[Versión castellana]

Jordi Andreu i Daufí

Professor de la Facultat de Biblioteconomia i Documentació
Delegat del rector per al Sistema de Gestió Documental i Arxiu
Universitat de Barcelona

dir-sgda@ub.edu

Sílvia Nolla Lacruz

Professora associada de la Facultat de Biblioteconomia i Documentació
Universitat de Barcelona

snolla@ub.edu

Resum [Abstract] [Resumen]

Es descriu el projecte per a l'organització del Sistema de Gestió Documental de la Universitat de Barcelona emmarcant-lo en l'oportunitat que representa la implantació de l'administració electrònica. Els autors destaquen el paper que adopta el sistema de gestió documental com a agent per al foment de la innovació i de la millora contínua. Exemplifiquen aquesta visió mitjançant la descripció del procés d'implantació del sistema de gestió documental de l'àrea de recerca.

Paraules clau: sistema de gestió documental, e-administració, recerca , gestió de la informació, Universitat de Barcelona., EFQM, ISO 15489.

1 El sistema de gestió documental en el marc de l'Administració electrònica: missió i visió

La implementació de l'Administració electrònica en les administracions públiques planteja interrogants importants, entre altres aspectes, sobre com s'ha de dissenyar un sistema de gestió documental (SGD) que satisfaci les necessitats de l'organització tant pel que fa a la gestió de la informació com pel que fa a la gestió del coneixement.

Quan es planteja com s'organitza un SGD el primer que s'ha de fer és definir explícitament quin n'és l'objectiu final o, dit d'una altra manera, quina és la missió de l'SGD en el marc de l'organització? I quina n'és la visió, és a dir, on es vol arribar?¹

La missió del sistema de gestió documental de la Universitat de Barcelona (SGD UB) és donar suport a l'organització per prendre decisions en tots els àmbits competencials que li corresponen, en totes les unitats de l'estructura, i en els terminis i en la forma adequats.

La visió de l'SGD UB (on es vol arribar, quina és la fita) és la gestió integral de tots els recursos informatius continguts en els documents que la Universitat rep i genera en el desenvolupament dels processos de negoci passats, presents i futurs.²

Amb aquesta definició de missió i visió de l'SGD UB s'estableix ja des de l'inici que el document no és per si mateix la finalitat del sistema, tot i que en sigui l'element fonamental. El document és el vehicle mitjançant el qual la Universitat transporta la informació que necessita per acomplir la missió. Tota organització —la Universitat també— estableix uns processos per aconseguir la missió que s'ha proposat. Aquests processos els desenvolupa mitjançant un conjunt de procediments la major part dels quals necessiten una base documental per executar-se.³

Aquesta argumentació mena amb facilitat la resposta a la pregunta que origina la nostra contribució: on cal situar la funció de gestió documental en el negoci de l'organització? La gestió documental s'ha d'integrar des de l'inici del disseny del procediment.

En la implantació de l'Administració electrònica, la unitat o les unitats gestores del procés han de treballar juntament amb la unitat que dissenya els procediments i la unitat responsable de la gestió documental, i amb el suport de la unitat de recursos tecnològics i la d'assessoria jurídica han de poder confeccionar adequadament els documents de gestió.

Entenem, per tant, que l'SGD UB comparteix la responsabilitat, i és interdependent, del conjunt dels sistemes de l'organització. La raó de ser no és cap altra que donar suport als òrgans i a les unitats de la Universitat, i ser-ne copartícip per aconseguir la finalitat darrera de la institució.

2 El sistema de gestió documental en el marc de l'Administració electrònica: responsabilitat, innovació i compromís

L'Administració pública es troba immersa definitivament en el canvi que representa la implantació de l'Administració electrònica. En aquest context, la Universitat de Barcelona ha complir dues demandes.

La primera resulta del nou escenari jurídic que disposa la Llei 11/2007, de 22 de juny, d'accés electrònic dels ciutadans als serveis públics (LAECSP). Aquesta Llei reconeix el dret dels ciutadans a relacionar-se amb les administracions públiques per mitjans electrònics i, també, estableix l'obligació de les administracions públiques de redissenyar els procediments i dotar-se dels mitjans tècnics necessaris perquè l'exercici del nou dret sigui plenament efectiu.

La Universitat de Barcelona té amb la LAECSP una oportunitat immillorable per redissenyar els procediments administratius, per controlar-ne les disfuncions, i per simplificar i optimitzar els tràmits tant interns com externs. En definitiva, es tracta d'agilitar tota la tramitació administrativa, d'innovar i de comprometre's amb els clients.

La segona demanda és estructurar l'SGD UB perquè ajudi a assolir la missió de la Universitat de Barcelona. En aquest sentit, l'SGD UB ha fonamentat l’organització a partir de tres valors: la responsabilitat social corporativa, la innovació i el compromís.

Entenem la responsabilitat social corporativa en termes d'interdependència. Els valors i criteris corporatius de la Universitat són els valors i criteris de l'SGD UB i, per aquesta raó, els resultats de la gestió de l'SGD UB han de complementar els de la resta d'òrgans i unitats de la Universitat, i alhora ser complementats per aquests altres resultats.⁴

La innovació s'acompanya de la implementació del model de qualitat EFQM en l'estructuració de l'SGD UB.⁵ Un dels criteris més rellevants d'aquest model és el que s'ocupa dels processos (criteri 5: processos). El model EFQM estableix que una organització necessita disposar d'un mapa de processos ben dissenyat, i d'uns procediments que desenvolupin els processos i que s'adaptin a l'Administració electrònica. És a dir, una organització que vulgui treballar en qualitat ha d'explicitar què fa (procés) i com ho fa (procediment).

El compromís amb els clients és el compromís amb els òrgans i les unitats de la Universitat de garantir-los, no només una gestió integral en fase de producció, sinó també d’assegurar-los la preservació dels documents essencials i de gestió, o bé assessorant-los en l'elecció dels suports i dels formats, o bé tenint cura de les condicions que facilitin un accés eficaç i eficient als documents. La satisfacció dels clients externs també és un compromís de l'SGD UB. Es compromet amb la societat en general i amb l'investigador en particular. Un compromís que es concreta a preservar el patrimoni documental de la UB i difondre'l. En aquest context d'Administració electrònica treballa en la revisió de processos i procediments de comunicació dels fons amb l'objectiu d'aconseguir millores substancials de rendiment, de reducció de costos i de millora de la qualitat del servei.

Com a punt de reflexió per orientar els esforços en la satisfacció dels nostres clients, és interessant aquesta citació del discurs d'Al Gore: "Un buen servicio es dar a la gente lo que necesita. Para ello, sin embargo, hay que averiguar primero qué es lo que el cliente desea, algo que pocas agencias han hecho. En el futuro, las agencias federales preguntarán a sus clientes qué quieren, qué problemas tienen y cómo se pueden mejorar los servicios. Una vez que las agencias sepan lo que el público desea, deberán establecer unos objetivos de calidad en el servicio al cliente claros y específicos" (National Performance Review, 1994, p. 8).

En definitiva, pensem que l'SGD pot ser un agent més del sistema de millora contínua d'una organització, que les millores en l'organització s'aconseguiran també amb la millora de l'SGD i que per afavorir aquest entorn de millora s'ha de dissenyar l'SGD en el marc de l'Administració electrònica.

3 El sistema de gestió documental en el marc de l'Administració electrònica: un agent més del sistema de millora contínua

El fet de pensar que l'SGD UB opera activament en les activitats del sistema de millora contínua de l'organització, i hi participa, ens condueix a vincular-lo al desenvolupament del concepte de qualitat total.

Els principis que fonamenten la gestió de la qualitat total són els següents:

1. La qualitat s'ha d'estendre a totes les activitats del sistema.
2. Cada persona és responsable de la qualitat d'allò que fa.
3. La gestió s'ha d'orientar cap a la satisfacció dels clients, tant interns com externs.
4. La qualitat del servei s'ha de prevenir, i no solament controlar.
5. La participació de les persones s'ha de fonamentar en la gestió de la qualitat.
6. La qualitat ha d'orientar la gestió per processos de negoci.
7. La gestió s'ha de fonamentar en dades.
8. S'ha d'aplicar la millora contínua com a eina de treball de tota l'organització.

El concepte de qualitat va néixer lligat a les cadenes de producció de l'empresa privada que buscaven la qualitat del producte. En els anys trenta, les empreses nord-americanes ja cercaven determinar la qualitat del producte en una sèrie de processos. A partir de la Segona Guerra Mundial, les empreses japoneses van començar a parlar de qualitat total amb la intenció que arribés a tots els departaments de l'organització.

La gestió de la qualitat total es planteja com a model de gestió empresarial, com a filosofia, com a cultura que persegueix la satisfacció de les necessitats dels clients o usuaris (siguin interns o externs) a través de la millora contínua. I aquesta és la idea que es vol desenvolupar en l'SGD UB, aprofitant la implementació de l'Administració electrònica.

Segons la norma ISO 9004, un sistema de qualitat consta de:⁶

1. Estructura organitzativa i responsabilitats
2. Processos i procediments de treball
1. Processos ben definits, revisats i adaptats al mercat
2. Plans de millora contínua dels processos
3. Procediments operatius aplicables
4. Revisió i control dels procediments
3. Recursos necessaris

Per implementar un SGD com un element més del sistema de millora contínua de l'organització és necessari tenir un model de gestió de qualitat. En el cas de l'SGD UB s'ha triat el model de qualitat EFQM, que, alhora, ha de desenvolupar els processos amb el suport de la norma ISO 15489.⁷

El model de qualitat EFQM d'excel·lència és el que actualment utilitzen més les administracions públiques i es basa en vuit conceptes fonamentals sobre els quals es desenvolupen tots els criteris i subcriteris.⁸

1. Orientació als resultats: l'organització ha d'aconseguir resultats que satisfacin els grups d'interès que s'hi relacionen.
2. Orientació als clients: s'ha d'orientar la prestació dels serveis a les necessitats dels clients.
3. Lideratge i coherència: el lideratge ha de tenir capacitat de visió, i a més ha de ser coherent amb la missió de l'organització.
4. Gestió per processos i fets: cal gestionar l'organització mitjançant un conjunt de sistemes, processos i dades interrelacionats.
5. Desenvolupament i implicació de les persones: és una de les tasques més complicades de fer en l'Administració pública. S'ha de formar el personal perquè s'adapti als canvis, i se li ha de valorar aquest esforç amb recompenses i reconeixements, base essencial en la motivació dels treballadors.
6. Procés continu d'aprenentatge, d'innovació i de millora.
7. Desenvolupament d'aliances: actualment cap organització pot viure aïllada. És necessari establir polítiques d'aliances que permetin donar més valor als objectius que s'ha proposat l'organització.
8. Responsabilitat social de l'organització: compromís públic per tenir en compte tots els grups d'interès de la societat.

La gestió per processos és una metodologia que permet visualitzar, analitzar i millorar els fluxos de treball d'una organització. La gestió per processos permet identificar les necessitats, les expectatives i la satisfacció dels clients, i obtenir la informació necessària per adaptar els processos a les seves necessitats.

Les organitzacions han de disposar d'un mapa que inclogui tots els processos de l'organització. Aquest mapa ha de ser flexible i únic per a cada organització. El mapa de processos pot contenir de dos a cinc nivells de subprocessos segons cada organització. A partir de l'últim nivell de subprocessos es comencen a dissenyar els procediments de l'organització.

Un procediment ha d'incloure la definició dels aspectes següents:

• Responsable del procediment.
• Límits del procediment.
• Expectatives dels clients en el procediment.
• Seqüència d'activitats.
• Característiques de qualitat de les activitats del procediment.
• Indicadors per avaluar el procediment (d'eficiència i de satisfacció dels clients).
• Objectius de rendiment.
• Documents obtinguts a partir del procediment (siguin en format paper o electrònic).

Hi ha teòrics que afirmen que cal que es documentin fins a l'últim detall els procediments d'una organització. Un exemple és la metodologia DIRKS.⁹ Aquesta pràctica pot generar uns costos difícilment assumibles o fins i tot inexplicables en l'àmbit gerencial. Pel que fa al desenvolupament de les activitats, seria extremament feixuc i no deixaria cap marge d'improvisació davant qualsevol circumstància contingent del procediment. És aquesta la raó que ens ha portat a modificar l'orientació inicial que volíem donar a l'SGD UB amb relació a la metodologia DIRKS (Andreu i Nolla, 2008, p. 94–95).

Les organitzacions són cada vegada més complexes. Les estructures són cada cop menys burocraticomaquinals amb procediments de treball tancats, i cada cop més estructuren les activitats per projectes en equips semiautònoms. Aquests equips poden crear-se per a un projecte concret i desfer-se en acabar el projecte, o bé una part dels membres o tots poden integrar-se en els equips d'altres projectes. Aquest nou context fa que algunes pràctiques en les organitzacions posin en risc la captura i la gestió d'evidències essencials.

La realitat és que, sovint, els treballadors no tenen els coneixements ni la preparació adequats per valorar la documentació amb la qual treballen. A aquesta situació cal afegir-hi l'increment de l'ús de les tecnologies de la informació en el desenvolupament de les activitats de les organitzacions. Les organitzacions cada cop més es consciencien del benefici que comporta utilitzar les tecnologies, però també del risc que implica no establir les regles d'ús en la gestió de la informació i de la documentació. Un exemple d'aquesta preocupació és la Llei 11/2007 (LAECSP).

S'ha començat aquest apartat dient que l'SGD UB és un agent més del sistema de millora contínua i s'ha anat veient què s'entén per millora contínua, quins són els factors que la fomenten i quines són les amenaces perquè no es produeixi.

Estem convençuts que l'SGD UB és un recurs, si es vol intangible, de la UB que ha d'afavorir la millora contínua. En què ens basem per fer aquesta afirmació? Quina és l'aportació de l'SGD UB en aquest context de millora contínua? La podem resumir en les quatre accions següents:

• Dóna suport a l'execució del procés: identifica els documents necessaris per desenvolupar els procediments, ajuda a donar-los la forma o l'estructura adequades, en determina el grau de rellevància per a l'organització, n'estableix els criteris de preservació i disposició, etc.
  
• Revisa el procés: efectua una tasca de retroalimentació (feedback) respecte al procés. La situació transversal de l'SGD permet identificar redundàncies o fins i tot bucles en la producció de documents a escala corporativa que és difícil que detecti el gestor del procés.
  
• Estableix responsabilitats: l'SGD aporta claredat quant a la responsabilitat que cada agent del procés té respecte a la documentació que rep o genera i també sobre qui es fa responsable de la documentació un cop el procediment ha finalitzat.
  
• Dóna força al gestor: forma el gestor del procés en l'ús i en l'explotació eficient de la documentació, que pot passar de ser-li una rèmora a convertir-se en un recurs.

4   El sistema de gestió documental en el marc de l'Administració electrònica: un exemple pràctic d'innovació i de millora contínua en l'Àrea de Recerca de la Universitat de Barcelona

La Universitat de Barcelona és una organització complexa que desenvolupa, com la resta d'organitzacions, un conjunt de funcions que s'han definit genèricament com a processos, que poden ser: estratègics, clau (de negoci o operatius) i de suport.

Interessa centrar l'atenció en els processos clau. Són els processos específics als quals es dedica l'organització i que tenen un impacte directe sobre els clients o usuaris (alumnat, professorat, personal d'administració, societat). Per als autors d'aquest article, els processos clau de les universitats són els vinculats a les funcions de recerca i de docència.

No es pot arribar a la mateixa sintonia quan se cerca un model de sistema organitzatiu de les universitats. Com les universitats australianes,¹⁰ n'hi ha que tendeixen a unificar des del punt de vista organitzatiu les unitats que gestionen els processos clau i els processos de suport (en l'entorn de la UB englobarien facultats, departaments i unitats administratives), mentre que d'altres, com les universitats catalanes, dissocien ambdós processos en l'estructura d'organització.

El model de la Universitat de Barcelona i, per tant, l'estructuració de l'SGD UB ha de construir-se sobre el canemàs següent:

• Equip gerencial, format per directors d'àrea (vicegerents) i administradors de centre (un per a cada facultat.
• Serveis administratius centrals, organitzats en unitats, dirigides per caps de servei.
• Serveis administratius a cada facultat, formats per secretaries d'estudiants i docència, oficines d'afers generals, oficines de recerca, etc., agrupats sota la direcció de les administracions de centre.
• Serveis administratius a cada departament, que gestionen l'activitat academicoadministrativa pròpia del departament, inclosa la recerca.

Un cop delimitat el marc en el qual ha d'actuar l'SGD UB, per quina raó s'ha triat l'Àrea de Recerca?

• Perquè es pensa que l'SGD UB ha de donar suport —en la modèstia i l'àmbit competencial que li correspon— al lideratge de la UB en la recerca universitària de l'Estat espanyol, i mantenir-lo, i també per la bona posició en el rànquing d'universitats del món.
• Perquè es vol ajudar a crear un sistema d'informació integrat que faciliti l'excel·lència investigadora.
• Perquè es vol proveir la Universitat d'un sistema d'informació que millori la capitalització de l'experiència del personal, per a la presa de decisions en la gestió, i que racionalitzi l'administració.
• En definitiva, perquè es pensa que es pot ajudar a millorar l'organització, el foment, la difusió i l'avaluació d'un dels dos processos clau de la Universitat.

La primera acció que s'ha fet per adaptar la gestió documental de l'Àrea de Recerca al nou escenari de l'Administració electrònica ha estat analitzar la situació real de la gestió documental d'aquesta Àrea. S'han emprat els criteris de l'UNE ISO 15489.¹¹

4.1 Fases del procés d'implantació de l'SGD a les unitats de l'Àrea de Recerca

4.1.1 Fase 1. Anàlisi de l'Àrea de Recerca: característiques i context d'actuació

El primer estadi o la primera fase ha estat analitzar la unitat productora. S'ha utilitzat l'anàlisi DAFO,¹² el resultat de la qual es pot observar en la taula que es presenta a continuació.

	Fortaleses	Debilitats
Anàlisi interna	Suport del Rectorat i de la Gerència. Recursos econòmics i de personal. Creació de models de documents administratius estàndard de la Universitat.	Desconeixement del sistema i de la metodologia del personal. Resistència al canvi del personal. Problemes de motivació del personal. Cap tradició en la gestió del coneixement administratiu a la Universitat.
	Oportunitats	Amenaces
Anàlisi externa	Implementació del model de qualitat EFQM en l'Administració pública. Aplicació de la Llei 11/2007, d'accés dels ciutadans a l'Administració electrònica. Procés clau per a la Universitat.	Inexistència actual d'una aplicació informàtica d'arxiu electrònic per a la documentació permanent a escala general. Aplicacions informàtiques de gestió documental difícilment compatibles amb les aplicacions administratives (recursos humans, docència, recerca, etc.) utilitzades per la Universitat, ja que en molts casos són aplicacions pròpies (fetes a mida).

Taula 1. Anàlisi DAFO de l'Àrea de Recerca d'una universitat pública

D'aquesta anàlisi s'ha pogut inferir la viabilitat d'endegar el redisseny dels procediments de la gestió documental de l'Àrea en l'escenari de l'Administració electrònica.

4.1.2 Fase 2. Anàlisi de les necessitats d'informació i de documentació de l'Àrea de Recerca

En aquesta fase s'han fet un conjunt d'entrevistes —que incloïen un qüestionari— a una mostra representativa del personal que treballa a les unitats de recerca de les facultats, unitats de recerca de gestió departamental i unitats de recerca centralitzada.

El qüestionari té quatre apartats:¹³

• Identificació de la unitat productora.
  
• Identificació del context de producció: quins procediments s'executen en la unitat productora.
  
• Localització i situació de la documentació: on es troba físicament i en quines condicions.
  
• Satisfacció i millora: valoració del grau de satisfacció del personal respecte a la gestió documental i quines millores proposa.

4.1.3 Fase 3. Anàlisi de sistemes i experiències similars: comparativa amb el model universitari australià

Aprofitant l'estada als National Archives of Australia,¹⁴ s'ha analitzat i comparat la realitat de les universitats australianes amb les catalanes quant als SGD de les àrees o unitats de recerca.

Per exemple, s'ha observat que l'SGD de la University of Sydney estructura els processos en cinc grups: «1) governance & strategic management, 2) student administration, 3) teaching & research, 4) support services, 5) administration & support». Els processos clau els centra en els grups 2 i 3, és a dir, en els processos vinculats a la docència i la recerca. Cal destacar que, a diferència de la realitat de les estructures de les universitats catalanes, la University of Sydney uneix en un sol grup de processos la docència i la recerca.

4.1.4 Fase 4. Anàlisi de l'activitat de les unitats de l'Àrea de Recerca

En aquesta fase s'han estudiat els procediments que es desenvolupen en l'Àrea. L'objectiu és poder elaborar el mapa de processos de l'Àrea de Recerca per conèixer quines activitats es fan, com es duen a terme i com els documents interactuen en aquests procediments.

Per analitzar un procediment s'han tingut en compte els punts següents:¹⁵

• Descripció breu del procediment.
  
• Persona responsable.
  
• Diagrama del procediment.
  
• Documents associats al procediment.¹⁶
  
• Procediments relacionats amb el procediment.
  
• Normativa associada al procediment.

La metodologia que s'ha utilitzat per dissenyar els procediments es detalla en la figura 1.

Figura 1. Metodologia per descriure i simplificar els procediments

Després d'analitzar i de descriure el conjunt de procediments de l'Àrea de Recerca s'ha obtingut un mapa de processos que ens ha de permetre elaborar l'esquema o el quadre de classificació de la documentació de l'Àrea.¹⁷

4.1.5 Fase 5. Identificació de requisits dels documents i anàlisi del risc

Per desenvolupar aquesta fase s'han cercat les fonts que contenen els requisits rellevants per a la Universitat en matèria de recerca, i s'han relacionat i estudiat els requisits normatius de gestió i socials per mantenir els documents en aquests processos. S'ha fet un buidatge de tota la normativa relacionada amb els procediments d'aquesta Àrea. En aquesta tasca hi ha col·laborat l'Assessoria Jurídica i també el personal de les unitats de recerca.

A partir de la cerca de fonts i de la normativa específica s'ha establert quins són els documents que la Universitat considera essencials en matèria de recerca i, per tant, que s'han de conservar permanentment. En aquest punt s'ha iniciat l'anàlisi del risc d'aquesta documentació. D'aquesta anàlisi, n'ha de sortir un document aprovat i assumit per la Direcció que estableixi els criteris d'assegurament de la preservació a llarg termini dels documents essencials de recerca, com també el model de dret d'accés i de restriccions a aquesta documentació.

4.1.6 Fase 6. Identificació d'estratègies per satisfer els requisits

El projecte de l'SGD per a les unitats de l'Àrea de Recerca està a hores d'ara en aquesta fase. És una fita crítica de tot el projecte, ja que s'ha de definir el model d'Administració electrònica per a la documentació de recerca. Certament és imprescindible disposar d'una aplicació —gestor documental— que tingui en compte els requisits i les polítiques de gestió fins ara esmentades.

L'aplicació bàsicament hauria de:

• Fomentar l'eficiència i l'eficàcia en el desenvolupament del procés de recerca: reduint el paper, fomentant el treball cooperatiu, emprant la signatura electrònica, etc.
• Ser capaç de treballar cooperativament amb les aplicacions que gestionin els processos de suport.
• Automatitzar la captura, l'emmagatzematge i la recuperació de la documentació que resultant dels procediments de recerca.
  Per exemple, pel que fa a la captura de documents, el sistema ha de disposar dels controls i de les funcionalitats adequats per registrar, gestionar i garantir que les unitats documentals s'associen als elements de la classe "organització de la recerca" del quadre de classificació i, també, que es vinculen a una unitat documental composta o més, per integrar-se amb les aplicacions que generen els documents i per validar i controlar l'entrada de metadades en el sistema.
• Ser capaç d'assegurar la plena integritat, disponibilitat, llegibilitat i accessibilitat a llarg termini dels documents, tant essencials com de suport, que resulten del procés de recerca.
  Per exemple, el sistema ha de tractar el document electrònic com una entitat única i indivisible, respectar-ne la integritat estructural i permetre'n més endavant la recuperació, visualització i gestió integrades.
• Assegurar que la Universitat pugui fer sense esforç un procés d'auditoria.
  Per exemple, el sistema ha mantenir una pista d'auditoria inalterable capaç de capturar informació sobre les accions portades a terme, l'usuari que fa l'acció, la data i l'hora.

El gestor documental actua com a repositori de la documentació associada a la tramitació electrònica d'expedients. Ha de ser una tecnologia de caràcter obert associada a la gestió automatitzada de procediments i, juntament amb el motor de tramitació (eina de flux de treball), ha de tenir una dependència funcional amb el sistema d'identificació i de signatura digital per a tràmits que exigeixin la signatura electrònica.

Per acabar el projecte manca la darrera fase (Fase 7. Disseny i implantació de l'SGD de les unitats de l'Àrea de Recerca), en la qual s'apliquen les estratègies adoptades en les sis etapes anteriors.

Figura 2. Planificació del projecte SGD de l'Àrea de Recerca

4.2 Implementació del model de qualitat EFQM: l'SGD fomenta la recerca a la UB

Al començament d'aquesta contribució, s'ha dit que la innovació —un dels valors de l'SGD UB— anava acompanyada de la implementació del model de qualitat EFQM en l'estructuració de l'SGD UB.

Quan s'arribi a aquest estadi vol dir que la Universitat disposa de:

• Un mapa de processos amb tots els procediments de l'Àrea de Recerca.
• Un control de tots els documents associats a aquests procediments.
• Un coneixement de tots els documents que són imprescindibles i necessaris per al funcionament de la Universitat en matèria de recerca.
• Unes evidències sobre tots els procediments de recerca.
• Una Administració electrònica eficient i integral dels documents imprescindibles en matèria de recerca.
• Una gestió de la informació "clau" en matèria de recerca: en la forma i el termini adequats, etc.

Si l'Àrea de Recerca es planteja obtenir el segell de qualitat que estableix el model EFQM, pot aconseguir-ho perquè té a favor:

• El desenvolupament total del criteri 5 del model de qualitat EFQM, que té una puntuació de 140 sobre els 1.000 punts totals del model.
• L'obtenció d'evidències per a la resta de criteris de manera fàcil i eficient.
• La disposició del personal que ja ha treballat en un nou sistema i que ha vist que funciona i, per tant, ja hi està predisposat i no té (en principi) una gran resistència al canvi.

En definitiva, la Universitat de Barcelona pot tenir un aliat gens menyspreable en el context de l'Administració electrònica: l'SGD com a motor de la millora contínua.

Com es diu en un altre treball (Andreu, 2009), l'SGD UB no només dóna a les persones que treballen a la UB eines i pautes de gestió que milloren la capacitat d'innovar, sinó també l'eficiència i el confort en el lloc de treball. L'SGD UB també pot ajudar a millorar la percepció, la confiança, la fidelitat dels clients de la UB i de la societat en general.

Bibliografia

Andreu i Daufí, Jordi (2009). "El sistema de gestió documental de la Universitat de Barcelona: una funció de suport a la creació de patrimoni intangible?". Item: revista de biblioteconomia i documentació,núm. 51 [en premsa].

Andreu i Daufí, Jordi; Nolla Lacruz, Sílvia (2008). "UB perfundet omnia luce in tabulariis: proyecto para la organización del sistema de gestión documental de la Universidad de Barcelona". Boletín de la ANABAD, vol. 58, núm. 1, p. 93­–97.

Australian Universities Quality Agency (2006). Report of an audit of Monash University. Melbourne: Australian Universities Quality Agency. <http://www.auqa.edu.au/files/reports/auditreport_monash_2006.pdf>. [Consulta: 11/09/2009].

Cruellas i Serra, Rosa M.; Petit i Cibiriain, Concepció (2005). "La implantació d'un sistema de gestió de la qualitat a l'Arxiu Nacional de Catalunya d'acord amb la norma ISO 9001:2000". Lligall: revista catalana d'arxivística, núm. 24, p. 321–366. Disponible també en línia a: <http://www.arxivers.com/idadmin/docs/321-366.pdf>. [Consulta: 11/09/2009].

DIRKS: A strategic approach to managing business information (September 2001, rev. July 2003). Canberra: National Archives of Australia. <http://www.naa.gov.au/Images/dirks_part1_tcm2-935.pdf>. [Consulta: 11/09/2009].

Heredia, Antonia (2007). "¿Qué es un archivo?". En: Exposición y Conferencias Internacional de Archivos (Excol'07), 23–27 mayo 2007, Bogotá, Colombia. <http://www.scribd.com/doc/230826/antonia-heredia>. [Consulta: 14/09/2009].

Kaplan, Robert S.; Norton, David P.; Barrows, Edward A. (2008). "Developing the strategy: vision, values gaps and analysis". Balanced scorecard report, no. 1. <http://www.exed.hbs.edu/assets/developing-strategy.pdf>. [Consulta: 28/08/2009].

Lev, Baruch (cop. 2003). Intangibles: medición, gestión e información. Barcelona: Deusto.

Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. BOE, número 150, 23/6/2007. <http://www.boe.es/aeboe/consultas/bases_datos/doc.php?coleccion=iberlex&id=2007/12352>. [Consulta: 28/08/2009].

López Triana, Isabel; Sotillo, Sandra (2009). "La gestión de los recursos intangibles empresariales". Cuadernos de gestión del conocimiento empresarial, número 11 (Abril). <http://www.directivoscede.com/media/0000003000/0000003210.pdf>. [Consulta: 27/08/2009].

National Performance Review (1994). Crear una administración pública que funcione mejor y cueste menos: de los trámites burocráticos a los resultados. Vicepresidente Al Gore. [s. l.]: Instituto Vasco de Administración Pública.

Ruiz López, Joaquín. (2003). "CAF: una metodología europea de autoevaluación para mejorar las organizaciones públicas". BITS: Boletín informativo de trabajo social. <http://www.uclm.es/bits/sumario/23.asp#p_siete>. [Consulta: 11/09/2009].

Sistemas de gestión de la calidad: directrices para la mejora del desempeño: norma internacional ISO 9004, traducción certificada (2000). Ginebra: ISO.

UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad: directrices para la mejora del desempeño (2000).Madrid: AENOR.

UNE-ISO 15489-1:2005: Información y documentación. Gestión de documentos. Parte 1: generalidades (2008). Madrid: AENOR.

UNE-ISO 15489-2:2006: Información y documentación. Gestión de documentos. Parte 2: directrices (2008). Madrid: AENOR.

Data de recepció: 04/10/2009. Data d'acceptació: 14/10/2009

---

Notes

¹ Kaplan, Norton i Barrows exploren com les empreses poden formular estratègies noves per obtenir avantatges importants sobre els competidors des de la definició de missió, visió i valors estratègics (2008, p. 3­–7).

² Es podrien categoritzar dins el que es defineix com a recursos intangibles, és a dir, els actius no financers de les empreses, els associats al coneixement i els que són resultat d'una relació estable i eficaç amb les persones interessades i, especialment, amb els clients (López i Sotillo, 2009). Per a Baruch Lev (2003), els intangibles són fonts generadores de valor (drets sobre béns futurs) que no tenen substància física i es generen per mitjà de la innovació, dels dissenys organitzatius únics o de les pràctiques de gestió dels recursos humans.

³ Per procés s'entén una seqüència d'accions o activitats que afegeixen valor mentre es crea un determinat producte o servei a partir d'una entrada o aportació. Els processos reflecteixen bàsicament les funcions d'una organització. Els procediments són descripcions específiques i documentades per dur a terme un procés. Són documents que descriuen qui fa què, com i amb quines atribucions (Cruellas i Petit, 2005, p. 332–333).

⁴ Vegeu Heredia (2007).

⁵ L'European Foundation for Quality Management (EFQM), model europeu de la qualitat total, es va crear el 1988. És una eina per gestionar la qualitat que possibilita orientar l'organització vers els clients. Pretén sensibilitzar l'equip directiu i el personal per fomentar la millora dels productes o serveis. La base del model és l'autoavaluació, entesa com un examen global i sistemàtic de les activitats i dels resultats d'una organització que es compara amb un model d'excel·lència empresarial (normalment una organització capdavantera). Encara que l'autoavaluació acostuma a aplicar-se al conjunt de l'organització, també poden avaluar-se un departament, una unitat o un servei aïlladament. L'autoavaluació permet a les organitzacions identificar clarament els punts forts i les àrees de millora i, a l'equip directiu, reconèixer les mancances més significatives, de manera que estiguin capacitats per suggerir plans d'acció amb els quals enfortir-se.

⁶ Vegeu l'UNE-EN ISO 9004.

⁷ Vegeu l'UNE-ISO 15489.

⁸ Hi ha altres models de gestió de la qualitat, com ara el CAF (Common Assessment Framework), que han utilitzat algunes unitats de la Generalitat de Catalunya. Per ampliar informació sobre aquest model, podeu consultar Ruiz López (2003).

⁹ DIRKS és una metodologia per dissenyar i implementar sistemes de gestió documental basats en la norma australiana AS 4390-1996 que comparteix criteris d'enfocament semblants a la norma internacional ISO 15489. Per a més informació, vegeu DIRKS (2003).

¹⁰ Vegeu, per exemple, el cas de la Monash University (Australian Universities Quality Agency, 2006, p. 14–15).

¹¹ Vegeu l'UNE-ISO 15489, p. 8–13.

¹² L'anàlisi DAFO (en anglès SWOT: strengths, weaknesses, opportunities, threats) és una metodologia d'estudi de la situació competitiva d'una organització amb relació al mercat i a les característiques internes. Serveix per determinar les febleses, amenaces, fortaleses i oportunitats de l'organització. Les febleses i fortaleses són internes a l'organització, mentre que les amenaces i oportunitats es presenten fora.

¹³ Vegeu la taula 2. Qüestionari sobre la gestió de la documentació a les unitats de l'Àrea de Recerca.

¹⁴ Durant els mesos de febrer i març de 2008, Sílvia Nolla ha estat als National Archives of Australia amb un ajut de mobilitat per al personal d'administració i serveis de les universitats i de les administracions públiques del sector universitari i de la recerca. Vegeu la Resolució IUE/1079/2008, d'1 d'abril, per la qual es dóna publicitat a subvencions concedides en matèria d'universitats d'import igual o superior a 3.000 euros, durant l'any 2007, subscrites per l'Agència de Gestió d'Ajuts Universitaris i de Recerca (Diari oficial de la Generalitat de Catalunya, núm. 5111, 15/04/2008, p. 28745). <http://www.gencat.cat/diari/5111/08092159.htm>. [Consulta: 11/09/2009].

¹⁵ Vegeu la taula 4. Descripció d'un procediment tipus per a una àrea de recerca. S'hi inclou només una part del procediment, que consta de 23 passos, a tall d'exemple.

¹⁶ Vegeu la taula 5. Associació de documents a un procediment.

¹⁷ Vegeu la taula 6. Quadre de classificació per als processos de recerca.

I1 Denominació de la unitat
I1.1	Denominació oficial
I1.2	Localització
I1.3	Codi
I2 Identificació de la persona responsable de la unitat
I2.1	Cognoms, nom
I2.2	Càrrec
I2.3	Telèfon
I2.4	A/e
I3 Identificació de la persona enquestada
I3.1	Cognoms, nom
I3.2	Càrrec
I3.3	Telèfon
I3.4	A/e
I4 Identificació de la persona que fa el qüestionari
I4.1	Cognoms, nom
I4.2	A/e
I5 Context del qüestionari
I5.1	Data
I5.2	Hora
I5.3	Lloc
I5.4	Temps total
I6 Observacions
I6.1
I6.2
I6.3
P1 Context de la producció
P1.1	Quins dels processos assignats a l'Àrea de Recerca (vegeu l'annex) no es duen a terme en aquesta unitat?
P1.2	Quins dels processos que no estan assignats a l'Àrea de Recerca es duen a terme en aquesta unitat?
P1.3	Hi ha documents interns que defineixin les activitats i les tasques de la unitat?
P2 Anàlisi de la documentació
P2.1	Enumera els expedients que genera la unitat.
P2.2	Vincula els expedients enumerats amb els procediments de la unitat.
P2.3	Enumera els documents "tipus" que formen els expedients.
P2.4	Per a cada expedient enumerat, digueu quin és el document que l'inicia i quin és el que l'acaba.
P2.5	Quin volum d'expedients (nombre aproximat) genera la unitat? Quantifiqueu-lo per tipus d'expedients.
P2.6	Quin tipus de criteri feu servir per a l'arxivament dels expedients de la unitat: temàtic, numèric, alfabètic, alfanumèric, etc.?
P2.7	Els expedients de la unitat són originals o còpies? En cas que siguin còpies, quina unitat en custodia l'original?
P3 Control de la documentació
P3.1	Quina mena d'eines de control de la documentació té la unitat (registres manuals, fitxers bases de dades, identificació en el llom la capsa, etc.)?
P4 Terminis de disposició de la documentació
P4.1	Un cop acabada la tramitació, quant temps romanen els expedients a l'oficina? Per què?
P4.2	És adequat aquest temps de permanència a l'oficina? Per què?
P4.3	Quin és el criteri o la justificació per treure de l'oficina els documents (manca d'espai, poca consulta o nul·la, etc.)?
P4.4	Un cop acabada la tramitació de l'expedient, amb quina freqüència es consulta?
	P4.4.1		Una vegada a la setmana			P4.4.5		Una vegada a l'any
	P4.4.2		Una vegada al mes			P4.4.6		Gairebé mai
	P4.4.3		Tres vegades al mes			P4.4.5		Mai
P5 Valoració de la documentació: selecció i eliminació
P5.1	Es podria trobar en altres documents (estadístiques, informes, registres, etc.) la informació essencial continguda en els expedients?
P5.2	Què poden testimoniar o quin valor probatori tenen els expedients i documents de la unitat?
P5.3	Els expedients de la unitat poden arribar a tenir un cert valor històric? En cas afirmatiu, per què?
P5.4	En alguna ocasió s'ha produït una eliminació o retallada de documents de la unitat?
P5.5	En cas afirmatiu, com s'ha fet i qui ha determinat o autoritzat la destrucció dels documents?
P6 Localització, quantificació i adequació de la instal·lació de la documentació activa i semiactiva
P.6.1	Activa	P6.1.1			Despatx	P6.3	Nombre d'unitats d'instal·lació
		P6.1.2			Magatzem	P6.3.1	Capses AD normalitzades
		P6.1.3			PC	P6.3.2	Caixes
		P6.1.4			Servidor	P6.3.3	Carpetes penjants
		P6.1.5			Altres	P6.3.4	CD/DVD
						P6.3.5	Cintes magnètiques
P6.2	Semiactiva	P6.2.1			Despatx	P6.4	Estat de l'equipament
		P6.2.2			Magatzem	P6.3.1	Arxivadors		Bo	Dolent
		P6.2.3			PC	P6.3.2	Prestatgeries		Bo	Dolent
		P6.2.4			Servidor	P6.3.3	Unitat d'emmagatzematge digital		Bo	Dolent
		P6.2.5			Altres
P7 Mesura de la satisfacció del client
P7.1	Esteu satisfets amb l'organització i el rendiment del sistema de gestió de documents de la unitat?
P7.2	En cas afirmatiu, enumereu breument els elements o aspectes "bons" del sistema?
P7.3	En cas negatiu, quins són els elements o aspectes menys satisfactoris del sistema?
P7.4	Us trobes a gust amb el sistema de gestió de documents de la unitat?
P7.5	Què voleu obtenir, quines necessitats d'informació hauria de satisfer el sistema?
P8 Capacitat de millora del sistema
P8.1	Quins aspectes caldria millorar del sistema de gestió dels documents de la unitat?
P8.2	Quins aspectes no caldria millorar del sistema de gestió dels documents de la unitat?
P8.3	Quins són els requisits imprescindibles perquè funcioni correctament el sistema de gestió de documents de la unitat?
P8.4	Quins són els impediments o obstacles amb els quals es pot trobar la implantació d'un nou sistema de gestió de documents de la unitat?
P8.5	Quins són els impediments o obstacles amb els quals es pot trobar la implantació d'un nou sistema de gestió de documents de tota la Universitat?

Taula 2. Qüestionari sobre la gestió de la documentació a les unitats de l'Àrea de Recerca

CLASSIFICATION TITLE (Level 1)	(Level 2)	(Level 3)	(Level 4)	(Level 5)
GOVERNANCE & STRATEGIC MANAGEMENT	Establishment	Organisation charting
	Elections	Maintenance of electoral rolls	Senate
	Quality assurance	Internal audit	Administrative review	Management
STUDENT ADMINISTRATION	Admission	Enquiries	Coursework	Postgraduate
	Enrolment	Conditions	Pre-requisites (UoS)
	Academic progression	Complaints
	Graduation	Ceremonies	Addresses
TEACHING & RESEARCH	Course management	Budget
	Teaching	Unit of study (UoS)	Materials
	Student assessment	Examination	Results processing
	Collection management	Fundraising	Community support program
	Research management	Grants	Project management
	Commercial development	Intellectual property management	Patent
SUPPORT SERVICES	Administration	Promotion	Publications
	Student disability support	Promotion
ADMINISTRATION & SUPPORT	Finance administration	Insurance	Claims processing	Personal accidents
	Purchasing	Vehicles
	Occupational health & safety	Compliance management	Committees
	Personnel management	Recruitment	Application for work visa
		Remuneration	Superannuation
		Equal opportunity	Promotion
		Job Evaluation
	Community relations	Marketing	Customer relations

Taula 3. Quadre de classificació resumit de la documentació de la University of Sydney

Auditories de projectes de recerca subvencionats pel Ministerio de Educación (ME)
DESCRIPCIÓ Procediment que es segueix per portar a terme les auditories realitzades pel Ministerio de Educación (ME) a projectes de recerca vigents i/o finalitzats, gestionats per la Universitat de Barcelona amb subvencions atorgades per aquest ministeri i cofinançades pel "Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER)". UNITAT RESPONSABLE Comptabilitat. NORMATIVA I REFERÈNCIES Convocatòria corresponent de concessió d'ajuts per a la realització de projectes d'investigació Ley 38/2003, de 17 de noviembre, General de Subvenciones. (BOE 276, 18 de noviembre de 2003) Manual de visitas de control de las Ayudas FEDER para el beneficiario Proposta de quadre de classificació per a la documentació de gestió de la recerca (http://www.ub.edu/organitzacio/sub/processosweb/Info_codificacio_arxiu.htm) PROCESSOS RELACIONATS Processos relacionats amb la gestió econòmica dels projectes de recerca. DOCUMENTS ASSOCIATS Document d'al·legacions. Documents MEC [Comunicación visita de control, Acta de visita, Informe provisional de la visita de control, Inicio de expediente de reintegro]
QUÈ	COM	QUI	QUAN
1 Comunicació de la visita de control del MEC	El ME comunica per correu electrònic al Vicerectorat de Recerca la data en què preveu fer la visita de control (auditoria) i la relació de projectes que s'auditaran. El Vicerectorat de Recerca comunica per correu electrònic* aquestes dades a Comptabilitat. Comptabilitat ho comunica a les unitats pertinents. Quan el Vicerectorat de Recerca rep per correu ordinari la comunicació de la visita de control la tramet a Comptabilitat.	ME Vicerectorat de Recerca Comptabilitat	4 mesos abans de l'auditoria
(document elaborat per la unitat d'organització i qualitat de la Universitat de Barcelona)

Taula 4. Descripció d'un procediment tipus per a una àrea de recerca
*Per part de GD es suggereix, per aquesta acció, substituir
la comunicació via correu electrònic per un assentament en un checklist.

Beques de col·laboració finançades per projectes de recerca
Convocatòria de beques de col·laboració per a projectes de recerca (Rec0201)	Original	Còpia
Proposta de beca	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental	Degà
Reserva de crèdit	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Bases de la convocatòria de beca	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Resolució de la convocatòria de beca	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Nomenament de la Comissió Avaluadora	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental	Degà
Convocatòria de la Comissió Avaluadora	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental	Degà
Acta de la Comissió Avaluadora	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental	Degà
Sol·licitud de beca i documents adjunts	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Resolució de la convocatòria	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental	Degà
Impresos que complimenta el becari:    Full de dades personals    Fulls de l'IRPF    Declaració jurada	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Credencial de becari	Becari	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Formalització de beca	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Val per a bata	Becari	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Pòlissa d'assegurança	Becari	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Pròrroga de beques de col·laboració per a projectes de recerca (Rec0202)	Original	Còpia
Informe de pròrroga	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental	Degà
Resolució de la pròrroga	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental	Degà
Reserva de crèdit	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Credencial de becari	Becari	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Model de tramitació de l'assegurança	Becari	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Renúncia de beques de col·laboració per a projectes de recerca (Rec0203)	Original	Còpia
Renúncia	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Anul·lació de reserva de crèdit	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental
Credencial de becari	Oficina de Recerca Oficina de Gestió Departamental

Taula 5. Associació de documents a un procediment

J100		Organització de la recerca
		Programació i organització de la recerca, el foment, la difusió i l'avaluació de resultats.
	J101	Ordenació de la recerca
		Planificació de la política científica. Acords, convenis i contractes amb institucions públiques i privades. Gestió i creació d'instituts universitaris i centres de recerca. Seguiment i actualització de l'activitat investigadora d'investigadors i de grups de recerca.
	J102	Planificació de la política científica
	J103	Coordinació d'actuacions amb els agents de la recerca
		Documentació generada o rebuda per raó de les reunions, acords, contactes, etc., amb organismes públics o privats de recerca i institucions col·laboradores.
	J104	Seguiment i actualització de l'activitat investigadora
		Documentació per registrar i controlar l'activitat investigadora: currículums d'investigadors i de grups d'investigació. Documentació que proporciona informació sobre les línies de recerca i actuacions de suport a grups de recerca.
	J105	Foment de la recerca
		Difusió de convocatòries, foment de la transferència tecnològica i ajuts a la recerca.
	J106	Informació i difusió sobre ajuts a la recerca
		Difusió i informació sobre ajuts a la recerca convocats per organismes públics i privats per al personal docent i investigador.
	J107	Suport al desenvolupament de projectes de recerca
		Documentació que genera la concessió d'un ajut a un projecte. Documentació resultant del desenvolupament del projecte: sol·licituds, memòria del projecte, resolució, informes de seguiment, documentació per a la gestió econòmica del projecte. Conté també els documents d'acompanyament: oficis, notificacions, etc.
	J108	Millora de la infraestructura per a la recerca
	J109	Foment de la mobilitat del personal investigador
	J110	Foment de la formació i del perfeccionament del personal
	J111	Difusió i explotació del resultat de la recerca
	J112	Avaluació del resultat de la recerca

Taula 6. Quadre de classificació per als processos de recerca