Número 9, desembre 2002

Avaluació de la satisfacció dels usuaris de les biblioteques públiques

---

Toni Feliu

Diputació de Barcelona. Servei de Biblioteques
Unitat d'Estadístiques

feliuoa@diba.es

Jordi Permanyer

Diputació de Barcelona. Servei de Biblioteques
Cap de la Secció de Planificació i Programació

permanyerbj@diba.es

---

Resum

Es presenta el plantejament, el desenvolupament, els resultats i les conclusions d'un estudi d'avaluació del grau de satisfacció dels usuaris de la Xarxa de Biblioteques i Bibliobusos de la província de Barcelona. Aquest estudi s'emmarca en una sèrie de treballs que promou el Servei de Biblioteques de la Diputació de Barcelona amb l'objectiu de conèixer quina és l'opinió que tenen els usuaris reals de les biblioteques i dels serveis que en reben. En concret, l'estudi aprofundeix en l'opinió dels usuaris actius¹ i es basa en una enquesta a una mostra significativa d'aquests usuaris. Entre les conclusions cal destacar l'elevat grau de satisfacció dels usuaris en relació amb els equipaments i els serveis que els ofereixen les biblioteques públiques: l'índex de satisfacció supera el 7,5 en una escala del 0 al 10.

1  Introducció

El Servei de Biblioteques de la Diputació de Barcelona dóna suport i servei a una xarxa de 147 biblioteques de titularitat municipal i vuit bibliobusos de la província Barcelona. Els serveis de lectura pública que integren la Xarxa atenen un total de 4.367.018 habitants distribuïts en 175 municipis d'un total de 311 que en té la província de Barcelona.² Ara bé, els municipis amb servei de biblioteca o bibliobús sumen ja més del 90% de la població de la província de Barcelona, tot i que cal dir que algunes d'aquestes poblacions encara no disposen dels serveis bibliotecaris adequats a la seva importància demogràfica.

L'any 2001 els serveis de lectura pública de la Xarxa van atendre 9.089.399 usuaris, 2.215.298 dels quals van emprar els serveis de préstec amb un resultat de 5.673.962 documents prestats. Més de mig milió d'usuaris van utilitzar el servei públic d'accés a Internet —ja disponible a totes les biblioteques i bibliobusos. Els darrers anys, l'ús de les biblioteques no ha parat de créixer; hi ha més biblioteques i bibliobusos, però també més i millors serveis en les que ja estaven en funcionament. Això s'ha traduït en forts augments en l'ús dels serveis de lectura pública —entre un 13% i un 20%³— molt per sobre de l'augment de les infrastructures, xifra que només ha crescut un 6%.⁴

Des de fa temps, el Servei de Biblioteques promou una sèrie d'estudis per avaluar els serveis bibliotecaris des de diferents òptiques. Els documents següents són el resultat d'aquesta voluntat: La Biblioteca pública vista pels ciutadans: informe de l'estudi realitzat a tres ciutats: 1998/99⁵ i La biblioteca pública vista pels ciutadans: informe estadístic: municipis de la província de Barcelona: juliol 2000.⁶ Tots dos informes es dugueren a terme amb l'objectiu de conèixer quina és l'opinió i la valoració de tots els ciutadans —usuaris o no— en relació amb els serveis de lectura pública.

D'altra banda, des de 1994 el Servei de Biblioteques elabora anualment el document Dades per a l'avaluació,⁷ on es recullen i es relacionen recursos, esforços i resultats per mitjà d'una bateria d'indicadors de gestió i estructura. Aquests indicadors es calculen per a cadascuna de les biblioteques de la Xarxa i dels seus municipis respectius amb l'objectiu de facilitar i estimular l'avaluació dels serveis bibliotecaris als seus responsables polítics i tècnics. A més, aquest document ofereix la possibilitat de comparar els indicadors propis amb els d'altres biblioteques o municipis amb una població atesa semblant, ja que contenen taules comparatives per a cadascun dels indicadors.

També, molts pobles i ciutats han constituït comissions de seguiment que es reuneixen periòdicament per fer una anàlisi dels serveis bibliotecaris en l'àmbit territorial corresponent. Aquestes reunions, que sempre compten amb l'assistència de tècnics del Servei de Biblioteques de la Diputació de Barcelona, reuneixen responsables tècnics i polítics de les administracions implicades en la gestió de les biblioteques. A tot això cal afegir que cada any les biblioteques elaboren les seves memòries de gestió on s'expliquen els resultats i s'hi expliciten els objectius que es volen assolir.

2  Descripció de l'estudi

A mitjan 2001, el Servei de Biblioteques es va proposar tenir algun element d'avaluació de la satisfacció dels usuaris de les biblioteques i dels bibliobusos integrats a la Xarxa més enllà de l'opinió dels ciutadans en general, dels polítics i tècnics que en són responsables, i de les sèries de dades de servei i dels indicadors que se'n poden derivar. Amb aquest objectiu i amb la implicació de l'Oficina d'Avaluació de Serveis i Qualitat de la Diputació de Barcelona, s'impulsaren i es dissenyaren uns estudis amb l'objectiu de mesurar quina era la satisfacció global dels usuaris de biblioteques i bibliobusos amb els serveis que en rebien, així com la més específica de les característiques dels equipaments i de l'oferta de serveis.

2.1  Els usuaris de les biblioteques i bibliobusos

Qualsevol aproximació a la caracterització o segmentació dels usuaris de les biblioteques públiques de Catalunya ha de tenir en compte els dos aspectes següents:

• per entrar a molts dels serveis d'una biblioteca pública o per emprar-los, no cal cap identificació prèvia;
• per fer ús del servei de préstec cal registrar-se o inscriure's com a usuari. Així doncs, es poden identificar fàcilment dos grans grups de persones que fan ús de les biblioteques i bibliobusos: les persones inscrites o registrades com a usuaris i les persones no inscrites, però que fan ús dels serveis bibliotecaris.

Partint d'aquestes dues categories d'usuaris es van plantejar, per raons metodològiques, dos estudis diferenciats: un se centrà en els usuaris inscrits i l'altre en els usuaris no inscrits.

A més, es decidí excloure del primer estudi els usuaris dels bibliobusos de la Xarxa, atès el caràcter discontinu d'aquest servei —setmanal o quinzenal segons els casos— i de les característiques particulars del seu equipament i ofertes de serveis. Aquests usuaris han estat objecte d'un estudi específic d'avaluació de la seva satisfacció. Així doncs, han quedat configurats i predefinits tres estudis: els dos primers centrats en els usuaris de les biblioteques i, el tercer, en els dels bibliobusos.

A continuació, s'explica més detalladament l'univers, la metodologia i els resultats del primer dels estudis.

2.2  Univers de l'estudi

L'univers de l'estudi es va definir com el conjunt d'usuaris de 14 anys o més que fossin actius, és a dir que haguessin fet com a mínim un préstec entre l'1 de gener i el 30 de novembre de 2000. Per donar un major rigor metodològic a l'estudi es va introduir la condició d'un préstec registrat en els darrers onze mesos en el moment de la identificació de l'univers com a indicador d'ús recent de la biblioteca i, per tant, de coneixement directe de la realitat present dels serveis de lectura pública. Des d'un principi, per raons de tècnica d'investigació, es van excloure els usuaris menors de 14 anys. Del total de 484.604 usuaris inscrits,⁸ finalment es van identificar 196.066 usuaris que complien els criteris definits per a l'univers.

Diagrama 1. Univers d'usuaris

A partir d'aquest univers es va construir una mostra per tal de poder entrevistar 600 persones i es va estratificar segons l'edat (quadre 1) i les dimensions del municipi (quadre 2). En l'elaboració de la mostra es van respectar les proporcions que els dos paràmetres tenien en l'univers i es va tenir en compte el municipi de la biblioteca que havia fet l'alta de cada usuari i no el de la seva residència, atesa la possibilitat de comptar amb usuaris residents a municipis sense servei bibliotecari vinculat a la Xarxa.

Quadre 1. Estratificació segons edat

Quadre 2. Estratificació segons dimensió de municipi

2.3  Metodologia

La tècnica d'investigació va ser l'entrevista telefònica i cada una va tenir una durada aproximada de 20 minuts. Totes es van fer a l'àmbit geogràfic del conjunt de la província de Barcelona. L'error mostral és de ±4,08% per a un nivell de confiança del 95,5% i p = q = 0,5. L'empresa VOX Pública SA, homologada per la Diputació de Barcelona, va fer el treball de camp i la tabulació de les dades.

S'entrevistaren usuaris de 81 biblioteques del conjunt de 132 biblioteques que formaven part de la Xarxa el 31 de novembre de 2000; dels 94 municipis amb biblioteca de la Xarxa, es va treballar amb usuaris de 59 municipis. El treball de camp es va dur a terme el gener de 2001.

2.4  El qüestionari

S'elaborà un qüestionari amb 40 preguntes i quatre parts no explicitades però clarament identificables:

1. preguntes de confirmació de les condicions d'inclusió a l'univers;
2. preguntes sobre la identificació de la biblioteca més usada, la freqüència, l'horari, l'estacionalitat, les motivacions de l'ús i la permanència a la biblioteca;
3. preguntes sobre la valoració global dels serveis de la biblioteca més usada i de valoració específica del servei de préstec així com d'altres serveis i horaris de la biblioteca;
4. preguntes de perfil de l'usuari: sexe, llengua habitual, nivell socioeconòmic, coneixement i ús de tecnologies avançades de la informació.

Després de les preguntes de confirmació del compliment de les condicions de l'univers per part de l'entrevistat, una pregunta demanava quines eren les biblioteques que freqüentava més, amb l'objectiu d'establir la més freqüentada i referir totes les preguntes del qüestionari a aquesta biblioteca.

Atès que una de les condicions d'inclusió en l'univers era la de ser usuari actiu del servei de préstec, es decidí preguntar per l'ús i la satisfacció amb aquest servei en particular.

A l'“Annex” es reprodueixen, a tall d'exemple, alguns models de pregunta i alguns dels tipus de resposta possible. S'hi observa que algunes preguntes tenien respostes obertes, mentre que en d'altres es demanava a la persona entrevistada que donés alguna de les respostes preestablertes; en alguns casos es demanava una valoració en forma de nota en una escala, en d'altres la resposta havia de ser en forma d'autoposicionament en relació amb unes afirmacions.

2.5  Resultats

S'exposen a continuació alguns dels resultats més remarcables de l'estudi agrupats en quatre categories:

• Perfil dels usuaris
• Ús de la biblioteca, horaris i accessibilitat
• Avaluació de la satisfacció
• Ús i avaluació del servei de préstec

Perfil dels usuaris

De la mateixa explotació de la base de dades s'obtingué que el 51% dels usuaris inclosos en l'univers té entre 14 i 24 anys, amb una edat mitjana situada als 28,6 anys. Atès que en el moment de fer l'estudi la base de dades no registrava el sexe dels usuaris, en l'entrevista es demanava aquesta variable: el 60,5% dels usuaris entrevistats són dones i un 39,5%, homes.

La llengua habitual dels entrevistats és el castellà en un 58,7% i el català en un 40,7%.

Un 44% dels usuaris tenen com a activitat principal estudiar, i un 47,6% són el que s'entén per població activa; l'atur declarat és del 2,7%, els jubilats representen el 4,2% i les mestresses de casa el 3,7%.

El 26,5% dels entrevistats ha assolit un nivell d'estudis universitaris, el 68,7% té estudis secundaris i el 4,7% només té estudis primaris.

El 82% dels entrevistats declaren tenir ordinador a casa seva i un 48,5% declara tenir accés a Internet des de la llar.

Ús de la biblioteca, horaris i accessibilitat

El 25% dels usuaris entrevistats va a la biblioteca més d'un cop per setmana i un 44,7% en fa ús algun cop durant el mes; el 30% hi va de manera més esporàdica. Quant a l'estacionalitat en l'ús, un 46% afirma que en fa un ús regular durant tot l'any i un 30% diu que hi va més durant els exàmens.

Els usuaris romanen a la biblioteca dues hores de mitjana. L'horari de major afluència a les biblioteques se situa entre les 17 i les 19 hores amb una punta cap a les 18 hores.

Per a una majoria, un 55,2% dels entrevistats, l'horari és molt o bastant adequat, mentre que un 29,9% considera l'horari poc o gens satisfactori.

Els principals motius d'anada a la biblioteca per part dels entrevistats són els estudis —44%— i l'oci —41,2%. El 13% de la mostra declara motius professionals.

Les activitats principals que els entrevistats fan a les biblioteques són estudiar, buscar informació i llegir llibres de la biblioteca.

Un 81,8% dels entrevistats considera que la biblioteca està situada en un lloc cèntric; un 68% s'hi desplaça en menys d'un quart d'hora i el 76,8 ho fa a peu.

Avaluació de la satisfacció i imatge de les biblioteques

La valoració de la satisfacció global per part dels usuaris entrevistats se situa en el 7,63 en una escala de 0 a 10 (0 satisfacció nul·la, 10 satisfacció màxima).

Els entrevistats valoren amb notes superiors a 8 la neteja i l'amabilitat i eficiència del personal. S'atorguen notes superiors a 7 a aspectes relacionats amb el disseny de l'espai, la comoditat, el silenci i la facilitat per trobar els documents. Només la disponibilitat d'ordinadors queda valorada per sota del 7, amb un 6,55.

Un 12,2% dels usuaris troba a faltar una accessibilitat més gran a les noves tecnologies des de la biblioteca i un 5,7% hi troba a faltar més activitats culturals; ara bé un 70% dels enquestats no troba a faltar res, no sap o no vol dir què troba a faltar.

El nombre de gent que va a les biblioteques és correcte per a un 65,3% de les persones que han respost el qüestionari i per a un 24,7% hi va massa gent.

Un 41,2% dels entrevistats creu que cal donar a conèixer les biblioteques, i més d'un 70% creu que no desapareixeran amb Internet; un percentatge similar dels entrevistats pensa que són acollidores i útils al llarg de tota la vida i no només en l'època d'estudiant. Els usuaris creuen que aquests equipaments no són propis del segle passat (87,5%).

Ús i avaluació del servei de préstec

La periodicitat en l'ús del servei de préstec és la d'alguns cops al mes per a un 58,7% dels usuaris entrevistats; un 13,5% declara fer-ne un ús més intensiu (un cop o més per setmana). La nota global del servei de préstec és d'un 8,19 en una escala de 0 a 10.

Un 80,5% considera que el termini per retornar els llibres és suficient i un 80,7% que l'estat de conservació dels llibres és bo o molt bo. El 58,9% pensa que l'oferta de llibres és completa o molt completa; el 25%, que ho és poc o gens.

Pel que fa a altres suports, cal tenir en compte que un 70,8% dels entrevistats declara no emportar-se mai cap vídeo en préstec; la valoració que fa la resta dels entrevistats dels vídeos disponibles és similar a les dels llibres. Semblantment passa amb els enregistraments sonors: un 46% no s'enduu en préstec documents d'aquest tipus. També en aquest cas les valoracions són similars a les dels llibres, si bé la valoració de la conservació és més baixa, ja que només el 65% opina que l'estat d'aquests materials és bo o molt bo.

3  Els altres estudis d'avaluació de la satisfacció dels usuaris

Amb la finalitat de completar el coneixement de l'opinió dels usuaris de les biblioteques i bibliobusos, es va decidir, com ja s'ha dit més amunt, portar a terme dos estudis més. Aquests dos estudis són complementaris del primer, i tenen a veure amb els usuaris inscrits.

En concret, el primer d'aquests estudis va tenir com a característica destacada la definició de l'univers de l'estudi —usuaris inscrits no actius i usuaris no inscrits—, i la tècnica d'investigació va ser l'entrevista presencial en lloc de l'entrevista telefònica, ja que es disposava de dades prèvies.

Diagrama 2. Univers d'usuaris

Per entrevistar els usuaris inclosos en la definició de l'univers calgué contactar directament amb molts usuaris. D'aquests contactes i de les preguntes filtre se'n pot extreure informació significativa: un 18,8% dels usuaris contactats manifesten no tenir carnet, i entre els que en tenen només un 4,2% no l'ha usat durant el darrer any. Pel que fa a altres resultats, s'ha de destacar que l'estudi no presenta grans diferències significatives amb els resultats de l'estudi dels usuaris inscrits.

El segon d'aquests estudis estava centrat en els usuaris dels bibliobusos. En aquest cas es consideraren en l'univers els usuaris amb carnet del bibliobús⁹ i també els usuaris inscrits i residents en municipis amb servei de bibliobús.¹⁰ Amb aquesta definició s'intentà minimitzar l'impacte que podria tenir sobre la mostra i els resultats la possibilitat real que usuaris residents en municipis amb parada de bibliobús i amb carnet no expedit per un bibliobús fessin un ús intens d'aquest servei. També s'aprofità l'avinentesa de l'estudi per demanar el grau de coneixement i les raons per no emprar el servei de bibliobús que tenen aquells usuaris residents en municipis amb parada però que no són usuaris del servei.

Diagrama 3. Univers d'usuaris

En aquest cas, els resultats són similars als dels altres dos estudis, si bé cal destacar que un 62,4% dels entrevistats són usuaris d'altres biblioteques i que hi ha altres resultats específics d'aquest estudi.

4  Estudis en curs d'avaluació de la satisfacció dels usuaris i algunes línies de treball per al futur

El Servei de Biblioteques conjuntament amb l'Oficina d'Avaluació de Serveis i Qualitat estan impulsant estudis similars a escala local.¹¹ En aquest cas els estudis se centraran en els usuaris residents en un municipi determinat i, actualment, es troben en la fase preliminar de definició de les preguntes del qüestionari. Aquest qüestionari s'adapta a cada realitat local concreta mitjançant la cooperació i col·laboració amb els responsables polítics i tècnics del servei bibliotecari de cadascun dels municipis i es fa amb l'objectiu que el treball pugui tenir en compte les variables demogràfiques, territorials o socioculturals del municipi.

Tenint en compte l'experiència i el valor d'aquests primers treballs, el Servei de Biblioteques vol dur a terme amb una periodicitat regular —d'entre dos i tres anys— l'estudi sobre els usuaris inscrits. Aquesta periodicitat ha de permetre veure com evolucionen els resultats i relacionar-los amb els objectius que es marca el Servei i amb les accions que se'n deriven. Així doncs, aquesta avaluació continuada esdevindrà una eina per a la millora del Servei mateix i de les biblioteques.

Pel que fa als estudis d'àmbit local, s'impulsaran estudis d'aquest tipus a més municipis que els inclosos en la fase inicial. També es promourà que aquests estudis es puguin fer amb una periodicitat regular —de dos o tres anys—; d'aquesta manera es podran obtenir sèries de dades que permetran establir quin és el grau de satisfacció en cada moment i quina és la seva evolució amb l'objectiu de tenir un altre instrument per a la millora de la planificació bibliotecària a escala municipal i de la gestió dels equipaments proveïdors d'aquest servei.

Annex: Mostra dels tipus de preguntes incloses en el qüestionari

PODRIA DIR-ME A QUINA BIBLIOTECA VA AMB MÉS FREQÜÈNCIA? I LA SEGONA? I LA TERCERA? I LA QUARTA?
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________
______________________________________________

AMB QUINA FREQÜÈNCIA VA A LA BIBLIOTECA?

Cada dia .............................. 1
Alguns cops per setmana ...... 2
Alguns cops al mes ............... 3
Menys d'un cop al mes ......... 4
A temporades ...................... 5
Altres ................................... 6 (especificar)
No ho sap ............................ 7
No contesta ......................... 8

SI HAGUÉS DE VALORAR ENTRE EL 0 I EL 10 EL SEU VOSTRE GRAU DE SATISFACCIÓ AMB LA BIBLIOTECA, QUINA NOTA HI POSARIA?

00 - 01 - 02 - 03 - 04 - 05 - 06 - 07 - 08 - 09 - 10

No ho sap       11

I CONCRETAMENT, AMB QUIN MITJÀ DE TRANSPORT VA HABITUALMENT A LA BIBLIOTECA?

A peu ............. 1
Cotxe ............. 2
Autobús .......... 3
Metro ............. 4
Moto .............. 5
Bicicleta .......... 6
Altres .............. 7
No ho sap ....... 8
No contesta .... 9

DIGUI'M SI US PLAU, AMB QUINA FREQÜÈNCIA (HABITUALMENT, ALGUNA VEGADA O MAI), FA LES ACTIVITATS SEGÜENTS A LA BIBLIOTECA.

	Habitualment	Alguna vegada	Mai
Estudiar	1	2	3
Llegir premsa o revistes	1	2	3
Buscar o consultar informació sobre un tema determinat	1	2	3
Llegir llibres de la biblioteca	1	2	3
Llegir llibres propis	1	2	3
Llegir còmics	1	2	3
Mirar vídeos	1	2	3
Connectar-se a Internet	1	2	3
Assistir a una activitat organitzada	1	2	3

CONSIDERA QUE EL TERMINI PER RETORNAR ELS LLIBRES EN PRÉSTEC ÉS SUFICIENT?

Suficient ............................... 1
Insuficient ............................. 2
No ho sap ............................ 3
No contesta .......................... 4

QUIN SERVEI O ACTIVITAT TROBA A FALTAR A LA BIBLIOTECA?
-Espontània-
________________________________________________________

EN RELACIÓ AMB LES BIBLIOTEQUES PÚBLIQUES EN GENERAL DIGUI'M, SI US PLAU, SI ESTÀ MOLT, BASTANT, POC O GENS D'ACORD AMB LES FRASES SEGÜENTS:

	Molt	Bastant	Normal	Poc	Gens	NHS-NC
Només són útils quan ets estudiant	1	2	3	4	5	6
Són poc acollidores	1	2	3	4	5	6
Fa falta que les donin a conèixer més	1	2	3	4	5	6
Són pròpies del segle passat	1	2	3	4	5	6
Amb Internet tenen els dies comptats	1	2	3	4	5	6
Disposen de tots els mitjans de comunicació	1	2	3	4	5	6
Són el lloc on puc llegir més relaxadament	1	2	3	4	5	6

Data de recepció: 21/10/2002   Data d'acceptació: 10/11/2002.

---

Notes

¹   Usuaris inscrits amb un mínim d'un préstec registrat en el període temporal objecte de valoració.

²   Font: Diputació de Barcelona. Servei de Biblioteques. Dades de 31/7/2001.

³   Font: Diputació de Barcelona. Servei de Biblioteques. Increment en les dades d'ús dels serveis 2000-2001. L'ús del servei d'accés públic a Internet ha sofert un augment espectacular —més d'un 100%—, però l'oferta no és comparable atès que moltes biblioteques han començat a oferir aquest servei a partir de 2001.

⁴   Font: Diputació de Barcelona. Servei de Biblioteques. Increment en superfície útil de servei.

⁵   Carmen Artal, La Biblioteca pública vista pels ciutadans: informe de l'estudi realitzat a tres ciutats: 1998/99 (Barcelona: Fundació Bertelsmann; Diputació de Barcelona, Àrea de Cultura, 1999), 132 p. ISBN 84-930934-3-2.

⁶   La Biblioteca pública vista pels ciutadans: informe estadístic: municipis província de Barcelona: juliol 2000 (Barcelona: Fundació Bertelsmann; Diputació de Barcelona, Àrea de Cultura; Metra Seis, 2000), 130 p. ISBN 94-930934-7-5.

⁷   Dades per a l'avaluació (Diputació de Barcelona, Servei de Biblioteques). Periodicitat anual. [Document inèdit]. Basat en una interpretació, adaptació i concreció de: Claus per a l'èxit: indicadors de rendiment per a biblioteques públiques (Vic: Eumo; Diputació de Barcelona; Col·legi Oficial de Bibliotecaris-Documentalistes de Catalunya, 1995), 219 p. (Materials per a la biblioteca pública; 1). ISBN 84-7602-325-1.

⁸   A la base de dades d'usuaris. Aquesta base de dades és única per a totes les biblioteques i bibliobusos de la Xarxa i permet que amb un únic carnet l'usuari faci ús de qualsevol biblioteca o bibliobús. Actualment, hi ha més de 750.000 usuaris inscrits (Font: Diputació de Barcelona. Servei de Biblioteques).

⁹   Altes com a usuaris en un dels bibliobusos de la Xarxa.

¹⁰   Amb carnet expedit per qualsevol altra biblioteca de la Xarxa.

¹¹   En tretze municipis de més de 30.000 habitants.