BID: textos universitaris de Biblioteconomia i Documentació

Número 11, desembre 2003


Competències professionals per als bibliotecaris dels serveis de referència i atenció a l'usuari1

Desenvolupades per la RUSA Task Force on Professional Competencies, amb Jo Bell Whitlatch com a cap i els membres Nancy E. Bodner, Muzette Z. Diefenthal, Nancy Huling i Kathleen M. Kluegel. Aprovades per la RUSA Board of Directors, el 26 de gener de 2003

Presentació i traducció de Nora Vela (vela@ub.edu).


Presentació i oportunitat d'aquestes competències

Quan el 1999 els universitaris de vint-i-nou països europeus signen la Declaració de Bolonya per promoure la “construcció d'un espai europeu comú en l'àmbit de l'ensenyament superior”, comencen a qüestionar-se els sistemes educatius vigents fins aleshores perquè no afavoreixen tant com era desitjable les noves demandes socials: una qualificació més alta de la població titulada, una millor adequació envers un mercat laboral cada cop més exigent i més internacionalitzat, i una polivalència de coneixements, atesa la nova mobilitat de ciutadans en augment continu.

Fins a aquest moment la base de la docència era l'adquisició de coneixements, i les habilitats constituïen extensions interessants. Tot estudiós havia de superar uns programes establerts per obtenir el títol que el facultava per exercir una professió. Si a més dominava llengües, s'especialitzava en algun aspecte concret del seu àmbit cognoscitiu, o era destre en tecnologies recents, podia oferir al mercat laboral una capacitació més alta. Malgrat tot restava sense tenir resolt el gran interrogant personal quan s'incorporava a la vida laboral, com era el fet d'enfrontar-se pràcticament a l'exercici professional, de reeixir satisfactòriament davant les gestions interpersonals o de saber resoldre els afers de cada dia. La situació era assumida pacientment per empresaris i tècnics, els quals trobaven en la pràctica diària la solució als problemes sorgits sobre la marxa.

Les competències, enteses com la “combinació de sabers tècnics, metodològics, socials i participatius que s'actualitzen en una situació i un moment particulars”,2 van ser i són la gran alternativa a considerar i a incorporar als plans d'estudis universitaris, ja que ofereixen el complement idoni als coneixements teòrics i a les habilitats i permeten la incorporació dels titulats a l'exercici de la professió amb plenes garanties. Es tracta, doncs, de dissenyar programes docents on les competències quedin reflectides com a matèria principal i figurin incloses al costat dels coneixements de base indispensables.

En aquest sentit la Llei d'universitats de Catalunya 1/2003, de 19 de febrer, posa de manifest la voluntat de situar el sistema universitari de Catalunya en l'espai europeu d'ensenyament superior i dedica l'article 9 a les “habilitats i competències” tot dient: “El contingut dels plans i els programes d'estudi ha de facilitar que l'estudiant, en acabar els estudis, hagi desenvolupat les habilitats i adquirit les competències que li permetin, amb un nivell elevat d'autonomia, integrar i interpretar dades fonamentals per a emetre judicis, tenir el seu propi capteniment social, científic i ètic, comunicar informació a tot tipus d'audiència i adquirir les capacitats necessàries per continuar avançant en l'estudi i en la seva formació”.3

Darrerament han proliferat els estudis sobre “competències” aplicables a diversos aspectes dels serveis professionals. Es publiquen articles a moltes revistes i no és difícil trobar noves “competències” a l'últim butlletí que ha arribat a les nostres mans. Només cal llegir-les i tenir el criteri oportú de valorar-les en el marc de les seves aplicacions i garanties. Les relacions interpersonals, l'ètica, la facilitat de comunicació i l'actualització de coneixements són els conceptes centrals de la majoria dels apartats. És per tot això que les freqüents relacions de competències per a bibliotecaris que es publiquen en l'actualitat són considerades “una forma de mesurar el seu comportament a través d'un conjunt de pautes”.4 Pautes que sempre van dirigides a millorar l'atenció als ciutadans i a fer progressar els serveis des de la nostra perspectiva professional.

Res més oportú, doncs, que oferir ara la traducció d'aquestes noves Competències professionals per als bibliotecaris dels serveis de referència i atenció als usuaris, en el marc innovador del procés de convergència europeu en què estem immersos. Tant en l'àmbit docent com des de la perspectiva social i professional, els seus continguts són plenament adients i mereixen una lectura minuciosa i reflexiva.

El document que traduïm a continuació exposa suggeriments per oferir un servei de referència eficaç, tot intentant imaginar i identificar situacions que, diferents en cada cas i a cada instant, cal resoldre de manera excel·lent. Entrem en l'anàlisi del camp dels comportaments i, com molt bé reconeix el text en un moment determinat, és extremament difícil valorar objectivament les múltiples formes de preveure i resoldre les més variades situacions que poden presentar-se tot atenent el públic usuari, que, en darrer terme, és l'objectiu final i principal de tot servei de referència.

Les pautes que proposa defugen del dogmatisme per incidir en l'oportunitat de seguir uns comportaments que tot just s'insinuen com a possibles i convenients. Cada servei hauria d'establir unes estratègies per saber el que cal fer davant de situacions inèdites, i cada professional hauria de decidir-se per unes accions, les més idònies, per assolir un nivell de competència satisfactori.

Possiblement a causa del seu pragmatisme, aquest document, a diferència de casos anteriors, no inclou de manera explícita en el títol la paraula guideline, és a dir 'directriu', tot i que en la primera frase de la “Introducció” així ho reconeix quan diu: “El propòsit de la directriu que segueix és...”. Malgrat tot, el text està inclòs en la secció de “Reference Guidelines” de la RUSA, l'Associació dels Serveis de Referència i Usuaris de l'ALA, anteriorment coneguda amb el nom de RASD, Divisió per als Serveis de Referència i Adults.

Com que al llarg dels apartats sovint es fa menció explícita d'altres directrius de l'ALA que ratifiquen o completen aspectes particulars, cal tenir present que, en cas que vulguin consultar-se, aquestes altres directrius estan disponibles en línia i a text complet a través de les pàgines web de la RUSA, i de la RASD pel que fa a les més antigues. A la traducció s'ofereixen els enllaços pertinents quan queden al·ludides. Si es vol ampliar la perspectiva i consultar altres directrius afins, poden trobar-se al mateix web moltes més pistes interessants sota l'epígraf de “Core Competencies” així com suggeriments alternatius que podrien completar adequadament aquestes competències.



Introducció

El propòsit de la directriu que segueix és proveir bibliotecaris, biblioteques i centres d'informació d'una pauta modèlica sobre les competències essencials per reeixir en els serveis de referència i atenció a l'usuari. Cal que les competències siguin les adequades als requisits de cada tasca en particular. És per això que les persones o els organismes que apliquin aquestes directrius hauran de triar aquelles estratègies més idònies segons els seus objectius o la seva situació.

Aquestes competències estan enfocades envers les habilitats, les experiències pràctiques i el coneixement que fan que el servei de referència i atenció a l'usuari sigui diferent del dels altres professionals. Les competències pressuposen una infraestructura bàsica en les competències que tots els professionals han de tenir, com ara les habilitats relacionades amb la comunicació, la lectura, l'escriptura i les matemàtiques. Aquesta afirmació també pot aplicar-se a la declaració més genèrica de les “Competències principals” desenvolupades per l'American Library Association per a tot tipus de bibliotecaris, que inclou els bibliotecaris que s'especialitzen en serveis de referència i atenció als usuaris. Finalment les Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals5 (http://www.ala.org/rusa) pel que fa a l'habilitat per enfocar un tema, demostrar interès, saber escoltar o preguntar, cercar i fer seguiments, s'han incorporat a través d'aspectes més específics en aquestes Competències professionals per als bibliotecaris dels serveis de referència i atenció a l'usuari.


Definicions

Bibliotecaris dels serveis de referència i atenció a l'usuari: són els bibliotecaris que atenen, aconsellen i formen els usuaris en l'accés a totes les formes del coneixement enregistrat. L'assistència, el consell i la formació han d'incloure tant el servei directe als clients com l'indirecte.

Competències: comportaments amb els quals els millors professionals actuen i demostren que són més segurs i eficaços que els altres professionals. Un bon comportament de base és necessari ja que l'eficàcia i la valoració de les competències depenen del comportament observat. Així, l'èmfasi es posa a identificar i destacar els comportaments que condueixen a l'èxit a l'hora de proporcionar la referència i els serveis als usuaris. Les competències que s'ofereixen en aquest document són solament aquelles que es consideren essencials per a un model excel·lent de servei de referència i atenció als usuaris. Aquestes Competències professionals per als bibliotecaris dels serveis de referència i atenció a l'usuari estan destinades a ser assumides i aplicades en tot l'àmbit de l'American Library Association's Statement of Core Competencies.

Estratègies: les estratègies són planificacions d'acció específiques que els millors professionals usen tradicionalment per assolir els objectius de competència desitjables.


Accés

El primer punt d'atenció d'aquesta secció és entendre quines necessitats d'informació tenen els usuaris preferents i el seu comportament davant la informació, i desenvolupar habilitats per resoldre amb eficàcia aquestes necessitats d'informació. L'accés inclou les competències relacionades amb el fet de resoldre la sobrecàrrega d'informació de l'usuari, tot reconeixent la importància del temps i la comoditat de l'usuari i eliminant les barreres al servei. Les competències en l'accés inclouen l'habilitat d'identificar els documents a través del coneixement de la bibliografia i de la indexació, les habilitats per identificar i trobar solucions que redueixin les barreres cognoscitives i físiques de l'accés, i l'habilitat per assessorar individualment cada usuari sobre els materials que li proporcionaran l'accés a la informació amb un nivell lingüístic i conceptual apropiat.


Eficiència

Objectiu: un bibliotecari ha d'oferir serveis solvents per a les necessitats de l'usuari.

Estratègies::

  1. Determina el context de les necessitats d'informació individual dels usuaris ja sigui atenent personalment cada usuari o a través d'un altre canal de comunicació.
  2. Analitza les fonts d'informació recomanades als usuaris en el context de les preferències, els interessos i el nivell adequat per a cadascun d'ells.
  3. Suggereix tasques específiques relacionades amb el que cada usuari valora com a important.
  4. Segueix les Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals pel que fa a mostrar-se assequible, interessat i saber escoltar o preguntar quan el servei de referència s'ofereixi en un servei tradicional i personalitzat.
  5. Estimula els usuaris a parlar sobre les experiències relatives a les seves necessitats d'informació, i demostra interès per les experiències de cada usuari.
  6. Respecta el dret dels usuaris a decidir la marxa de la seva recerca tot estimulant-los a seguir les seves pròpies preferències.

Organització i disseny dels serveis

Objectiu: un bibliotecari eficient dissenya i organitza la referència i els serveis a l'usuari segons les necessitats de la comunitat preferent.

Estratègies:

  1. Organitza la presentació de les fonts d'informació per adaptar-les al seguiment que faran els usuaris quan cercaran la informació per trobar el que necessiten.
  2. Crea bibliografies, tertúlies, exposicions, tutorials, documents electrònics i qualsevol altre recurs específic per incrementar l'accés a les fonts d'informació i per motivar-los a consultar-les.
  3. Organitza i exposa amb eficàcia la informació perquè sigui intel·ligible al grup d'usuaris preferents.
  4. Segueix, en el servei de referència, les Guidelines for Behavioral... a l'hora de fer cerques.
  5. Dissenya serveis per arribar a les necessitats especials d'accés dels usuaris preferents, tot incloent-hi aquells amb discapacitats i els que tenen l'anglès com a segona llengua.
  6. Compila i manté al dia la informació sobre els recursos de la comunitat i els interessos del grup d'usuaris preferents, de manera que els mateixos usuaris puguin consultar les fonts apropiades d'assistència.

Capacitat crítica i analítica

Objectiu: el bibliotecari proporciona serveis d'alta qualitat quan analitza amb detall tant les fonts d'informació com els serveis.

Estratègies:

  1. Usa mitjans electrònics i impresos per connectar els usuaris amb les fonts d'informació més importants, tot triant amb cura les fonts relacionades amb els temes d'interès principal dels usuaris preferents.
  2. Sintetitza diverses fonts d'informació per proporcionar la informació més rellevant per a cada client.
  3. Avalua la informació amb models basats en la recollida de dades, com a resultat de les operacions del servei d'informació, i utilitza els resultats per millorar el servei als usuaris.
  4. Aplica els coneixements sobre el procés de la informació per estructurar el servei d'informació als usuaris.
  5. Segueix les Guidelines for Behavioral... quan proporciona el servei de referència.

Coneixements de base

Les àrees essencials del coneixement per als bibliotecaris del servei de referència i atenció als usuaris són: (1) l'estructura dels recursos d'informació en les àrees centrals del coneixement per als usuaris preferents; (2) el coneixement de les eines bàsiques de la informació, tot incloent-hi catàlegs en línia, sistemes de cerca, base de dades, llocs web, revistes i monografies tant en format imprès com electrònic, vídeos i enregistraments sonors; (3) informació sobre tipologia i comportaments dels usuaris preferents; (4) principis de comunicació que involucrin la interacció amb els usuaris tant si es fa personalment com a través d'altres canals; (5) la influència de la tecnologia en l'estructura de la informació; (6) coneixement de la legislació sobre els drets d'autor i la propietat intel·lectual; i (7) normes sobre la competència en la informació.

Les habilitats importants inclouen tècniques de valoració comprensives, mètodes d'aprenentatge continu, com aplicar els coneixements a la pràctica, i com planificar i implementar la millora dels serveis per als usuaris. El coneixement principal s'adquireix com a part de l'educació professional bàsica. No obstant això, cal que aquest coneixement es posi al dia contínuament. Per tant, aquesta secció de les competències estableix els objectius i les estratègies per mantenir actualitzat aquest àmbit del coneixement per als serveis de referència i atenció als usuaris.


Exploració de l'entorn

Objectiu: un bibliotecari controla les fonts d'informació més rellevants per tenir sempre al dia el coneixement i els progressos en el servei de referència i atenció als usuaris.

Estratègies:

  1. Llegeix, mira i escolta els mitjans de comunicació per estar al dia en àrees del coneixement importants per als usuaris preferents.
  2. Assisteix a exposicions locals, regionals o nacionals i conferències professionals com a mínim un cop a l'any i quan la institució li proporciona una ajuda.
  3. Explora al seu voltant per detectar tecnologies noves que puguin ser rellevants per donar els serveis de referència i atenció als usuaris.
  4. Es manté al dia en els nous recursos informatius a còpia de consultar una gran varietat de fonts actualitzades i catàlegs d'editors, incloent-hi els petits fullets, ja sigui anant a trobades professionals, llegint, mirant o escoltant.
  5. Llegeix ressenyes, tant impreses com en línia, sobre treballs en qualsevol tipus de format, que siguin d'interès per als usuaris preferents.

Aplicació del coneixement

Objectiu: un bibliotecari eficaç usa nous coneixements per millorar les pràctiques del servei de referència i atenció a l'usuari.

Estratègies:

  1. Llegeix la bibliografia sobre referència i investigació en serveis a l'usuari i aplica els coneixements adquirits per millorar la pràctica professional.
  2. Integra l'ús de les darreres tecnologies i d'eines similars en la pràctica diària.
  3. Examina les tecnologies disponibles i l'aplicació als serveis de referència i atenció a l'usuari.
  4. Experimenta amb les darreres innovacions disponibles per assistir els usuaris en les seves necessitats d'informació.

Difusió del coneixement

Objectiu: un bibliotecari comparteix experiències amb els seus col·legues i amb els ajudants més recents incorporats al personal.

Estratègies:

  1. Imparteix classes en les àrees en què és expert.
  2. Prepara presentacions d'àrees en què és expert.
  3. Crea pàgines web d'àrees en què és expert.
  4. Tracta de qüestions diverses amb els col·legues.
  5. Orienta els col·legues, escoltant-los, instruint-los o servint-los de model.
  6. Revisa projectes d'altres col·legues.
  7. Participa en debats professionals a través de jornades, videoconferències, llistes de discussió, fòrums o altres mètodes de comunicació.

Aprenentatge actiu

Objectiu: un bibliotecari contribueix activament a millorar la seva pràctica professional a través de la participació en projectes amb altres col·legues i de l'autoaprenentatge que intensifica les seves habilitats individuals.

Estratègies:

  1. Participa activament en organitzacions professionals i en treballs amb bibliotecaris procedents d'un ampli ventall d'organitzacions.
  2. Adquireix habilitats a través d'una tecnologia basada en mòduls d'aprenentatge quan estiguin disponibles i siguin apropiats.

Màrqueting / Coneixement / Informació

Un procés de planificació és essencial per identificar i promoure els serveis als usuaris. Un pla estratègic d'operacions ens donarà un marc de metes i objectius per poder formalitzar-lo. Aquest mapa de vies diferents per a funcions del servei proporcionarà uns mitjans i uns mètodes mitjançant els quals els serveis d'informació podran oferir-se satisfactòriament. Un pla de màrqueting és com un aspecte d'una planificació estratègica, un mecanisme promocional pel qual les metes, els objectius i les estratègies poden ser mesurats de manera quantitativa. Les qüestions que cal vehicular són: qui ha de donar el servei de referència, quins serveis caldrà proporcionar i quina serà l'eficàcia d'aquests serveis.


Valoració

Objectiu: un bibliotecari dirigeix la investigació per determinar quin tipus de serveis de referència cal proporcionar i a quin tipus d'usuaris aniran adreçats aquests serveis.

Estratègies:

  1. Dissenya enquestes, dins i fora de la seu de la biblioteca, per tractar les necessitats dels usuaris en l'àrea dels serveis de referència.
  2. Estableix grups determinats per trobar-se i intercanviar opinions amb els usuaris i per discutir i recollir informació sobre les necessitats d'informació dels usuaris.
  3. Consulta amb altres biblioteques, tot connectant-se a la xarxa, per recollir idees referents a programes i serveis de l'àrea de la referència.
  4. Manté trobades amb els representants de la comunitat per establir un pont entre el servei de referència de la biblioteca i les persones o grups que componen la comunitat a la qual va adreçada el servei.
  5. Avalua la informació obtinguda de cerques i preparacions prèvies per desenvolupar el programa del servei de referència.
  6. Determina la tipologia d'usuari i el servei de referència que haurà de proporcionar.
  7. Estableix un programa de serveis de referència i atenció a l'usuari que resolgui les necessitats d'informació dels usuaris de la comunitat en qüestió.

Comunicació i programació de cerques

Objectiu: un bibliotecari comunica eficaçment la naturalesa dels serveis de referència i informació que ofereix als usuaris quan són atesos.

Estratègies:

  1. Desenvolupa un pla de màrqueting per escrit com a part d'un pla estratègic de serveis i d'operacions que defineix les metes i els objectius del servei.
  2. Desenvolupa un pla de relacions públiques per al personal encarregat de formar els individus i destaca la importància de la publicitat i la promoció dels serveis de referència.
  3. Crea un entorn físic que engresqui els usuaris a visitar el local físic de la biblioteca o a utilitzar la biblioteca virtual i els seus serveis.
  4. Utilitza els mitjans electrònics com ara les pàgines inicials (home pages), els correus electrònics, les llistes de discussió, la ràdio o la televisió per promoure els serveis de referència.
  5. Usa els mitjans de comunicació impresos com ara la premsa, els fullets, els butlletins, i els expositors i cartells per donar a conèixer els serveis de referència que s'ofereixen.
  6. Determina les relacions amb la comunitat i desenvolupa models compartits de serveis amb els grups d'aquesta comunitat.
  7. Capta els usuaris a través de lectures, programes, recorreguts per la biblioteca, visites escolars, conferències del departament i rodes de premsa per promoure els serveis de referència que s'ofereixen.

Avaluació

Objectiu: un bibliotecari avalua de manera continuada i sistemàtica l'eficàcia del màrqueting dels serveis de referència i informació.

Estratègies:

  1. Duu a terme reunions internes i sessions de formació per aplegar els resultats obtinguts sobre l'èxit dels serveis i dels productes que els bibliotecaris de referència ofereixen.
  2. Anima els usuaris que s'agrupin, supervisin i reuneixin els resultats com a usuaris, per assabentar-se de com reaccionen davant dels serveis de referència i com els perceben.
  3. Avalua les tendències corrents i canviants en els serveis de referència i informació, i contrasta els serveis que es donen amb la promoció que se'n fa.
  4. Identifica la validesa o els defectes dels productes oferts com a part dels serveis de referència que es proporcionen.
  5. Detecta nous mètodes de servei, nous productes i nous usuaris potencials a còpia de participar en conferències, tallers i associacions professionals.
  6. Decideix quins productes i serveis de referència han de ser conservats i quins canvis es faran, si és el cas.
  7. Manté el procés d'avaluació com una revisió periòdica programada perquè tots els proveïdors del servei de referència hi puguin participar.

Col·laboració

El Webster's6 defineix col·laboració com “treballar juntament amb altres especialment des d'una perspectiva intel·lectual”; l'Oxford English Dictionary ho descriu com “treballar conjuntament amb un altre o uns altres per cooperar”. Malgrat que els bibliotecaris sempre han treballat junts, actualment la col·laboració adquireix més importància en un món que és testimoni d'un extraordinari increment de la informació, nous coneixements i sofisticades tecnologies; i tot plegat ha succeït en relativament poc temps. A causa de l'expansió de la informació i de la varietat creixent de les vies d'accés a la informació, els bibliotecaris han de treballar amb els col·legues, les organitzacions professionals, les entitats comercials i altres grups per assegurar-se que els usuaris reben el servei d'informació que necessiten, durant el temps que el necessiten i en el format idoni. Els bibliotecaris han de reconèixer i respectar el paper de l'usuari en la interacció de la informació. Els bibliotecaris han d'aconseguir activament col·laboracions que millorin els serveis per als seus usuaris.


Relacions amb els usuaris

Objectiu: un bibliotecari tracta l'usuari com un col·laborador i un company en el procés de cercar la informació.

Estratègies:

  1. Usa les Guidelines for Behavioral... pel que fa a escoltar o preguntar, cercar i fer el seguiment que calgui.
  2. Demana l'opinió a l'usuari i l'aconsella mentre treballa en l'obtenció de la informació.
  3. Involucra l'usuari en el procés i la presa de decisions.
  4. Reconeix el coneixement que aporta l'usuari en la interacció.
  5. Admet els límits dels recursos propis i remet a un altre servei de recursos apropiat.

Relacions amb els col·legues

Objectiu: un bibliotecari treballa estretament amb els col·legues per proveir d'un servei de qualitat els usuaris.

Estratègies:

  1. Reconeix que els col·legues poden tenir coneixements especials, habilitats i experiències que poden ajudar a respondre a algunes qüestions.
  2. Sol·licita l'assistència d'altres col·legues quan és oportú.
  3. Cerca oportunitats per compartir coneixements i experiències amb els col·legues.
  4. Fa possible el treball en equip i participa amb els col·legues per millorar el servei d'usuaris.
  5. Treballa eficaçment com a part d'un equip.
  6. Actua com a model de comportament eficaç, incloent-hi el fet d'escoltar, discutir i confiar en l'equip.
  7. Desenvolupa amb els col·legues objectius i valoracions comuns per aconseguir uns serveis d'usuaris excel·lents.

Relacions amb la professió

Objectiu: un bibliotecari desenvolupa relacions de col·laboració amb la professió per millorar el servei als usuaris.

Estratègies:

  1. Treu partit de les possibilitats de connexió en xarxa per participar en organitzacions professionals locals, regionals, nacionals, estatals i internacionals.
  2. Identifica i intenta descobrir possibles col·laboradors per ampliar els serveis als usuaris.
  3. Participa voluntàriament en els esforços de col·laboració regionals i nacionals que puguin beneficiar els usuaris locals.
  4. Aplica les Guidelines for Behavioral... en la seva totalitat.

Relacions a part de la biblioteca i de la professió

Objectiu: un bibliotecari desenvolupa i manté relacions més enllà de la biblioteca i de la professió per reforçar els serveis als usuaris.

Estratègies:

  1. Identifica col·laboradors que tinguin coneixement i experiència interessants per als usuaris de la biblioteca.
  2. Es relaciona eficaçment amb aquests col·laboradors per assegurar-se un compromís mutu pel que fa a metes, objectius i valors.
  3. Forma equips de col·laboradors per millorar els sistemes existents i per desenvolupar nous productes i serveis.

Avaluació i valoració dels recursos i dels serveis

És essencial una valoració seriosa dels recursos en el context de les necessitats dels usuaris per mantenir qualsevol servei d'informació actiu i rellevant. És igualment important un esforç paral·lel a l'hora de valorar i avaluar els serveis d'informació que es proporcionen. S'ofereixen un ventall molt gran de serveis d'informació als usuaris a través d'amplis i creixents canals de distribució: les col·leccions impreses consultades in situ, els materials impresos que es presten a l'usuari, les col·leccions electròniques ofertes per Internet, els serveis d'informació que es donen personalment, per telèfon, fax o correu electrònic, i les sessions virtuals basades en els webs. En tots aquests serveis, l'objectiu és posar els recursos a disposició de l'usuari en una via i en un format que satisfaci les seves necessitats.

L'element més decisiu en tot servei d'informació és el del personal que l'ha de donar. Usar mesures d'avaluació de l'actuació del personal és un tot un repte. Molts aspectes de la interacció del servei d'informació són intangibles i difícils de mesurar objectivament. Malgrat tot, l'objectiu de la valoració i de l'avaluació de la manera d'actuar continua sent interessant, encara que sigui difícil de captar.

Cal que els bibliotecaris dels serveis de referència i atenció a l'usuari siguin competents a l'hora de portar a terme mètodes d'avaluació i valoració, tant formals com informals. Els mètodes de valoració poden anar des de l'ús eficaç de les conclusions a preguntes sobre la interacció en la referència, fins a les respostes a l'usuari sobre documents de préstec interbibliotecari, i fer-ho a través d'enquestes estructurades o d'estudis que utilitzen observacions indirectes. L'ús d'aquestes i altres mesures de valoració i avaluació variaran a través del temps i de les institucions per satisfer les seves necessitats particulars, però les competències requerides per dur-les a terme perduraran en el temps.


Necessitats de l'usuari

Objectiu: un bibliotecari eficient usa eines i tècniques per fer un estudi dels usuaris i de les seves necessitats d'informació.

Estratègies:

  1. Identifica la comunitat d'usuaris i la comunitat potencial d'usuaris.
  2. Planifica i dirigeix valoracions regulars de les necessitats d'informació dels grups d'usuaris primaris, usant diferents mètodes tant formals com informals.
  3. Trasllada les necessitats dels usuaris a una planificació dels serveis.

Serveis d'informació

Objectiu: un bibliotecari valora l'eficàcia dels serveis d'informació que proporciona als usuaris.

Estratègies:

  1. Desenvolupa i incorpora mesures d'avaluació en qualsevol nou servei d'informació.
  2. Desenvolupa normatives d'ús per als serveis d'informació, tant els nous com els que ja existeixen.
  3. Crea un clima d'organització en el qual tots els serveis, ja sigui els que existeixen com els que es proposin, siguin mesurats a fons segons unes normes.
  4. Analitza els recursos disponibles i usa els recursos humans i econòmics per programar els serveis de manera que siguin més efectius a l'hora d'assolir les necessitats dels usuaris que el col·lectiu té assignats.

Recursos d'informació

Objectiu: un bibliotecari valora i avalua els recursos de qualsevol format per verificar que s'ajusten a normes objectives i per comprovar si coincideixen amb les necessitats dels usuaris de la biblioteca.

Estratègies:

  1. Valora el contingut dels recursos, tant de les col·leccions impreses com virtuals, per la seva oportunitat i actualització.
  2. Determina l'autoritat d'aquests recursos.
  3. Detecta noves tendències o punts de vista d'un recurs d'informació.
  4. Avalua noves fonts d'informació apropiades per als usuaris preferents.
  5. Llegeix ressenyes sobre nous recursos d'informació per completar el seu propi punt de vista professional.
  6. Escriu i publica ressenyes sobre nous recursos d'informació.

Servei de lliurament

Objectiu: un bibliotecari avalua tant els serveis nous com els que ja existeixen per confrontar-los a les capacitats dels usuaris i als requisits tecnològics del servei.

Estratègies:

  1. Determina l'equilibri apropiat entre les tecnologies i els canals de lliurament per coincidir amb les necessitats del seu grup d'usuaris particular.
  2. Valora noves tecnologies per veure si poden adequar-se a les necessitats del servei amb més eficàcia que els mètodes corrents, però sense contrariar els usuaris.
  3. Experimenta nous canvis en el servei als usuaris i els avalua.
  4. Valora la distribució dels recursos humans i econòmics per comprovar que no estiguin vinculats a serveis i mètodes de lliurament que ja no siguin necessaris.

Interfícies de la informació

Objectiu: un bibliotecari avalua el format, l'accés i l'aspecte de les presentacions dels recursos com a part integrant de la valoració total de les eines.

Estratègies:

  1. Detecta qualsevol factor que impedeixi l'ús del recurs.
  2. Determina si hi ha recursos d'informació alternatius que ofereixin millors interfícies als usuaris.
  3. Acorda amb els dissenyadors dels recursos d'informació la seva usabilitat.

Proveïdors del servei d'informació

Objectiu: un bibliotecari identifica amb eficàcia i usa tècniques d'avaluació que mesurin l'actuació del personal.

Estratègies:

  1. Identifica i usa aquelles mesures que han estat desenvolupades per la professió, per exemple, les Directrius per al comportament... de la RUSA.
  2. Treballa amb el personal del servei d'informació per desenvolupar un acord sobre normes del servei.
  3. Desenvolupa mesures que seran útils per valorar si les normes del servei s'estan assolint.
  4. Dóna suport i estimula la creació d'un esperit corporatiu que treballarà per avaluar i millorar els comportaments del servei.


Notes

1 Text original: “Professional Competencies for Reference and User Services Librarians”, Reference & User Services Quarterly, vol. 42, núm. 4 (2003), p. 290-295. Disponible també en línia a: http://www.ala.org/rusa sota l'epígraf “Reference Guidelines” [Consulta: 19/10/2003]. La traducció s'ha fet amb el permís de l'American Library Association (ALA).

2 Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya, “Glossari... Competències”. En: Marc general per a la integració europea. (Barcelona: Agència de Qualitat Universitària, 2003), p. 43.

3 Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya, “Habilitat i competències”. En: Marc general per a la integració europea (Barcelona: Agència de Qualitat Universitària, 2003), p. 47.

4 “Competencies for Bibliographers: a process for writing a collection development competencies document”, Reference & User Services Quarterly, vol. 42, núm. 3 (2003), p. 235.

5 “Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Professionals”, Reference & User Services Quarterly, vol. 36, (1996) p. 200-203. Disponible també en línia a http://www.ala.org/rusa, sota l'epígraf “Reference Guidelines”.

6 Merriam-Webster Online Dictionary, s. v. “collaborate”; Oxford English Dictionary, 2nd ed. s. v. “collaborate”.