacional, però també tracta notícies d'àmbit internacional), Notícies de Premsa Internacional (se'n fan quatre versions per als equips ubicats a Llatinoamèrica, segons la seva àrea geogràfica) i Notícies de Premsa Itàlia.
- Butlletí Informatiu Setmanal. Servei de periodicitat setmanal. Aquesta edició s'utilitza com a plataforma de difusió de noves tendències de negoci i de mercat, i ofereix referències i accés a articles, estudis o publicacions recopilats i seleccionats per l'equip d'InfoCenter perquè siguin transformats pels consultors en continguts de valor afegit, per al desenvolupament de projectes en curs o per a l'elaboració de propostes de col·laboració amb el client.
- Accés en línia a bases de dades de recursos d'informació externa (InfoCatàleg, Links, Hemeroteca, Information request, Informes d'analistes, Memòries, i Casos, Notes i Informes financers). Totes les bases de dades que ofereix el departament han estat creades utilitzant el gestor documental de Lotus Notes.
- Control de la base de dades Gestió de projectes, el dipòsit de documentació interna de projectes. Des de fa uns mesos, el departament ha liderat el desenvolupament d'una eina que permet l'accés a aquells documents d'interès introduïts durant el transcurs o a l'acabament dels projectes i propostes de col·laboració, així com la informació clau del projecte (és a dir, la informació descriptiva del projecte, del client, l'enfocament o solucions aportades per Europraxis i detalls de l'equip integrant). La base de dades facilita, per la seva part, l'accés a una altra documentació interna de gran interès per al desenvolupament dels projectes, com ara les qualificacions5 i els documents considerats com a saber fer (know-how)6 de la companyia. La consulta a la informació de la base de dades varia segons tres nivells d'accés, a causa del fet que gran part de la informació o documentació és confidencial.
- Seguiment de temes d'interès. El departament manté obertes permanentment recerques d'informació en relació amb diversos temes d'interès, amb la finalitat de mantenir actualitzades les seves fonts d'informació i oferir informació rellevant a persones mitjançant uns perfils d'interès predeterminats.
2.1 Recursos
A continuació s'enumeren els recursos disponibles a través d'InfoCenter per a la localització de la informació:
- InfoCatàleg. És la base de dades que proporciona informació bibliogràfica del fons documental d'Europraxis Consulting, i facilita l'accés a la versió digital de gran part de la col·lecció o permet la localització dels documents dipositats en qualsevol departament o oficina de la companyia. Amb un simple clic del ratolí, s'activa la sol·licitud de préstec automàtic, que es rep al correu electrònic del departament.
- Links. La base de dades Links és un directori d'URL sobre matèries i àrees sectorials tractades en la companyia. Està especialment dissenyada com a punt de referència per a new entrants7 o equips de treball que volen accedir a fonts d'informació d'una matèria amb la qual no estan familiaritzats.
- Hemeroteca. Permet l'accés a una selecció de notícies de premsa amb informació quantitativa o de síntesi sobre informació de mercat,8 i informació de les principals companyies9 que operen en cada sector. Aquesta informació es recopila fent una captura d'informació en edicions de premsa en format paper, a fi i efecte de localitzar aquella informació rellevant que no queda reflectida en edicions digitalitzades. Un cop seleccionada la informació, es procedeix a l'escaneig i posterior catalogació. La base de dades Hemeroteca ofereix també l'accés a les publicacions electròniques adquirides pel departament.
- Informes d'analistes. Aquesta base de dades recull estudis, informes i anàlisis de mercat d'analistes independents (Gartner Group, IDC, Forrester, Júpiter, etc.) o analistes d'inversió (Schroeder Salomon Smith Barney, Deutsche Bank, Paribas, JP Morgan, ING Barings, Morgan Stanley, etc.).
- Information request. És l'eina receptora de les consultes formulades a l'equip de research. Permet gestionar al departament les consultes pendents de resolució, utilitzant un formulari que pot ser enviat pel gestor de correu Lotus Notes. Ofereix als usuaris la possibilitat de localitzar informació rellevant obtinguda amb anterioritat en altres consultes. Gràcies a l'arxiu històric de peticions es pot accedir al resultat final de la consulta, ja sigui documentació en versió electrònica, direccions d'entitats, persones de contacte o enllaços web utilitzats per a l'obtenció de recursos d'informació.
- Value documents. Són tres bases de dades que permeten obtenir, electrònicament, memòries d'empreses, informes financers o casos i notes d'escoles de negocis adquirits per InfoCenter.
La informació oferta per aquestes bases de dades és accessible per a tot el personal i, únicament en alguns casos, s'indica la impossibilitat de referir la font, a causa de la forma d'obtenció de la informació o per desig exprés del donant.
3 Desenvolupament d'un sistema de gestió de coneixement
Atlante, l'empresa de consultoria tecnològica que està en procés de fusió amb Europraxis, estava desenvolupant un sistema de gestió de coneixement, que en l'actualitat s'ha adquirit per implantar-lo a Europraxis Consulting. L'eina seleccionada ha estat el programari d'Autonomy, que permetrà concentrar els accessos a les tres fonts bàsiques d'informació i de coneixement de la nostra companyia: el capital humà, les fonts d'informació externa i les fonts d'informació interna. La informació s'oferirà en una interfície o portal10 del Sistema de Gestió de Coneixements, des del qual es donarà accés a tots els recursos i serveis del departament d'InfoCenter, així com a la resta de departaments implicats, ja que ofereix una total capacitat d'integració de tots els sistemes de la companyia, en el nostre cas, de les bases de dades de Lotus Notes, però respecta, tanmateix, els nivells d'accés de seguretat predefinits.
Per a tot el personal d'InfoCenter suposa obtenir una millora dels mitjans tecnològics, que permetran, d'altra part, crear millors canals de comunicació amb tot el personal de la companyia i facilitar l'obtenció de la informació als usuaris, amb la qual cosa es reduirà el temps de treball de moltes tasques de l'equip d'InfoCenter, que serà reutilitzat en la millora dels serveis ja existents, en la captació de coneixement per a l'empresa, i en el seguiment dels processos de captura de la documentació interna generada, des de l'inici fins al tancament dels projectes. Per al desenvolupament del sistema s'ha creat un departament de gestió de coneixement, format per dues persones11 que s'han instal·lat a l'oficina de Madrid, i avalades per la seva experiència en la posada en marxa del sistema a Atlante.
En l'actualitat, treballem conjuntament en quasi totes les fases d'implantació del Sistema de Gestió de Coneixements. S'ha finalitzat la fase de definició del Mapa de coneixements de la companyia, estem immersos en la millora de la base de dades de Gestió de projectes, en la integració d'un apartat de gestió comercial,12 i s'està definint un procés estàndard de captura de coneixements dels projectes, que serveixi per a tota la companyia. Cada persona d'InfoCenter assumeix diversos sectors de treball, amb la qual cosa s'adquireix el rol d'especialista d'àrea sectorial, unit a l'especialització de l'equip de research, esmentat en l'apartat 2.
Les àrees sectorials són les pràctiques en què opera Europraxis: telecomunicacions, institucions financeres, administracions públiques, turisme i oci, operacions i tecnologia comercials, mitjans de comunicació i energia.
4 Projectes en curs: les nostres fites
Després de comprovar, en l'apartat anterior, el camí pres cap a la gestió de coneixement, no és difícil veure l'amplada de reptes que ens hem proposat aconseguir, no sense dificultats. A continuació destaquem les fites més rellevants:
- La col·laboració en l'inici i en el desenvolupament dels serveis i recursos disponibles a InfoCenter a través del portal d'Autonomy, així com dels nous serveis sorgits de la implantació d'Intranet (dinamitzadors dels diferents sistemes de col·laboració oferts pel software d'Autonomy).
- La definició del pla d'actuació d'integració de totes les fonts d'emmagatzematge de la documentació interna de projectes tancats a la base de dades Gestió de projectes, per aconseguir l'accessibilitat total de la informació generada per Europraxis.
- La definició d'un pla de preservació del fons documental amb la finalitat de mantenir l'històric de la companyia, a partir de la creació d'unes pautes d'actuació per part dels agents implicats en els processos de captació i emmagatzematge de la informació.
- La formació dels usuaris és un altre dels aspectes clau per aconseguir un rendiment més gran de les eines i dels recursos oferts. L'usuari ha de tenir a la seva disposició totes les opcions possibles per a l'obtenció final de la informació disponible a Europraxis. Si disposa de connexió a la Xarxa haurà de poder accedir als recursos gestionats a través de Lotus Notes. Des de qualsevol altre lloc del món podrà accedir als recursos d'intranet o extranet oferts des del portal d'Autonomy, o conèixer en tot moment els mecanismes d'adquisició d'informació no disponible electrònicament. S'ha de preparar aquells usuaris menys “tecnològics” per treure un millor profit de les eines ja existents, ja que són un marc immillorable d'obtenció directa d'informació, i se'ls ha d'involucrar en el procés de captació de la documentació interna necessària per al manteniment del Sistema de Gestió Documental dels projectes.
- La creació d'una base de dades Lotus Notes de gestió de sumaris de revistes editades en paper. L'eina ha d'oferir la relació dels articles publicats i ha de permetre a l'usuari de poder-los sol·licitar de manera automàtica mitjançant el mateix formulari electrònic.
- La creació d'un programa de treball per a la catalogació a InfoCatàleg de tot el fons bibliogràfic de l'empresa, amb independència del departament, del posseïdor o de l'oficina d'ubicació.
- La consecució de l'accés directe al portal Indra@web, especialment a la secció d'Anàlisis i Estratègia com a font prioritària en l'obtenció d'informació exterior. Fomentar la col·laboració directa amb l'equip de desenvolupament del Sistema d'Intel·ligència Competitiva.
- El manteniment del nivell actual de qualitat dels serveis i recursos per part d'InfoCenter.
Data recepció: 13/4/2002 Data d'acceptació: 9/5/2002
1 Indra, <http://www.indra.com>, és l'empresa líder del sector de tecnologies a Espanya. Cotitza a la Borsa de Madrid.
2 No estan comptabilitzats els col·laboradors en projectes específics, els quals són contractats com a freelance pel temps de desenvolupament d'aquests projectes.
3 Dins d'aquest grup, juntament amb el departament d'InfoCenter, estan integrats els departaments de Producció, Administració, Recursos Humans, Viatges, Recepció, etc.
4 Recerca especialitzada d'informació amb càrrec als projectes.
5 És el document que es proporciona al client com a presentació de la companyia, on s'explica el model de negoci d'Europraxis, els serveis que s'ofereixen en consonància amb les necessitats del client, els recursos disponibles i l'experiència en els diferents mercats.
6 Són els coneixements tècnics de la companyia, referits en els documents on es desenvolupen el treball en productes i solucions concretes realitzades dins de la companyia, i els trainings formatius del personal.
7 Persones que acaben d'integrar-se a l'equip de consultoria.
8 Pot ser informació de mercats verticals, d'activitats en desenvolupament o mercats geogràfics.
9 Informació de clients, competidors o altres empreses que operen en el sector seleccionat.
10 L'esmentada interfície tindrà una arquitectura d'extranet. Fa tres mesos es va llançar una intranet corporativa, però ofereix algunes limitacions, com ara problemes de recepció de documents en els gestors documentals de Lotus Notes. Aquesta iniciativa, amb la posada en funcionament del portal d'Autonomy, s'eliminarà, però ens ha permès valorar les possibles errades que hem de tenir en compte en l'estructuració del contingut.
11 Una d'elles pertany, per la seva part, a l'equip d'InfoCenter, com a reforç per als consultors de Madrid.
12 Entenem com a gestió comercial tota aquella informació rellevant del client, de la venda del projecte, dels contactes amb el client, i altres aspectes de seguiment del procés de venda.