El valor estratégico de la información en Accenture

Ariadna Vicente

Departamento de Documentación (ERP's). Accenture España

Resumen [Abstract] [Resum]

Se describen los servicios de gestión del conocimiento de Accenture, así como los objetivos y retos que se plantea este departamento, siempre alineados con la entidad madre. El reto es alcanzar la gestión del conocimiento implícito de sus profesionales, en un entorno cambiante y competitivo que requiere más que nunca unas buenas directrices en la gestión del “conocimiento”.

Introducción

En la empresa privada, el conocimiento es la clave del éxito. Poder disponer de la información precisa en el momento adecuado, puede ser un factor decisivo en los negocios.

En el sector de la consultoría, los datos, las cifras y las estimaciones de mercado, así como la reutilización del conocimiento interno de la empresa puede ser el factor que la impulse a dominar y moldear el mercado que la envuelve. No debemos olvidar que el mercado de la consultoría, es un mercado cambiante, que oscila según la demanda de los clientes y que las empresas, deben adaptarse a este entorno y aprender a responder a él.

Dentro de este contexto, el departamento de gestión del conocimiento juega un papel clave en el desarrollo tanto de los profesionales como de la propia entidad. Debemos cambiar, evolucionar con ella y aprender a “satisfacer” las necesidades de los profesionales (estemos en el entorno que estemos) siempre intentando ofrecer la información correcta en el momento preciso.

1 Accenture. ¿Quiénes somos?

Accenture (<http://www.accenture.com>) es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing. Comprometida con el desarrollo de la innovación, Accenture colabora con sus clientes para ayudarles a convertir sus organizaciones en negocios de alto rendimiento. Con un profundo conocimiento de los diferentes sectores y procesos, unos amplios recursos globales y un constante seguimiento de resultados.

Accenture dispone de los mejores profesionales, capacidades y tecnologías para ayudar a sus clientes a mejorar su rendimiento. Con más de 83.000 personas trabajando en 48 países, la compañía obtuvo una facturación de 11.820 millones de dólares durante el año fiscal finalizado el pasado 31 de agosto de 2003. Actualmente, nuestra organización cuenta con un equipo humano en España de más de 7.000 profesionales en España y Portugal.

Como organización global de consultoría, Accenture cubre la totalidad de las áreas de consultoría de gestión y tecnologías de la información: consultoría, tecnología, outsourcing y alianzas.

Datos técnicos (España)

Fecha de fundación: 1960

Profesionales: más de 7.000

Facturación del año fiscal 2003 (finalizado el 31 de agosto de 2003): los honorarios de Accenture ascienden a 560 millones de euros

2 La gestión del conocimiento en Accenture

La misión de la gestión del conocimiento consiste en crear un ambiente en el que el conocimiento y la información disponibles en una organización sean accesibles y puedan ser usados para estimular la innovación y hacer posible la mejora de las decisiones. Dentro de estas directrices, la misión de la gestión del conocimiento en Accenture se concreta en los siguientes puntos:

Asegurar que la información se encuentre disponible para quien la necesite, en el momento que la necesite y en el lugar preciso.

Fomentar el acceso único a la información.

Adelantarse a las demandas de los usuarios mediante servicios de valor añadido.

Accenture dispone de una red de profesionales a nivel mundial dedicados a la gestión del capital intelectual interno (departamento de Knowledge Management) y del capital intelectual externo (departamento de Accenture Research). Ambas vertientes del conocimiento forman en España un único departamento integrado, conocido como Knowledge.es o Centro de Documentación.

El departamento de Knowledge Management tiene como objetivo involucrar a todos los profesionales de la empresa para crear capital intelectual. Su misión, así mismo, es reducir costes y reducir esfuerzos mediante la capitalización del conocimiento compartido.

El departamento de Accenture Research tiene como objetivo dar servicios de información con un alto contenido de valor añadido, apoyado por la misión de encontrar lo que el usuario solicita, en el menor tiempo y con la mayor calidad posible.

2.1 Estructura del departamento

El Centro de Documentación en España esta formado por trece profesionales distribuidos en tres oficinas: Madrid, Barcelona y Bilbao.

Cada profesional esta especializado en un grupo sectorial concreto;¹ esta especialización permite a los profesionales de la información poder centrarse en un grupo de profesionales de la empresa, convirtiéndose en el punto de contacto (single point of contact) en ese sector. También existen un número de profesionales “generalistas”, capacitados para realizar cualquier tipo de búsqueda “cross industry”.

Cada profesional desarrolla productos propios de interés para el sector en el que trabaja (noticias sectoriales, localización de estudios, cifras de mercado, revistas electrónicas, seguimientos especializados, etc.).

Esta división permite que cada documentalista este en contacto directo con su área de trabajo (profesionales, fuentes de consulta, revistas, etc.) convirtiéndose en un elemento clave para el desarrollo y soporte al personal en ese sector. En contrapartida, los profesionales de la información conocen las principales fuentes de información en cada sector para poder en cualquier momento realizar búsquedas multidisciplinares. Esta versatilidad de funciones se consigue gracias a la autoformación de los miembros del equipo. Cada persona del equipo dispone de un plan de formación adecuado tanto a las necesidades de desarrollo de sus habilidades generales (gestión del tiempo, inteligencia emocional, liderazgo de equipos, etc.) como también específicos para un incremento en el desempeño de sus áreas de trabajo (gestión del conocimiento, fuentes de información, eBusiness, etc.).

2.2 Servicios

Los servicios ofrecidos por el departamento de Knowledge.es son:

Soporte a búsquedas de información interna y externa. El Centro de Documentación esta abierto a consultas de cualquier índole, asesorando o realizando búsquedas de información tanto externa (analistas de mercado, webs sectoriales, asociaciones, etc.) como internamente (propia experiencia de la empresa en el desarrollo de diferentes actividades).

Desarrollar, gestionar y mantener la información, creando capital intelectual.

Facilitar el acceso a las bases de datos. Soporte en el acceso a la intranet y a las bases de datos.

Facilitar y controlar el proceso de intercambio y contribución de información en las bases de datos. Ayudar a los consultores a introducir los documentos en las bases de datos en Lotus Notes, asesorando y controlando que el proceso se realice correctamente.

Desarrollo de productos adaptados a las necesidades de cada grupo sectorial de trabajo. Actualmente se desarrollan un total de 15 productos (conocidos internamente como Info's) de diferentes materias que incluyen: noticias sectoriales (prensa y revistas), estudios, FlashNet (páginas web interesantes en ese sector), el perfil (información detallada de empresas en el sector estudiado), ferias/congresos convocados para ese período y últimas propuestas realizadas en ese sector.

Préstamo y obtención de documentos. A través de la base de datos del Centro de Documentación, los usuarios pueden gestionar el préstamo de los documentos, de forma que pueden acceder al material de las tres sedes del centro de documentación. El préstamo puede tener una duración de 15 días y/o una duración indefinida en caso de material que se necesite diariamente en el proyecto.

Prensa diaria. Actualmente se vacían los artículos de los periódicos más importantes de España (un total de 11 periódicos, incluyendo prensa nacional, económica y autonómica). Su contenido a texto completo está a disposición de todos los trabajadores de la empresa (alrededor del 90%), al mismo tiempo, se distribuye en papel a aquellas personas que lo solicitan según un esquema de difusión selectiva de la información.

Revistas. Se vacían las principales revistas de cada sector, introduciendo en la base de datos aquellos artículos que pueden ser de especial interés. Esta información sirve de base para las recopilaciones de noticias por sector elaboradas mensualmente. Se distribuye a los socios de cada área la fotocopia del sumario de la revista por si necesitan acceder a algún artículo en concreto.

Adquisición de documentos y política de adquisiciones: El departamento gestiona la compra de material bibliográfico y suscripciones de revistas para el centro o para los proyectos en los que se trabajan los consultores.

2.3 Recursos

Accenture dispone de una red de bases de datos internas, localizadas en más de 900 servidores de Lotus Notes. Actualmente disponemos de 7.000 bases de datos, lo que provoca que los usuarios se sientan desconcertados ante tanta información, por eso es clave el papel de los profesionales de la información.

Las bases de datos están localizadas en servidores de cada país (para poder acceder rápidamente a la información); cada noche éstas se replican automáticamente con el servidor central de forma que podemos acceder a documentación introducida por personas en Sydney, al cabo de 24 horas.

Las bases de datos se pueden distribuir en:

¿Qué hemos hecho?: bases de datos que recogen la experiencia de la empresa en los diferentes clientes. De forma que podemos tener un cliente español que tenga los mismos objetivos que un cliente de Nueva York, consiguiendo que podamos reaprovechar la experiencia del proyecto.

¿Cómo lo hemos hecho?: la documentación clave desarrollada en los proyectos. Estas bases de datos están divididas sectorialmente i encontramos en ellas información generada en los clientes que se considera “conocimiento clave” o “mejores prácticas”. Un ejemplo podrían ser documentos como: propuestas, análisis financieros, planes de trabajo, documentos de trabajo elaborados en el cliente, etc.

¿Qué hemos aprendido?: en este grupo de bases de datos incluimos todo lo relativo foros de discusión (que permiten el intercambio de conocimiento entre los profesionales) y bases de datos de metodología de trabajo.

¿Qué hacen los otros?: bases de datos que recopilan información de prensa, revistas y/o otras publicaciones, que nos permiten estar informados de lo que esta sucediendo en el mercado de la consultoría o de nuestros clientes, tanto a nivel nacional como internacional.

¿Dónde encontrar la información interna más apropiada?: existen bases de datos directorio, o navegadores de Internet que se convierten en los recursos claves para poder acceder a la base de datos más apropiada en cada momento. Un ejemplo podría ser un directorio de las bases de datos disponibles, que permite buscar por materia o por palabra clave.

Actualmente la información que antes sólo era accesible a través de Lotus Notes, se puede consultar a través de la intranet web, que consta de portales para cada unidad de negocio y para cada base de datos principal. Esta mejora, ha significado una calidad en los servicios, tanto para el centro como para los usuarios finales, ya que pueden acceder a la intranet desde el cliente o desde casa sin necesidad de tener instalado el programa Lotus Notes.

Figura 1. Un ejemplo de portal del área de Busines Solutions (ERP's)

A parte de toda esta red interna de conocimiento y recursos, tenemos acceso a información de analistas externos. Disponemos de acceso a más de 20 fuentes externas, por ejemplo: Alimarket, Gartner Group, etc.

Los usuarios tienen acceso libre a la mayoría de estos servicios, excepto a las que por contrato se obliga a tener que recurrir al Servicio de Documentación para poder obtener el documento. De esta forma nuestros usuarios pueden acceder a información tanto interna como externa para cubrir sus diferentes necesidades.

3 Nuestro objetivo: la gestión del talento

“El gran reto de una compañía es convertir sus habilidades humanas en capital estructural, de tal manera que permanezca cuando dejemos la empresa.” (Leif Edvinson)²

El conocimiento tácito es el valor que nos interesa captar de nuestros profesionales. Las empresas no son conscientes del riesgo que supone la pérdida de conocimiento hasta después de haber sufrido el daño. Este conocimiento se convierte en la ventaja competitiva de nuestra empresa y demanda una gestión diferente al conocimiento que fluye explícitamente por ella. Debemos conocer qué tipo de conocimiento tienen nuestros profesionales e intentar beneficiar a la empresa con ese conocimiento.

Nuestros profesionales se forman en diversas materias³ y adquieren un conocimiento tácito que puede ser aprovechable por toda la entidad. Parte de este conocimiento es susceptible de ser plasmado en documentos, que entrarán a formar parte del ciclo de la gestión del conocimiento interno; pero la experiencia adquirida en los proyectos y la formación directa no es susceptible de ser traspasada a ningún soporte. ¿Cómo podemos reaprovechar todas las situaciones, experiencias y conocimientos adquiridos por los profesionales? De forma imperceptible ellos mismos tenían la solución, los profesionales se apoyaban en una red de contactos a los que recurrían para diferentes temas. Se agrupaban en mini reuniones, grupos de trabajo o encuentros informales en la cafetería, de forma que implícitamente alimentaban y contribuían a la transferencia de esta información, pero el problema que seguía surgiendo era el mismo: ¿cómo podíamos plasmarlo?

Se decidió hace unos cinco años empezar a construir una base de datos de intercambio de experiencias que permitiera que cada vez que un consultor se encontrara con un problema pudiera incluir su pregunta, y que esta fuese enviada a los expertos en la materia a nivel mundial. Como todos los proyectos, los inicios fueron difíciles, el primer paso debía ser la detección de los expertos a nivel mundial en determinadas materias, este punto, se apoyo en toda la información disponible en el Departamento de Recursos Humanos de la entidad. Una vez identificados debían ser conscientes de la necesidad de dar soporte al resto de profesionales, puntualmente, en aquellas dudas que les pudieran aparecer (un punto no conflictivo dada la tradición de la cultura de intercambio y colaboración que tienen los profesionales). El siguiente paso fue la promoción de la herramienta, para que los profesionales obtuvieran un alto rendimiento.

Figura 2. Página inicial de la herramienta de gestión del conocimiento de los profesionales (ERP's)

A fecha de hoy, la herramienta inicial ha evolucionado mucho, actualmente, tanto los expertos como las personas usuarias, no deben darse de alta al sistema, su información es incluida directamente ya que dispone de interfases con los sistemas de recursos humanos. Esta mejora, permite evitarles molestias y agilizar la actualización de información.

Actualmente hay identificados 10.460 expertos, que se dedican a ayudar a los profesionales en aquellas preguntas y/o dudas que tengan. Este sistema nos ha permitido transmitir y reaprovechar conocimientos y experiencias, de forma que:

mejoran las prácticas

mejora la calidad

mejora la eficiencia

Todo ello influye positivamente en los profesionales de la empresa no sólo a nivel de conocimiento, sino a nivel de relaciones entre ellos, disfrutando del contacto con personas de otros países y apoyándose en experiencias diferentes a las que conocían. En definitiva, ayuda a conseguir una mayor conciencia de unidad de empresa global y de equipo de trabajo multicultural.

4 Nuestros proyectos

En una entidad tan grande como Accenture los esfuerzos del Centro de Documentación se centran tanto en poder responder a las necesidades de los consultores en el día a día como en poder elaborar material que sea lo más ágil y preciso para responder rápidamente a las necesidades de estos.

Las acciones que se están desarrollando actualmente son las siguientes:

Continuidad de la estrategia de marketing para dar a conocer los servicios internamente en la empresa. El objetivo es claro, aunque la empresa tiene muy asumido el rol del Centro de Documentación, dada la oscilación tan grande del personal, debemos seguir desarrollando productos que sirvan para dar a conocer el departamento a nivel general.

Desarrollar productos ad hoc que permitan adelantarnos a la demanda de los usuarios. Estos productos normalmente se concretan como recopilaciones de fuentes, estadísticas, artículos, noticias aparecidas en los dos últimos meses sobre temas que están de actualidad y/o de sectores tan diferentes como los ERP, Business Intelligence, Automoción en España, etc. Estos productos permitirán responder de una forma rápida a necesidades puntuales de conocimiento de mercado o de posicionamiento de productos.

Explorar nuevas formas de comunicación más atractivas con los profesionales, adaptando siempre nuestros productos a las últimas tecnologías disponibles. Las comunicaciones internas o newsletters son la “impresión” más directa que tienen los usuarios de nuestro departamento, por lo que nuestros esfuerzos se centran en buscar siempre formas atractivas de presentación de ellas, utilizando la última tecnología disponible en el mercado.

Formación continua de los profesionales.⁴ Es muy importante la formación de usuarios, ya que permite dar a conocer toda la información que tienen a su alcance, así como, permitirles desarrollar herramientas de búsqueda que les sirvan de apoyo para autoabastecerse de la información más básica. Las “autobúsquedas” de temas muy puntuales y de fácil acceso permiten que los profesionales de la documentación puedan dedicarse a búsquedas más complejas. Nuestra intranet corporativa, está diseñada para facilitar el acceso a la información de forma ágil y rápida.

En definitiva, nuestros objetivos finales continúan siendo el potenciar el concepto de intercambio de información y conocimientos, como parte clave de la filosofía de la empresa, y como elemento esencial en el crecimiento y desarrollo de todo el personal de la empresa y de la propia firma. Debemos ser conscientes de la importancia de canalizar tanto los conocimientos internos, como los conocimientos externos, para diferenciándonos del resto del mercado, es decir, “cooperar más internamente para competir mejor”.

Fecha de recepción: 2/04/04. Fecha de aceptación: 26/04/04.

Notas

¹ Para más información acerca de la división sectorial del mercado, según Accenture:
<http://www.accenture.com/xd/xd.asp?it=esweb&xd=locations\spain\quienes_somos\loca_spa_who_spanish.xml>.

² Cita extraída de la obra: Edvinson, Leif, Michael S. Malone, El capital intelectual: cómo identificar y calcular el valor de los recursos intangibles de su empresa (Barcelona: Gestión 2000, 1997).

³ Hay que tener en cuenta que en Accenture España las horas de formación realizadas durante el período fiscal 2003 fueron 610.691 (datos a 31/09/2003), por lo que la inversión realizada en personal es muy elevada.

⁴ Bajo el concepto formación de los profesionales incluimos la llamada de “nueva entrada” que consiste en hacer una presentación básica de los servicios del Centro de Documentación a las personas recién incorporadas a la empresa.