Auditoria operativa: reflexions sobre l'ètica del procés i aproximació deontològica

Delfí Cosialls i Pueyo

Institut Català de la Salut

dcosialls@ics.scs.es

Resum [Abstract] [Resumen]

En primer lloc, es descriu l'experiència del programa d'auditoria operativa de l'Institut Català de la Salut: els passos seguits, el sistema d'avaluació, etc. A continuació, es presenten un seguit de reflexions deontològiques derivades de l'aplicació del procés auditor.

1 Introducció

La gestió de la informació és complexa, tant des d'un punt de vista tècnic com per un seguit de qüestions intangibles que l'afecten i que depenen més de les persones i de les seves circumstàncies, que no pas de la informació en si mateixa. Aquest aspecte és crític en tota tasca auditora.

Hom pot mantenir-se distant d'allò que no sigui objectiu, normatiu i tècnic, i dur a terme una gestió asèptica de la informació. Si, pel contrari, opta per mantenir-hi una relació pròxima, es veurà abocat a considerar un seguit d'elements no sempre objectius, però sí informatius, que d'una banda ha de respectar i de l'altra ha d'aprofitar per extreure'n el màxim benefici per a la tasca auditora.

Habitualment, no es pot triar: la realitat i les persones sempre hi són. La realitat és tossuda. Per molt que mirem de normalitzar-ne la representació o el producte informatiu, no sempre segueix els nostres designis. Les persones tenen els seus comportaments i cal una força intensa perquè els variïn.

La gestió de la informació complica la situació; observar, avaluar o emprar la dels altres pot provocar tensió i fer aflorar sensibilitats. Els resultats i les conclusions de les auditories poden ser sòlids des del punt de vista metodològic i informatiu; però la seva credibilitat i les garanties li vindran donades per l'observació escrupulosa d'allò expressat més amunt: la contundència deontològica.

L'article presenta el procés que es duu a terme en el programa d'auditoria de l'Institut Català de la Salut (ICS). S'hi descriuen el conjunt d'activitats i de situacions que permeten, en el seu context, analitzar realitats, sempre amb una visió metodològica única que pot prendre diverses expressions formals, segons l'àrea de coneixement que s'explori. Es detalla el contingut habitual de la tasca auditora i s'aborda, de manera més àmplia, l'element deontològic i la seva expressió contractual, explícita i estratègicament implícita, que s'estableix no només entre grups sinó també entre professionals. Projectem, també, el perfil ètic i professional dels auditors, que entenem com una garantia més del procés.

L'article descriu els factors que condicionen el procés auditor: la diversitat de clients simultanis, la circulació d'informació crítica, la reserva necessària, la simultaneïtat de processos, el context on es duu a terme, la hipotètica existència de resultats negatius, les conseqüències de les valoracions efectuades, etc. En aquest sentit, fixa també el seguiment escrupolós de la tècnica auditora, la cerca constant de l'evidència objectiva i la coautoria dels professionals implicats com a eines per minimitzar tots els condicionants descrits. Es defineixen els serveis candidats a ser auditats en el nostre entorn sanitari i s'enumeren tant les experiències desenvolupades com els resultats obtinguts i el coneixement generat a hores d'ara.

Les eines que s'empren habitualment, com que no constitueixen l'eix de l'article, es revisen de manera sintètica i senzilla. Concloem, amb un toc egoista: el seguiment del contracte deontològic facilita els bons resultats del procés auditor i col·labora a evitar-ne els negatius.

2 El programa d'auditoria operativa de l'ICS

El programa va néixer l'any 2001 i la metodologia en què es basa la va aprovar el Comitè de Direcció de l'ICS. S'aplica, des d'aleshores, als diferents serveis dels hospitals de la Divisió de l'Atenció Hospitalària de l'ICS. L'ICS disposa de set hospitals distribuïts arreu de Catalunya, cosa que vol dir que qualsevol avaluació s'ha d'aplicar, com a mínim, set cops (http://www.ics.scs.es/). Fins a aquest moment, el model que es presenta s'ha aplicat al conjunt de serveis d'anatomia patològica, d'anestèsia i reanimació, de cures intensives, de cures coronàries, de pediatria i d'urgències. A hores d'ara, s'està desenvolupant la primera experiència d'auditoria de gestió clínica en l'atenció a la tuberculosi, sempre dins l'àmbit hospitalari de l'ICS.

La “diana” del procés auditor que es presenta és el servei hospitalari. Un servei hospitalari és una unitat estructural, una agrupació de professionals entorn, en general, d'una àrea temàtica o d'unes habilitats tècniques, i amb un cos de coneixement definit: cardiologia, cirurgia vascular, pediatria, etc., generalment, en l'àmbit d'una especialitat mèdica. S'hi relaciona un altre grup professional amb característiques pròpies i definides: els professionals de la infermeria.

De la mateixa manera que un servei no és un element abstracte, tampoc no és homogeni: cada hospital l'ha desenvolupat d'una manera concreta, ha triat unes formes determinades de procedir, sol presentar diversitat doctrinal, etc. Sempre dins d'un marc similar de coneixement mèdic, assistencial i científic.

Els serveis són “microorganitzacions” dins de la “macroorganització” que és l'hospital, i estan formats per professionals pluridisciplinaris interrelacionats. El fet de disposar d'aquestes microorganitzacions variades, en una mateixa àrea temàtica, permet aprofundir en un dels aspectes més transcendents de l'auditoria: el benchmark.

L'objecte del programa d'auditoria de l'ICS és l'organització i la informació. Es tracta d'un procés preventiu d'anàlisi del “com” i “amb què” es duen a terme les operacions i les activitats dels serveis auditats; és a dir, l'estudi de l'organització de què disposen, de la informació que hi circula i dels resultats que s'obtenen. Una de les premisses és limitar al màxim la subjectivitat en l'anàlisi.

L'auditoria és un procés d'anàlisi on cal descontextualitzar els resultats per poder, més tard, intercanviar solucions i iniciatives positives entre els participants. I, igualment, per evitar lectures o interpretacions esbiaixades o interessades. També és un procés d'anàlisi creuada i de comparació mútua —benchmark— i “positiva” entre serveis o grups similars, científicament o organitzativament, sense excloure cap àmbit: administratiu, clínic, econòmic, tecnològic, de decisió, etc. Els resultats es posen a l'abast de tot el col·lectiu, de manera que puguin ser emprats per a la millora dels processos.

Parlem d'un procés extern a l'organització auditada, encara que incorpora professionals de la mateixa àrea de coneixement —aliens als serveis auditats— per generar confiança i que els resultats es prenguin com a propis. És també un procés de transferència de coneixement, de creació de valor i de cultura institucional; un procés d'aprenentatge.

Com a activitat, treballa sobre un procés viu i multidisciplinar: l'especialitat mèdica, el suport tècnic d'infermeria i d'altres, el servei mèdic, el bloc gestor i directiu, el polític, etc., amb el qual no ha d'interferir mai.

Els auditors són metges, experts en organització i informació, i en gestió hospitalària; també s'hi pot incorporar personal d'infermeria ad hoc i altres professionals en funció de les necessitats del procés auditor. Desenvolupen la seva feina amb el suport d'especialistes de l'àrea científica de medicina i d'infermeria corresponent, sempre aliens als serveis auditats. Són experts en la gestió de situacions crítiques, tenses, emotives, explosives, etc. Tot i ser personal propi de l'ICS, actuen com a auditors externs, atesa la seva independència tant dels hospitals com dels serveis auditats. Aquest punt afecta, de manera molt transcendent, el seu paper com a proveïdor —de resultats, d'anàlisi, etc.— vers els seus clients, tal com veurem més endavant. Mai no formen part del grup auditor persones o professionals implicats, ni directament ni indirectament, en els resultats hipotètics.

Els auditors, finalment, actuen amb independència total, sense cap censura posterior ni condicionament previ. A causa del caràcter preventiu i resolutiu de la tasca auditora i les seves conseqüències, fer-ho d'una altra manera és contraproduent. L'ascendència o la influència en el procés, en els resultats o en les conclusions, provoca greuges innecessaris entre serveis o hospitals que, a més a més de ser arbitraris, invaliden la feina feta i el seu desenvolupament. Els auditors no s'impliquen en el procés endegat a partir de les recomanacions pròpies.

2.1 Passos del procés auditor

El procés auditor consta, en essència, dels passos i de les activitats següents:

• Definir clarament la qüestió que s'ha de respondre, en quins elements —processos— se centrarà i quins seran els límits.
• Cercar una evidència objectiva, analitzar els referents i les experiències de l'entorn, d'altres sectors productius, etc. El sol fet d'iniciar una auditoria provoca una millora en els processos estudiats: “auditoria subjacent”.
• Fer l'estudi mitjançant qüestionaris, enquestes, entrevistes (estructurades, semiestructurades o lliures, individuals o de grup), proves de recorregut, proves d'observació, grups nominals, aplicació del mètode Delphi, etc., en tots els serveis o grups i amb tots els professionals participants. Sempre comporta l'avaluació estructural i funcional del servei estudiat.
• Establir un diagnòstic informatiu i organitzatiu de servei o de grup, i localitzar els punts de conflicte, les solucions de continuïtat organitzatives i informatives, etc. En aquest moment, es plantegen les opcions de redisseny.
• Aportar solucions als problemes observats i documentats en cada cas i lloc concrets, emprant la lògica de la gestió informativa i organitzativa en l'entorn sanitari: estàndards, ràtios, etc.
• Emprar eines de benchmark i d'enginyeria inversa, per generar recomanacions, suggeriments i propostes de millora, donada la proximitat cultural i la similitud assistencial entre els grups participants.
• Incorporar la mesura de l'“impacte positiu” que s'espera de la implantació de les mesures que es proposen.
• Plantejar el moment de la “reauditoria”, sempre respectant el principi que els auditors mai no s'impliquen en la posada en marxa de les propostes de millora.

La cerca o la creació d'evidència objectiva pretén l'aparició de xarxes funcionals de professionals per a la transferència de coneixement —benchmark espontani, no únicament científic—, que són ja existents i força potents; com també de xarxes organitzatives i informatives que creen valor i aporten solidesa.

Les recomanacions i conclusions han de consolidar i generar, amb el màxim nivell d'eficàcia, d'eficiència, d'efectivitat, d'agilitat i de productivitat, estàndards de qualitat organitzativa i informativa; si cal, aprenent dels millors perquè els serveis estiguin en disposició d'atendre les noves demandes de manera creativa i innovadora, i perquè generin informació segura i de confiança.

L'element cabdal de la tasca auditora és la presa de consciència del context organitzatiu i assistencial dels serveis estudiats: tant d'allò visible (clima, relacions, etc.) com d'allò latent (asimetries, asincronies, aïllaments, autarquies, illes organitzatives i d'informació, etc.). No es pot oblidar l'observació dels equilibris entre els diferents components i la seva estabilitat. Potser no cal una anàlisi exhaustiva, però sí una revisió focalitzada. Cal conèixer aquest element, sense mediatitzar-lo.

La base de qualsevol tasca, i de la sanitària en particular, són les persones, els professionals; l'estudi de la seva alfabetització organitzativa i informativa, l'expressió de la seva metacognició, etc. Això ens aportarà valuosos elements de mesura aplicables a l'estudi del context. Col·lectivament, la memòria i la cultura de grup, la seva metaorganització i la metainformació, i com s'expressin, ens aproximaran al veritable ecosistema organitzatiu i informatiu del servei en qüestió.

2.2 Valoració del procés d'auditoria

Com podem saber que el procés ha estat positiu? D'una manera quantitativa, ho sabrem fent una “anàlisi de confiança” del procés. En el nostre cas, es compon dels passos següents i s'aplica a cada qüestió:

1. La pregunta formulada ens ha aportat informació útil? (Sí/No).
   1.1 En conseqüència, cal formular la pregunta? (Sí/No) Per sota d'un mínim de respostes positives la pregunta i les seves respostes s'exclouen.
2. 
   
3. Existeix, i se'ns aporta en la forma que sigui, documentació o informació de confiança respecte a la resposta donada: (E). Habitualment, demanem fitxers base amb el registre de pacients o d'activitats.
4. 
   
   
5. Contrast. Consisteix en l'anàlisi, des de diferents punts de vista, d'un mateix aspecte emprant diverses coordenades d'informació (C):
   3.1 (Cp) entre diferents professionals i entre ells i els directius.
   3.2 (Cd) entre les respostes i la documentació aportada. L'escala de seguretat informativa que emprem és la següent:

   3.2.1 (+++) existeix la dada, el document o la informació de manera prèvia i se'ns aporta.

   3.2.2 La dada, el document o la informació s'ha elaborat expressament per al procés auditor.

   3.2.2.1 (++) hem tingut accés a la manera de construcció i és de confiança.

   3.2.2.2 (±) no hi hem tingut accés.

   3.2.3 (+) allò que se'ns diu es basa en una estimació sense dades objectives.

   3.2.4 (–) no hi ha cap dada, estimació, documentació o informació.
6. 
   
7. Validació d'allò observat i contrastació amb els professionals implicats (V). Efectivament, allò que hem recollit es correspon a la realitat o a les dades, o a la documentació o a la informació disponible. Tots els participants ho hem entès igual i hi estem d'acord. Sense aquest darrer punt, no es poden elaborar conclusions.

L'agregació positiva dels components descrits ens marca la confiança del procés que hem fet. Exemples:

• [(Sí, Sí) + (E +) + (Cp +) + (Cd +++) + (V +)]: el procés ha estat excel·lent i els resultats tenen una base sòlida.
• [(Sí, Sí) + (E ±) + (Cp +) + (Cd ++) + (V +)]: tot i que el mètode hagi estat excel·lent, el procés és millorable; cal recollir més informació.
• [(Sí, Sí) + (E –) + (Cp ±) + (Cd +) + (V +)]: el procés es força inestable; els resultats i les conclusions són fràgils.

Les estimacions i les experiències subjectives, que són de gran valor organitzatiu, no es desestimen, però se situen en el seu nivell just de valor: estimacions o experiències subjectives. L'objectiu d'aquesta anàlisi de confiança és evitar els biaixos. La metainformació i les metadades poden complicar-nos l'anàlisi. Davant la manca de referents, cal aportar solucions.

La valoració que els professionals facin del nostre comportament és clau per incrementar-ne l'adhesió. D'una manera quantitativa, aquesta valoració del procés auditor es basa en l'adhesió dels professionals als resultats, a les conclusions, als suggeriments i al grau de:

• Participació activa en el procés: discussió, retroacció, etc.
• Acceptació formal i explícita, i incorporació dels suggeriments.
• Divulgació: presentació als diferents col·lectius del centre (en les referències de l'autor que consten en la bibliografia final s'hi expressen els resultats).
• Publicació: en les revistes científiques de l'àrea o de l'especialitat (en les referències de l'autor que consten en la bibliografia final s'hi expressen els resultats).

2.3 Qui és nostre client?

La resposta ens porta a un dels punts més complexos de la nostra tasca: els nostres clients són diversos i canviants. Aquest és el punt crític deontològic del procés auditor.

La relació laboral i professional ens situa en l'òrbita de l'ICS, amb qui hem signat un contracte formal. Les característiques del procés auditor, i la metodologia, cerquen la participació i la coautoria dels professionals auditats. Aquesta cerca ens situa en el marc d'un contracte informal: no és correcte demanar que els clients participin sense assegurar-los que rebran, més tard, el benefici del treball i del benchmark.

Si no és així, l'adhesió als resultats serà limitada; podrà ser interpretat com un abús de confiança i podrà donar lloc a l'aparició de sensacions desagradables i de rebuig, i generar anticossos contra el procés auditor, tant en el servei com en l'hospital.

El desenvolupament del procés provoca que, en ocasions, a més a més del servei auditat, ens veiem forçats a estudiar altres grups o aspectes de l'activitat hospitalària; per exemple, el procés directiu i de gestió de l'hospital. L'equip directiu del centre ha de conèixer, acceptar i potenciar l'auditoria alhora que facilitar-la i participar-hi, ja que en el seu decurs poden sorgir dèficits o situacions que els afectin o que els assenyalin com a responsables. De nou, s'estableix un “contracte”, en aquest cas de tipus “intermedi”, a cavall entre els contractes formals i informals, amb característiques dels dos, amb qui té la funció de mediador de l'auditoria, és a dir, la direcció del centre. El principi de coautoria i d'implicació apareix en tots els casos relatats.

Finalment, sense que en sigui l'objecte directe, es condiciona el pacient, el ciutadà; poques de les nostres activitats no se l'hi adrecen, encara que, en ocasions, no ho sembli. En resum, ens trobem davant d'un procés d'auditoria externa en un marc intern, on la part contractant ha de conèixer la situació: el contracte formal s'ha de complir, però també els informals, ja que són la clau de l'èxit dels processos auditors actuals i futurs. Així mateix, la part contractant també ha de tenir present que els resultats d'allò observat no sempre li seran agradables, ja sigui pels resultats en si com per la seva pròpia responsabilitat.

Què esperen de nosaltres aquests clients? L'aplicació d'un mètode, la formalització total del procés, l'anàlisi pertinent dels fets i de les situacions, la generació d'un cos informatiu i documental, una valoració organitzativa i informativa, uns resultats qualitatius (el benchmark, la definició de grans conceptes, el debat de qüestions espinoses), unes conclusions (resum executiu, diagnòstic de situació, recomanacions i suggeriments), uns resultats quantitatius (benchmark, ràtios, referents), així com també un comportament escrupulós.

L'anàlisi ha de ser “indestructible”. De tot allò que afirmem, n'hi ha d'haver constància documental i informativa, ha d'haver estat acceptat i comprovat també pels professionals afectats, així com testimoniat i validat per ells mateixos. El procés ha d'haver estat clar i nítid. En aquest sentit, el procés auditor té una funció pedagògica important.

3 Enfocament deontològic del procés auditor i del programa d'auditoria operativa de l'ICS

3.1 Quan parlem d'ètica i quan, de deontologia?

Aquests conceptes consecutius, com també ho són, per exemple, els de tècnica i tecnologia, solen provocar confusions en el seu ús, i diferències en la seva interpretació i, en el que és més transcendent, en la seva aplicació.

L'ètica és un caràcter relacional i, per tant, personal. És una manera de ser que s'expressa a través del hàbits (êthos) i que es mou en una tria contínua: ètic / no ètic. El resultat de la tria amplia la norma i la fa evolucionar cap a un altre binomi: conductes lícites / conductes ètiques.

Com a conjunt de principis personals, en un context i en un entorn representa uns valors que permeten que l'individu tingui una relació estable i correcta amb ell mateix i amb els altres. Com a conseqüència, és un principi atemàtic i implícit a les activitats humanes, de caràcter estrictament individual, perquè és irrepetible.

Podríem diferenciar dos nivells ètics: d'una banda, hi ha l'existencial o el lineal enfront totes les situacions i, d'altra banda, hi ha el de situació, amb expressions diferents segons el moment, el lloc, el tema, etc. Aquest darrer pot ser qüestionable i qüestionat.

Seguint el discurs, la deontologia seria una obligació, un deure (déon), que completa la norma i que incorpora un principi d'intenció, d'utilitat, d'obligatorietat, perquè fixa uns “mínims” ètics comuns a tot un col·lectiu en un marc professional, laboral, social, cultural, etc. El seu nivell de validesa és l'eficàcia quotidiana, social i col·lectiva, en un context i en un entorn determinats, on no s'ha d'inventar res. Si el context i l'entorn canvien, cal adaptar-s'hi? La resposta és complexa, encara que sembla que la més adequada és la positiva.

Per les seves característiques, la deontologia seria totalment temàtica i amb caràcter rotundament explícit. A partir d'aquest moment, parlarem només de deontologia.

3.2 Deontologia dels auditors en el procés auditor que es presenta

En aquest context, la deontologia es mou en dues grans esferes: la de relació amb les persones i, d'altra banda, la derivada de les tasques professionals del procés auditor.

Pel que fa a la primera esfera, la relació amb les persones, algunes de les expressions que segueixen ens poden ajudar a definir-la més clarament:

• Empatia: el coneixement i la comprensió de la situació del professional permet ajustar tant el diagnòstic com les propostes d'acció.
• Sinceritat i honestedat: evitaran vicis tant de procediment com de comportament.
• Lleialtat amb els clients, als quals hem d'oferir el benefici de la seva pròpia anàlisi.
• Respecte mutu: el client el té i l'auditor se l'ha de guanyar amb la seva professionalitat i el seu comportament.
• Estímul positiu, de reforç públic i de publicitat eloqüent i clara: divulgació.
• Respecte a la realitat: tot s'ha de fer de la millor manera, segons el moment i el context. No hem de fer judicis de valor.

Pel que fa a la segona esfera, la relació derivada de les tasques professionals del procés auditor, és de caràcter més tècnic i es pot descriure amb les paraules següents:

• Professionalitat i rigor, un aspecte clarament deontològic.
• Confiança en el procés i en els auditors: focalització diversa de la informació.
• Valoració adequada del context, ja sigui de situació, sociohistòric, informatiu o comunicatiu.
• Adaptació de les recomanacions a cada situació.
• Prudència en la valoració: el desconeixement del detall pot alterar-la.
• Humilitat: els auditors no són experts en l'àrea de coneixement estudiada, sinó en el procés auditor.
• Continuïtat: la funció pedagògica no s'acaba amb el procés; assentar les bases d'anàlisi organitzativa i informativa és un dels nostres objectius.

Tenir ben present aquests aspectes ens permetrà evitar diversos problemes, com ara la superioritat que es deriva de la posició d'auditor, els biaixos de l'anàlisi que poden provocar errades (ja siguin provinents de l'auditor, de tipus conjuntural o del context), o els judicis de valor.

La deontologia de l'auditor, en el procés que s'ha presentat, té tres grans objectius:

• D'utilitat. Si la tasca d'auditoria no és útil, no cal que cap professional consumeixi ni temps ni esforços; té altres activitats per desenvolupar. Aquesta utilitat cal fer-la clarament explícita.
• De consciència. Allò que és obvi tendeix a ser oblidat o ignorat; les activitats quotidianes solen ser “òbvies” o a fer-se per raons “òbvies”; les anomalies provocades pel temps i per les persones solen acceptar-se i tornar-se “òbvies”; cal fer-les conscients.
• D'acció. Elaborem un diagnòstic per actuar si cal; si no cal, no el fem. Si no és possible, no cal consumir ni temps ni esforços de cap professional; les actuacions proposades han d'estar regides pel seny: les solucions poden fragmentar-se o perioditzar-se; hi poden haver alternatives, però mai ignorar-se. Per altra banda, aquestes solucions han de fugir d'excel·lències inaplicables, de modes pocs eficients i de supòsits teòrics; ha de cercar la utilitat i ha de fer recomanacions estables i equilibrades.

L'aparició de conflictes és consubstancial a qualsevol activitat humana. En la nostra tasca, en podem trobar alguns, com ara els que anotem a continuació, els quals s'estableixen entre el primer i el segon elements enunciats.

El contracte formal i el principi positiu d'informació
L'observació d'una anomalia s'ha de comunicar abans als professionals participants pel principi de lleialtat i per evitar sensacions estranyes; després, lògicament, també s'ha de comunicar a la persona que ens contracta.

El problema i la solució
La detecció d'un problema és l'inici de la solució. La solució als problemes la coneixen els mateixos professionals. Incorporar les solucions al costat de les anomalies facilita l'adhesió i no compromet el procés.

El contracte formal i el principi d'evitar un perjudici
La tasca auditora, tal com l'entenem, és preventiva. Per això, ha d'evitar escrupolosament que se'n derivi un judici erroni, interessat o de valor, o una actitud inadequada. Les errades tècniques es poden corregir; les de judici, no tant; i les de confiança, encara menys. Aquests incidents poden afectar el procés auditat i alterar-lo; hem de limitar el biaix auditor. La lleialtat envers qui ens contracta no evita que la tinguem també envers els professionals i el procés auditat.

El contracte formal i el principi del benefici mínim
La nostra tasca genera un moviment d'adaptació en l'organització, que cal aprofitar i ampliar (efecte auditor). La nostra tasca, per si mateixa, és un impuls de millora o de reordenació. Els professionals auditats, com que en són coautors, ja en treuen alguna cosa. Aquest principi és clau; ens obliga a fer un esforç de comprensió d'allò que auditem, ens porta a redactar preguntes adients, etc.

La burocràcia i la informació
La burocràcia és l'exemple més complet de gestió de la informació, de fet n'és la funció. La burocràcia és consubstancial al treball públic i al privat. És un element que demana uniformitat en els processos informatius i productius, i que proporciona seguretat i solidesa. El procés auditor intenta alenar la informació útil i la diversitat organitzativa, alhora que s'aparta de la uniformitat innecessària.

El contracte formal i les relacions
Un cop finalitzada la tasca auditora, els auditors marxen; els professionals continuen. Cap de les nostres recomanacions no ha de donar peu a enfrontaments o a conflictes entre els participants. Si ho fem, sorgiran un cop ja no hi siguem i impediran la utilitat de la tasca, alhora que hauran alterat el procés productiu. Hem de vetllar per no destil·lar cap comentari o opinió que pugui afavorir l'aparició de tensió entre els professionals. L'estabilitat relacional és la base i la garantia dels processos.

El contracte informal i el principi de coautoria
La metodologia està orientada a facilitar que els resultats finals siguin assolits pels professionals i per la institució. L'emissió de resultats que no satisfan les seves expectatives fa que es qüestioni l'auditoria: de l'autocrítica necessària que comporta tota avaluació, es passa a la negació. Per evitar-ho, cal extremar la participació i la implicació dels professionals en el sentit descrit. Provocar la participació tendeix a limitar l'efecte de negació, alhora que permet una anàlisi més acurada.

El contracte informal i el principi d'imparcialitat
La professionalitat, el rigor, l'objectivitat, etc., es tradueixen en imparcialitat. L'empatia, la implicació, la confiança han de ser instruments d'imparcialitat. Una posició escèptica dels auditors ajudarà al fet que els resultats no es vegin alterats per interessos, desitjos, voluntats, etc. Hem d'aconseguir l'equilibri entre els contractes auditors.

L'emocionalitat
El procés auditor genera emocions de tot tipus. Les emocions compartides poden afectar la capacitat tècnica i de judici. Les emocions solen tenir una base que cal explorar i són símptoma d'algun fet que no s'ha detectat d'una altra manera. Tanmateix, aquest aspecte emotiu no ha d'interferir en la capacitat de raonament dels auditors.

4 Conclusions

A continuació, indiquem alguns dels principis que han de regir l'actuació dels auditors:

• L'ètica és un concepte subjacent a la persona i, per tant, al professional; és indestriable, encara que potser no sigui compartida pels altres.
• El procés auditor té una base ètica clara, que pot ser compartida o no. L'ètica afecta tot el procés; cal fer-la explícita per generar confiança.
• Hem d'escriure el destil·lat deontològic de la nostra actuació per fer-la contractual. Aquest contracte sempre serà previ a l'inici de l'auditoria.
• No és correcte traspassar l'ètica individual.
• La informació i l'organització són les dues cares d'una mateixa moneda. El fet de treballar amb persones, amb les activitats que fan i amb els interessos que tenen, fa que la deontologia i la metodologia també siguin importants; és impensable separar-les en abordar un procés auditor com el que hem presentat.
• De la mateixa manera que ningú no treballa amb informació oblidant-ne el marc organitzatiu, i a l'inrevés, el mateix ocorre en treballar amb la deontologia i la metodologia, en el cas del procés auditor. Així ho fan també les grans empreses auditores de referència.
• La deontologia és un aspecte concret i explícit (mai no és un annex o un fet implícit), que existeix per evitar els conflictes d'interessos i la asimetria de la informació.

El procés que es duu a terme en el programa d'auditoria de l'ICS fa servir aquesta lògica. En el nostre cas, aquest aspecte deontològic està escrit tant en el Manual de procediment, aprovat pel Comitè de Direcció de l'ICS, com en cada document de justificació de cada auditoria feta als diferents serveis dels hospitals de la Divisió de l'Atenció Hospitalària de l'ICS. Així, s'eviten males interpretacions, oblits, la subjectivitat, els biaixos, etc.

Seguint el Manual de procediment, fem visibles de manera proactiva els resultats de la nostra tasca; la iniciem fixant el nostre comportament i sotmetent-lo al judici dels professionals auditats; la continuem aplicant el mètode tècnic descrit, i la finalitzem presentant solucions i recomanacions concretes, exemptes de judicis de valor i descontextualitzades.

El camí descrit se segueix en cada procés auditor i en cada unitat auditada, respectant i entenent la diversitat com a positiva, un valor deontològic en si mateix, ja que enriqueix i permet l'intercanvi de valors.

Les errades tècniques són solucionables, les de comportament costen i les de confiança són difícils de resoldre. Per tant, no s'entra en la complicitat de l'anomalia, sinó que s'aprofundeix en la complicitat relacional i s'evita, això sí, la frivolitat i la superficialitat.

El paper dels auditors és el d'àrbitres, no el d'actors. La funció del procés auditor és l'arbitratge. En aquest sentit, no hi ha cap paper que estigui tan sotmès a l'ètica i a la deontologia com aquests dos. Sense l'ètica i la deontologia, pot existir un primer procés auditor, però no n'hi haurà cap altre.

El procés auditor només pot tenir futur en el si d'organitzacions madures dirigides per equips directius, i amb professionals madurs que sàpiguen situar-se en posició de ser observats com a primer pas de la millora.

L'article l'iniciàvem amb un toc egoista: el seguiment del contracte deontològic facilita els bons resultats del procés auditor i col·labora a evitar-ne els negatius. Ara, també podem acabar així: la confiança és fonamental en qualsevol tasca que comporta la relació entre persones; i sempre és bidireccional. La seguretat és clau, ja que es tracta de tasques d'avaluació. La gestió de la informació dels altres necessita transmetre seguretat i confiança per limitar les tensions i les sensibilitats. El contracte deontològic n'aporta.

Bibliografia

Australia. Secretary of the Department of Education. Internal audit: charter. <http://www.tased.edu.au/corpdiv/audit/charter.htm> [Consulta: 10/10/2004].

Boston College Internal Audit Department. Internal audit. <http://www.bc.edu/bc_org/fvp/ia/aud/guide.html> [Consulta: 10/10/2004].

Caja Costarricense de Seguro Social. Auditoría interna. Manual sobre normas técnicas de auditoría para la contraloría general de la república y las entidades y órganos sujetos a su fiscalización. <http://www.info.ccss.sa.cr/auditoria/aud006.htm> [Consulta: 10/10/2004].

Cosialls Pueyo, Delfí (2001). “Auditoría interna en hospitales”. Auditoría pública, nº 24, p. 28–38.

Cosialls Pueyo, Delfí (2002). “Auditoría interna en hospitales”. Gestión en salud. Año 2, nº 5 (2002). <http://gestionensalud.com/archivos/edicion_5.htm> [Consulta: 10/10/2004].

Cosialls Pueyo, Delfí et al. (2002). “Aplicación del modelo de auditoría operativa a los servicios de anatomía patológica”. Revista española de patología, vol. 35, nº 4, p. 1–15.

Cosialls Pueyo, Delfí et al. (2003). “Aplicación del modelo de auditoría operativa a los servicios de anatomía patológica”. Auditoría pública, nº 29, p. 56–69.

Cosialls Pueyo, Delfí (2003). Organitzacions intensives d'informació: auditoria operativa i informativa als hospitals. Barcelona: UOC. <http://www.uoc.edu/dt/20174/index.html> [Consulta: 10/10/2004].

Cosialls Pueyo, Delfí (2003). “Aplicación del modelo de auditoría operativa a los servicios de anestesiología, reanimación y terapéutica del dolor”. Auditoría pública, nº 30, p. 21–37.

Cosialls Pueyo, Delfí (2003). “Aplicación del modelo de auditoría operativa a los servicios de anestesiología, reanimación y terapéutica del dolor”. Gestión hospitalaria, vol. 14, nº 4, p. 131–144.

Cosialls Pueyo, Delfí et al. (2004). “Aplicación del modelo ICS a sus unidades de medicina intensiva: resultados y reflexiones”. Auditoría pública, nº 32, p. 44–53.

España. Ministerio de Administraciones Públicas. Auditoría de sistemas de información. Cap. 1: Introducción. <http://www.map.es/csi/silice/Audsis1.html> [Consulta: 10/10/2004].

González Malaxechevarria, Ángel (1995). “De la auditoría integrada a la auditoría global”. En: Segundo Congreso Internacional de Auditoría Integral. <http://www.respondanet.com/spanish/admin_financiera/auditoria/malax/auditoria_integrada_max.htm> [Consulta: 10/10/2004].

The Institute of Internal Auditors. Código de ética. <http://www.theiia.org/iia/index.cfm?doc_id=929> [Consulta: 10/10/2004].

Medical University of South Carolina. Internal Audit Department. <http://www.musc.edu/internalaudit/> [Consulta: 10/10/2004].

Office of the North Caroline State Auditor. Summary of performance audits results. For de period January 2000 through December 2003. <http://www.ncauditor.net/EPSWeb/Reports/Performance/PER-2004-0207.pdf> [Consulta: 10/10/2004].

Québec. Comité des Responsables de la Vérification Interne. Guide sur les indicateurs de performance dans les unités de vérification interne. Janvier 1999. <http://www.crvi.gouv.qc.ca/documents/Guide_Indicateurs/Indicateurs%2099.pdf> [Consulta: 10/10/2004].

Data de recepció: 10/10/2004. Data d'acceptació: 25/11/2004.