El valor estratègic de la informació a Accenture

Ariadna Vicente

Departament de Documentació (ERP). Accenture España

Resum [Abstract] [Resumen]

Es descriuen els serveis del departament de gestió del coneixement a Accenture, així com els objectius i les fites que es planteja, sempre paral·lels als de l'entitat mare. El repte és aconseguir la gestió del coneixement implícit dels seus professionals, en un entorn canviant i competitiu que necessita més que mai unes bones directrius en la gestió del “coneixement”.

Introducció

A l'empresa privada, el coneixement és la clau de l'èxit. Disposar de la informació adequada en el moment precís pot ser un factor essencial en els negocis.

En el sector de la consultoria, les dades, les xifres i les estimacions de mercat, així com la reutilització dels coneixements interns de l'empresa poden ser l'aspecte determinant que ens faci dominar el mercat que ens envolta. Cal no oblidar que el mercat de la consultoria és un mercat molt fluctuant, que oscil·la segons la demanda dels clients i de les empreses, i que cal que ens hi adaptem i aprenguem a respondre-hi.

Dins d'aquest context, el Departament de Gestió del Coneixement té un paper clau tant en el desenvolupament del personal com de la mateixa entitat. Cal evolucionar i canviar amb ella, per aprendre a “satisfer” les necessitats dels professionals (siguin de l'àmbit que siguin) sempre proporcionant la informació correcta en el moment precís.

1 Accenture. Qui som?

Accenture (<http://www.accenture.com>) és una companyia global de consultoria de gestió, serveis tecnològics i subcontractació (outsourcing). Compromesa amb el desenvolupament de la innovació, Accenture col·labora amb els seus clients per ajudar-los a convertir les seves organitzacions en negocis d'alt rendiment, amb un coneixement profund dels diferents sectors i processos, amb uns recursos globals amplis i un seguiment constant de resultats.

Accenture disposa dels millors professionals i de les millors capacitats i tecnologies per ajudar els seus clients a millorar el seu rendiment. Amb més de 83.000 persones treballant en 48 països, la companyia va aconseguir una facturació d'11.820 milions de dòlars durant l'any fiscal tancat el passat 31 d'agost del 2003. Actualment, l'organització a Espanya i Portugal disposa d'un equip humà de 7.000 professionals.

Com a organització global de consultoria, Accenture abasta la totalitat de les àrees de consultoria de gestió i de tecnologies de la informació.

Xifres tècniques (Espanya)

Data de fundació: 1960

Professionals: més de 7.000

Facturació de l'any fiscal 2003 (acabat el 31 d'agost del 2003): els honoraris d'Accenture arriben als 560 milions d'euros

2 La gestió del coneixement a Accenture

La missió de la gestió del coneixement consisteix a crear un ambient en què el coneixement i la informació disponibles en una organització siguin accessibles i puguin ser utilitzats per estimular la innovació i fer possible la millora de les decisions. Amb aquestes directrius, la missió de la gestió del coneixement a Accenture es concreta en els punts següents:

Assegurar que la informació està disponible per a qui la necessita, en el moment que la necessita i en el lloc correcte.

Fomentar l'accés únic a la informació.

Avançar-se a les demandes de l'usuari amb serveis de valor afegit .

Accenture disposa d'una xarxa de professionals a escala mundial, dedicats exclusivament a la gestió del capital intel·lectual intern (departament de Knowledge Management) i del capital intel·lectual extern (departament d'Accenture Research). Ambdós vessants del coneixement formen a Espanya un únic departament integrat, anomenat Knowledge.es o Centre de Documentació.

El departament de Knowledge Management té com a objectiu involucrar tots els professionals de l'empresa per crear capital intel·lectual. De la mateix manera, presenta com a missió reduir costos i reduir esforços a través de la capitalització del coneixement compartit.

El departament d'Accenture Research té com a objectiu donar serveis d'informació amb un alt contingut de valor afegit, basant-se en la missió de trobar el que el client necessita en el menor temps i amb la millor qualitat possible.

2.1 Estructura del departament

El Centre de Documentació a Espanya està format per tretze professionals distribuïts en tres oficines: Madrid, Barcelona i Bilbao.

Cada professional està especialitzat en un grup sectorial concret;¹ aquesta especialització ens permet de poder centrar-nos en un grup de professionals de l'empresa i convertir-nos en el punt de contacte (single point of contact) en aquest sector. També trobem un nombre de professionals “generalistes”, capacitats per dur a terme qualsevol tipus de recerca cross industry.

Cada professional desenvolupa productes propis i d'interès per al sector on treballa (notícies sectorials, localització d'estudis, xifres de mercat, revistes electròniques, seguiments especialitzats, etc.).

Aquesta fragmentació permet que cada documentalista estigui en contacte directe amb la seva àrea de treball (professionals, fonts de consulta, revistes, etc.) i esdevingui un element clau per al desenvolupament i el suport dels professionals en aquest sector. En contrapartida, els professionals de la informació coneixen les principals fonts d'informació de cada sector per poder respondre a qualsevol recerca multidisciplinària. Aquesta versatilitat de funcions s'aconsegueix mitjançant l'autoformació entre el personal del departament. Cada integrant de l'equip disposa d'un pla de formació adaptat a totes les seves necessitats tant pel que fa al desenvolupament d'habilitats generals (gestió del temps, intel·ligència emocional, gestió d'equips, etc.) com a les que són específiques per a l'increment del desenvolupament de les seves àrees de treball (gestió del coneixement, fonts d'informació, comerç electrònic, etc.).

2.2 Serveis

Els serveis que ofereix el departament de Knowledge.es són:

Suport a les cerques d'informació interna i externa. El Centre de Documentació està obert a qualsevol consulta, i assessora o realitza cerques per als professionals, tant d'informació externa (anàlisis de mercat, webs sectorials, associacions, etc.) com interna (buscant informació referent a la pròpia experiència en un sector o en diferents activitats).

Desenvolupament, gestió i manteniment de la informació creant capital intel·lectual.

Facilitació de l'accés a les bases de dades. Proporcionar suport en l'accés a la intranet i les bases de dades.

Facilitació i control del procés d'intercanvi i contribució de la informació en les bases de dades. Ajudar els professionals a introduir els documents a les bases de dades de Lotus Notes, assessorant i controlant que el procés es desenvolupi correctament.

Desenvolupament de productes adaptats a les necessitats de cada grup sectorial de treball. Actualment es promouen un total 15 productes (coneguts internament com a Info's) de diferents matèries, que inclouen: notícies sectorials (premsa i revistes), estudis, FlasNet (pàgines web seleccionades com a millor font de referència en aquell sector), el perfil (dades bàsiques de les principals empreses del sector), fires/congressos convocats en aquell període de temps i les últimes propostes presentades.

Préstec i obtenció de documents. A través de la base de dades del Centre de Documentació, els usuaris poden gestionar el préstec dels documents, de manera que poden accedir al material de les tres seus del centre de documentació. El préstec pot tenir una durada de 15 dies o una duració indefinida en el cas de material que es necessiti constantment al projecte.

Premsa diària. Actualment es buiden els articles dels diaris més importants de l'Estat (un total d'11 diaris, incloent-hi la premsa nacional, econòmica i autonòmica). Aquests estan a disposició de tothom a text complet (al voltant del 90 %); igualment, es distribueixen en format paper a aquells que ho sol·liciten segons un esquema de difusió selectiva de la informació.

Revistes. Es buiden les principals revistes de cada sector i s'introdueixen en la base de dades aquells articles que poden ser d'especial interès per al personal. Aquesta informació serveix de base per a les recopilacions de notícies del sector, que cada membre elabora mensualment. Es distribueix als socis de cada àrea la fotocòpia del sumari de la revista per si volen accedir a algun article en concret.

Adquisició de documents o política d'adquisicions: El departament gestiona la compra del material bibliogràfic i subscripcions de revistes per al centre o per als projectes en els quals es troben involucrats els consultors.

2.3 Recursos

Accenture disposa d'una xarxa de bases de dades internes, localitzades en més de 900 servidors de Lotus Notes. Actualment, disposem de 7.000 bases de dades, cosa que provoca que els usuaris se sentin desconcertats davant tanta informació, per això és clau el rol dels professional de la informació.

Les bases de dades estan localitzades en servidors de cada país per poder accedir ràpidament a la informació; cada nit aquestes es repliquen automàticament amb un servidor central de manera que podem accedir a la documentació introduïda per persones de Sidney al cap de 24 hores.

Les bases de dades es poden distribuir en:

Què hem fet?: bases de dades que recullen l'experiència de l'empresa en els seus diferents clients. De manera que podem tenir un client espanyol amb els mateixos objectius que un de Nova York, i aconseguir que puguem reaprofitar les experiències del projecte.

Com ho hem fet?: la documentació clau desenvolupada en els projectes. Aquestes bases de dades estan dividides sectorialment i hi trobem informació generada pels clients, aquella que es considera “coneixement clau” o “millors pràctiques”. Un exemple de documents podria ser: propostes, anàlisis financeres, plans de treball, documents elaborats en el client, etc.

Què hem après?: en aquest grup de bases de dades, s'hi inclou tot el que fa referència a grups de discussió (que permeten l'intercanvi de coneixement entre els professionals) i bases de dades de metodologia de treball.

Què fan els altres?: bases de dades que recullen informació de la premsa, revistes i/o revistes especialitzades, que ens permeten d'estar informats del que passa en el mercat de la consultoria o en el mercat dels nostres clients, tant a escala nacional com internacional.

On podem localitzar la informació interna més adequada?: hi ha bases de dades directori o navegadors d'Internet que es converteixen en recursos clau per poder accedir a les bases de dades més encertades en cada moment. Un exemple podria ser un directori de les bases de dades accessibles, que permet de buscar per matèria o paraula clau.

Actualment, tota aquesta informació que abans només podia ser consultada a través de la plataforma de Lotus Notes, es pot consultar mitjançant una intranet web, que consta de portals per a cada unitat de negoci i per a cada base de dades principal. Aquesta millora ha significat un increment de la qualitat, tant per al centre de documentació com per als usuaris finals, ja que poden accedir a la intranet des del client o des de casa seva sense necessitat de tenir instal·lat el programari de Lotus Notes.

Figura 1. Un exemple de portal de l'àrea de Bussines Solutions (ERP's)

A part de tota aquesta xarxa interna de coneixement i recursos, tenim accés a informació d'analistes externs. Disposem d'accés a més de vint fonts d'informació diferents com ara Alimarket, Gartner Group, etc.

Els usuaris tenen accés lliure a la majoria d'aquests serveis, excepte els que per contracte se'ns obliga a recórrer al Centre de Documentació per poder obtenir el document. D'aquesta manera, els nostres usuaris poden accedir a informació tant interna com externa per cobrir les seves diferents necessitats.

3 El nostre objectiu: la gestió del talent

“El gran reto de una compañía es convertir sus habilidades humanas en capital estructural, de tal manera que permanezca cuando dejemos la empresa.” (Leif Edvinson)²

El coneixement tàcit és el valor que ens interessa captar dels nostres professionals. Les empreses no són conscients del risc que suposa la pèrdua de coneixement, fins després d'haver-ne patit les conseqüències. Aquest coneixement es converteix en l'avantatge competitiu de la nostra empresa i demana una gestió diferent del coneixement que hi flueix explícitament. Per tant, hem de conèixer quin tipus de coneixement tenen els nostres professionals i intentar beneficiar l'empresa amb aquest coneixement.

Els nostres professionals es formen en diferents matèries³ i adquireixen un coneixement tàcit que pot ser reaprofitat per tota l'entitat. Part d'aquest coneixement és susceptible de ser expressat en documents, que entraran a formar part del cicle de la gestió del coneixement intern; però l'experiència adquirida en els projectes i la formació directa no és susceptible de ser traspassada a cap suport. Com podem aprofitar totes les situacions, experiències i coneixements adquirits pels professionals? De manera imperceptible ells mateixos tenien la solució: els professionals tenien una xarxa de contactes com a suport als quals demanaven ajuda en diferents temes. S'agrupaven en minireunions, grups de treball o trobades informals a la cafeteria, de manera que implícitament alimentaven i contribuïen al traspàs de la informació, però el problema que seguíem tenint era el mateix: com ho podíem plasmar?

Fa uns cinc anys, es va decidir començar a construir una base de dades d'intercanvi d'experiències que permetés que cada cop que un consultor es trobés amb un problema pogués incloure una pregunta i que aquesta fos enviada als experts mundials en aquesta matèria. Com tots els projectes, els inicis van ser difícils, el primer pas calia que fos la detecció dels experts a escala mundial en determinades matèries; en aquest punt, ens vam basar en la informació disponible en el Departament de Recursos Humans de l'empresa. Un cop identificats havien de ser conscients de la necessitat de donar suport a la resta de professionals, puntualment, en aquells dubtes que se'ls poguessin plantejar (un punt no gaire conflictiu atesa la cultura d'intercanvi i de col·laboració tan estesa que tenen). El pas següent va ser la promoció de l'eina, perquè els professionals en fessin ús.

Figura 2. Pàgina inicial de l'eina de gestió del coneixement dels professionals

A data d'avui, l'eina ha evolucionat molt. Actualment, tant els experts com els usuaris no s'han de donar d'alta del sistema, sinó que hi ha interfícies amb el sistema de recursos humans. Aquesta millora permet d'evitar molèsties i agilitar molt més l'actualització d'informació.

Actualment hi ha identificats 10.460 experts, que es dediquen a ajudar els professionals en aquelles preguntes i/o dubtes que vagin apareixent. Aquest sistema ens ha permès de transmetre i reaprofitar coneixements de manera que:

milloren les pràctiques

millora la qualitat

millora l'eficiència

Tot plegat influeix positivament en els professionals de l'empresa, no només pel que fa al coneixement sinó pel que fa a les relacions entre ells, ja que gaudeixen del contacte amb les persones d'altres països i donen suport a experiències diferents a les tractades fins ara. En definitiva, ajuda a una millor consciència d'unitat d'empresa global i d'equip de treball multicultural.

4 Els nostres projectes

En una entitat tan gran com Accenture els esforços del Centre de Documentació se centren tant a poder respondre a les necessitats dels consultors en el dia a dia com a poder elaborar material que sigui com més àgil i precís millor per respondre ràpidament a les seves necessitats.

Les accions que s'estan desenvolupant actualment són les següents:

Continuïtat amb l'estratègia de màrqueting per donar a conèixer els serveis internament a l'empresa. L'objectiu és clar, tot i que l'empresa té molt assumit el paper del Centre de Documentació. Atesa l'oscil·lació tan gran del personal, hem de seguir desenvolupant productes que serveixin per donar a conèixer el departament d'una manera general.

Desenvolupament de productes ad hoc que permetin avançar-nos en la demanda dels usuaris. Aquests productes normalment es concreten en recopilacions de fonts, estadístiques, articles i notícies aparegudes en els dos últims mesos sobre temes que estan d'actualitat i/o sectors tan diferents com els ERP, Business Intelligence, Automoció a España, etc. Aquests productes permeten de respondre ràpidament a les necessitats concretes de coneixement de mercat o de posicionament de productes.

Exploració de noves formes de comunicació més atractives amb els professionals, sempre adaptant els nostres productes a les últimes tecnologies disponibles. Les comunicacions internes o newsletters són la “impressió” més directa que tenen els usuaris del nostre departament, per la qual cosa els nostres esforços se centren a buscar formes atractives de presentació, utilitzant l'última tecnologia disponible en el mercat.

Formació continuada dels professionals.⁴ És molt important la formació dels usuaris, ja que permet donar-los a conèixer tota la informació que tenen a l'abast, així com permetre'ls desenvolupar eines de recerca que serveixin de suport per autoalimentar-se de la informació més bàsica. Les “autocerques” de temes molt específics i de fàcil accés permeten que els professionals de la informació puguin dedicar-se a recerques més complexes. La nostra intranet està dissenyada per accedir a la informació d'una manera més àgil i ràpida.

En definitiva, els nostres objectius finals se centren a potenciar el concepte d'intercanvi d'informació i coneixement com a element clau de la filosofia de l'empresa i com a element essencial en el creixement i desenvolupament de tot el personal i de la mateixa consultoria. Hem de ser conscients de la importància de canalitzar els coneixements interns i els coneixements externs per diferenciar-nos de la resta del mercat, és a dir, “cooperar més internament per competir millor”.

Data de recepció: 21/04/04. Data d'acceptació: 2/04/04

Notes

¹ Per a més informació sobre la divisió sectorial del mercat segons Accenture:
<<http://www.accenture.com/xd/xd.asp?it=esweb&xd=locations\spain\quienes_somos\loca_spa_who_spanish.xml>.

² Citació extreta de l'obra : Edvinson, Leif, Michael S. Malone, El capital intelectual: cómo identificar y calcular el valor de los recursos intangibles de su empresa (Barcelona: Gestión 2000, 1997).

³ Un punt d'atenció important és tenir en compte que a Accenture España les hores de formació dutes a terme durant el període fiscal 2003 van ser de 610.691 (xifres a 31/09/2003), per la qual cosa la inversió feta en el personal és molt elevada.

⁴ Dins de la formació dels professionals incloem la formació anomenada de “New Hires” (nova entrada) que consisteix a fer una presentació bàsica dels serveis del Centre de Documentació a les persones que s'incorporen a l'empresa.