Directrius de procediment per orientar el comportament dels proveïdors de serveis de referència i d'informació1

Revisades pel MOUSS Management of Reference Committee i aprovades per la RUSA Board of Directors, el juny de 2004.

Presentació i traducció de Nora Vela (vela@ub.edu).

Presentació

L'evolució i la difusió dels serveis de referència han fet un canvi de cent vuitanta graus en implantar-se les comunicacions en línia de manera assequible i generalitzada. Allò que tant s'ha preconitzat, que les parets de la biblioteca no són els límits dels seus serveis, és ara una realitat àmpliament reconeguda que inclou des de les biblioteques populars fins a les de recerca, tal com s'exposa des de bon començament en l'escrit que presentem.

Aquestes noves directrius interessen bàsicament perquè:

  • Van dirigides a tot tipus de biblioteques.
  • Vinculen tot el personal que tracta i atén directament els usuaris.
  • Van adreçades a tot tipus d'usuari que s'acosti a demanar informació.
  • Inclouen tots els recursos possibles de la biblioteca, presents o remots, per tal que la informació arribi de la manera més ràpida i eficaç, ja sigui in situ o electrònicament.
  • Intenten, per damunt de tot, que les interaccions de referència acabin de manera reeixida professionalment, és a dir, consoliden les quantitats d'informació ingents que els bibliotecaris d'ara poden gestionar. Cal recordar que, segons Saracevic, les fonts i els recursos d'informació no signifiquen res per si mateixos, a menys que se n'extregui el que es necessita segons uns interessos i en un moment determinats.2

Doncs bé, és responsabilitat, habilitat, competència i professionalitat del bibliotecari referencista d'avui consolidar les demandes d'informació. I si, per una banda, se suposa que té, pels seus estudis, formació i capacitat per portar a terme la seva missió, per l'altra, se li demanen uns comportaments interpersonals adients per fer que l'usuari, a més de trobar el que cerca, quedi satisfet amb el tracte rebut, ja que això també forma part de l'èxit de la transacció.

Això és el que pretenen orientar les directrius de comportament que ara es tradueixen, actituds que emmarcaríem en la transversalitat, ja que afecten, en aquest cas, totes les professions amb atenció directa al públic. Des de l'àmbit del màrqueting, per exemple, s'han proposat tests per avaluar les interrelacions personals en l'exercici de professions diverses, com ara de metges, de psicòlegs o dels mateixos bibliotecaris referencistes.3 D'altra banda, en la reforma dels estudis universitaris en el marc de la Unió Europea, aquestes competències “transversals” són ben presents i hi al·ludeix també la Llei d'universitats de Catalunya quan parla justament de “titulacions transversals”.4

També l'Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya, juntament amb el Consorci de Biblioteques Universitàries de Catalunya, ha tractat el tema del comportament professional als serveis d'informació, en l'estudi Avaluació transversal dels serveis bibliotecaris,5 en el qual la transversalitat dels comportaments en els serveis d'atenció al públic de les biblioteques universitàries es vincula perfectament amb l'esperit de la Declaració de Bolonya de 1999, que promou la construcció d'un espai europeu comú en l'àmbit de l'ensenyament superior.


Introducció

El panorama dels serveis de referència ha canviat significativament des que les Guidelines for Behavioral Performance, de la RUSA, van ser publicades per primera vegada el 1996.6 Destinades a ser usades en la formació, en el desenvolupament o en l'avaluació dels professionals i del personal de la biblioteca, les directrius han estat valorades positivament per la professió i gaudeixen d'acceptació general com a normes per mesurar l'eficàcia de les transaccions de referència.7

Les directrius originals van abordar, primerament, les interaccions fetes cara a cara entre el personal de referència i els usuaris de la biblioteca. Simultàniament, però, el món de la referència s'anava desplaçant més enllà del taulell de referència tradicional. Els serveis de correu electrònic i els xats en línia han esdevingut cada vegada més populars entre els clients i el personal de la biblioteca, i s'han estès a tot tipus de biblioteques, des de les públiques fins a les universitàries, i molt més enllà. Malgrat que part de les declaracions de les directrius originals poden aplicar-se a modalitats remotes de referència, l'absència de signes visuals i d'indicacions verbals origina un tipus d'interacció diferent entre la biblioteca i el client.

Un fet que demostra que el recurs de les trobades interpersonals no ha minvat és que continuen sent necessàries les bones habilitats comunicatives. El Virtual Reference Desk ho reconeix: incorpora un component “interactiu” quan tracta els aspectes de qualitat en els serveis de referència digital i estableix que “els serveis de referència digital han de fer possible una entrevista de referència eficaç, de manera que els usuaris puguin fer arribar la informació necessària als experts i que serveixi per aclarir les preguntes més imprecises”.8

En totes les modalitats dels serveis de referència, l'èxit de la transacció es valora, no solament per la informació que es transmet, sinó també per l'impacte positiu o negatiu causat en la interacció entre el client i el personal tècnic. El comportament positiu o negatiu dels membres del personal de referència (segons les observacions del client) esdevenen un factor significatiu per detectar els encerts i les errades. Aquesta vinculació ja es va establir en el treball d'investigadors com ara Gers i Seward (1895), que creien que “el comportament té una gran influència en l'execució d'una tasca”,9 o Whitlatch (1990), que va establir que “la cortesia, l'interès i l'ajuda del bibliotecari, són crucials per oferir un servei de referència satisfactori. Les biblioteques han de seleccionar i mantenir el personal que actua així en els serveis d'orientació als usuaris”.10 Matthew Saxton (2002), d'altra banda, va sotmetre les directrius a una prova estadística i va trobar que estaven completament relacionades amb l'assoliment de l'èxit màxim en la transacció de referència.11

El RUSA Ad Hoc Committee, que va establir les primeres directrius, reconeixia la necessitat de futures adaptacions per tractar les relacions amb usuaris remots i, a final de 2001, el RUSA Standards and Guidelines Committee va demanar que l'RSS Management of Reference Committee portés a terme aquesta revisió. Aquestes directrius revisades reflecteixen l'acord que van assolir pel que fa a les entrevistes de referència personals, amb punts en comú amb les entrevistes remotes, les quals, a causa de les seves característiques peculiars, cal considerar separadament a l'hora de determinar-ne els criteris i d'establir-ne unes directrius.

Amb aquest plantejament, el format original s'ha refet per reflectir els canvis produïts en la nostra professió. Les cinc àrees principals (“Accessibilitat”, “Interès”, “Escoltar/Preguntar”, “Cerca” i “Seguiment”) es mantenen invariables, però s'hi han fet dependre les tres subàrees següents:

Part de les directrius originals han estat també reescrites per aconseguir que el servei ideal pugui aplicar-se més àmpliament. L'objectiu de la revisió d'aquest document ha estat crear un marc conceptual i un servei ètic amb el qual els professionals de la referència puguin tenir en compte totes les interaccions possibles amb el client i puguin ajudar a establir un servei normatiu per a la seva institució.

Nota: En aquest document, el terme bibliotecari s'aplica a tothom que ofereix directament serveis de referència i d'informació als usuaris d'una biblioteca.


1.0 Accessibilitat

Per poder aconseguir una transacció de referència reeixida, els clients han de ser capaços de copsar que el bibliotecari de referència hi és per assistir-los i, alhora, han de sentir-se còmodes quan s'hi acosten per demanar-li ajuda. En entorns remots, això significa establir contacte per xat, correu electrònic, telèfon i altres serveis a través de senyalitzacions notòries que resultin evidents i agradables per als clients.

Els comportaments per aconseguir aquesta accessibilitat, com ara les respostes inicials del bibliotecari, tant verbals com no verbals, estableixen el to per a tot el procés de la comunicació i influeixen sobre la profunditat i el nivell d'interacció entre el personal i els clients. En aquesta etapa del procés, les actituds del personal haurien de servir d'acollida als clients i fer que se sentin còmodes. El paper del bibliotecari és fer que els clients se sentin a gust en una situació que podria percebre's com a intimidable, arriscada, confusa o aclaparadora.

Per mostrar-se assequible, el bibliotecari ha de:

General

1.1 Fixar una presència referencial allà on el client pugui trobar-la. Això suposa tenir els serveis de referència en un lloc ben visible i ben senyalitzat (tant a la biblioteca com a la pàgina web), on s'indiqui la localització de l'espai, l'horari i la disponibilitat del servei d'assistència, ja sigui presencial o a distància.

1.2 Estar preparat i a punt per aproximar-se als clients. El bibliotecari ha de ser conscient de la necessitat d'interrompre qualsevol altra activitat quan els clients s'hi acostin i ha de concentrar tota la seva atenció en les seves necessitats.

1.3 Tenir en compte els altres usuaris que s'esperen.

1.3.1 Usar algun sistema de preguntes preestablertes per identificar quin tipus de consultes necessiten els clients en el cas que n'hi hagi més de dos que esperin. Sovint, preguntes informatives breus, intencionades o ràpides, poden respondre's ràpidament i permeten dedicar més temps a qüestions de referència més complexes.


Presencial

1.4 Establir un primer contacte visual amb els clients: fer una rebuda atenta, somrient i amb unes paraules de benvinguda.

1.5 Acollir els clients a través d'actituds amistoses que inviten a iniciar la conversa, com ara posar-se dret, acostar-s'hi o col·locar-se al seu costat.

1.6 Romandre visible per als clients, tant com sigui possible.

1.7 Transitar per l'àrea de referència per donar assistència allà on calgui, en lloc d'esperar que siguin els clients els qui s'acostin al taulell de referència. Els bibliotecaris han d'estar disponibles per als clients i oferir-los assistència quan sigui necessari. Per fer-ho de manera eficient, el bibliotecari ha de:

1.7.1 Mantenir-se en moviment. Cal aconseguir que els clients comencin la cerca i passar ràpidament a altres clients.

1.7.2 Atendre els clients abans de dirigir-los al terminal d'ordinador. Els clients tendeixen a confiar més en els bibliotecaris i a parlar-los de les seves necessitats si no els perceben com als “policies” d'aquella àrea.

1.7.3 Acostar-se als clients i oferir-los assistència amb frases com ara: “Trobeu el que necessiteu?”, “Puc ajudar-vos?”, “Com va la cerca?”.

1.7.4 Comprovar els progressos del client un cop se l'ha ajudat a endegar la cerca.

1.7.5 Comprovar periòdicament que no hi hagi clients que esperen ser atesos al taulell de referència.

A distància

1.8 Mostrar, de manera evident, els enllaços a tots els tipus de serveis de referència disponibles des de la pàgina principal del web de la biblioteca, i en especial als formularis que puguin assistir-lo en qualsevol recerca. El web ha de permetre que els serveis de referència siguin fàcils de trobar i que siguin adequats a aquesta modalitat remota.


2.0 Interès

Un bibliotecari eficient ha de demostrar un grau alt d'interès en la transacció de referència. Si bé és cert que no totes les preguntes contindran reptes d'estimulació intel·lectual, el bibliotecari ha de mostrar-se interessat en les necessitats d'informació dels seus clients i ha d'abocar-se a proporcionar-los l'assistència més eficaç. Els bibliotecaris que demostren un alt nivell d'interès en les preguntes formulades pels seus clients generaran un més alt nivell de satisfacció entre els usuaris. Per demostrar interès, el bibliotecari ha de:

General

2.1 Mirar a la cara el client quan li parla i quan l'escolta.

2.2 Centrar tota la seva atenció en el client.

Presencial

2.3 Mirar a la cara els clients, quan li parlen i quan l'escolten.

2.4 Mantenir o restablir el contacte visual amb els clients durant tota la transacció.

2.5 Fer senyals verbals i no verbals que demostrin que ha entès les necessitats dels clients, com ara assentir amb el cap o fer comentaris o preguntes breus.

A distància

2.6 Mantenir o restablir el “contacte verbal” amb el client en entorns basats en l'intercanvi d'escrits, formularis, etc. Així pot demostrar interès en les preguntes del client.

2.7 Atendre les preguntes dels correus electrònics dels usuaris al més aviat possible.

2.8 Planificar formularis de pregunta-resposta i de consultes diverses, situats visiblement al web. Aquests formularis haurien d'indicar l'abast de la qüestió, els tipus de respostes que poden oferir-se i el temps en què s'espera poder-les respondre.


3.0 Escoltar/Preguntar

L'entrevista de referència és la clau de la transacció de referència i és crucial per a l'èxit del procés. El bibliotecari ha de ser eficient a l'hora d'identificar les necessitats d'informació del client i ha de fer-ho de manera que el client se senti còmode. Cal tenir grans habilitats a escoltar i preguntar per aconseguir una interacció positiva. Com a bon comunicador, el bibliotecari ha de:

General

3.1 Comunicar-se de manera receptiva, cordial i estimulant.

3.2 Usar un to de veu o un llenguatge escrit apropiats a la natura de la transacció.

3.3 Permetre que els clients acabin d'exposar tota la informació que necessiten, amb les seves pròpies paraules, abans de respondre'ls.

3.4 Identificar les metes o els objectius de la investigació de l'usuari, quan sigui adient.

3.5 Repetir la pregunta o el requeriment i demanar-ne la confirmació per assegurar-se que s'ha entès la qüestió.

3.6 Procurar de clarificar la terminologia confusa i evitar l'ús excessiu de col·loquialismes.

3.7 Usar preguntes tècniques obertes-tancades per estimular els clients a explanar-se més en la seva consulta o a afegir-hi informació addicional. Alguns exemples d'aquestes preguntes són els següents:



3.8 Usar preguntes tancades o aclaridores per refinar la consulta. Alguns exemples de preguntes aclaridores són els següents:



3.9 Mantenir-se objectiu, no interferir durant la gestió ni emetre judicis de valor sobre l'objectiu de la cerca o la naturalesa de la qüestió.

A distància

3.10 Usar entrevistes de referència o formes pròpies del web per aplegar tota la informació que sigui possible, sense comprometre la privadesa de l'usuari.


4.0 Cerca

El procés de recerca és la part de la transacció en què el comportament i la precisió coincideixen. Sense una recerca eficaç, no sols es difícil que no es trobi la informació desitjada, sinó que els clients poden sentir-se també frustrats. De fet, molts dels aspectes de la recerca que porten a un resultat satisfactori depenen de la professionalitat amb què actuï el bibliotecari. Com a investigador eficient, el bibliotecari ha de:

General

4.1 Saber el que els clients ja han provat de trobar i estimular-los a aportar noves pistes.

4.2 Planificar una estratègia de cerca competent i completa. Això suposa:



4.3 Exposar l'estratègia i la seqüència de la recerca al client, i també les fonts que caldrà usar.

4.4 Procurar de dirigir la cerca independentment del temps assignat al client.

4.5 Explicar, quan calgui, com usar les fonts.

4.6 Treballar amb el client per ampliar el tema quan s'ha trobat molt poca informació o centrar-lo quan se n'ha trobat massa.

4.7 Preguntar al client si necessita informació addicional quan ja s'ha trobat un resultat inicial.

4.8 Adonar-se quan cal adreçar el client a una font més apropiada: una base de dades, una biblioteca, un altre bibliotecari o un altre tipus de recurs.

4.9 Oferir pistes o itineraris de cerca detallats (incloent URL complets) i els noms dels recursos usats per trobar la resposta, de manera que els clients puguin aprendre a respondre qüestions similars per ells mateixos.

Presencial

4.10 Acompanyar els clients en la cerca (com a mínim en les etapes inicials del procés).

A distància

4.11 Usar la tecnologia apropiada (com ara la navegació assistida o co-browsing, l'escaneig, el fax, etc.) que ajudi a guiar els clients a través dels recursos de la biblioteca, quan sigui possible.


5.0 Seguiment

La transacció de referència no s'acaba quan el bibliotecari deixa els clients. El bibliotecari és responsable de determinar si els clients queden satisfets amb els resultats de les cerques i també és responsable de remetre els clients a altres fonts, encara que aquestes no es trobin disponibles a la biblioteca en qüestió. Per fer un seguiment satisfactori, el bibliotecari ha de:

General

5.1 Preguntar als clients si les seves qüestions han quedat totalment resoltes.

5.2 Animar els clients a tornar quan tinguin més qüestions a resoldre. Es poden fer servir frases com ara: “Si no trobeu el que esteu buscant, torneu, si us plau, i intentarem explorar altres vies”.

5.3 Transitar per la sala (vegeu l'apartat 1.7). Això és una manera excel·lent de fer aquest seguiment.

5.4 Consultar altres bibliotecaris o especialistes en la matèria quan es necessita un altre expert.

5.5 Fer que els clients coneguin qualsevol altre servei de referència apropiat (el correu electrònic, per exemple).

5.6 Mantenir-se en contacte, si cal, amb els clients per investigar qualsevol altre tema, fins i tot després que la transacció de referència hagi acabat.

5.7 Remetre els clients a altres fonts o institucions quan la qüestió no ha quedat resolta d'una manera satisfactòria per al client.

5.8 Facilitar el procés de remetre els clients a una altra biblioteca o agència informativa, mitjançant gestions com ara trucar-hi, oferir-ne l'adreça i les instruccions, i indicar, tant a la biblioteca proposada com al client, tota la informació que sigui possible sobre el tipus d'informació demanada, així com de les fonts ja consultades.

5.9 Vigilar de no donar per acabada prematurament l'entrevista de referència.


A distància

5.10 Suggerir que els clients visitin la biblioteca, o hi truquin, quan ho creguin convenient.12



Notes de la presentació

1 Text original: “Guidelines for behavioral performance of reference and information service providers”, Reference & Users Services Quarterly, v. 44, n. 1 (2004), p. 14–17. Disponible també en línia a: http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/guidelinesbehavioral.htm [Consulta: 14/10/2004]. La traducció s'ha fet amb el permís de l'American Library Association (ALA).

2 Tefko Saracevic, “La información consolidada”. En: Curso sobre consolidación de la información: manual para la educación y la formación en análisis, síntesis y reagrupamiento de la información. Preparado por Tefko Saracevic [para el] Programa General de Información y UNISIST (París: UNESCO, 1987), p. 19.

3 Vegeu el test presentat a les Jornades de Creativitat a l'Ensenyament Universitari, organitzades pel Departament de Didàctica de la Facultat de Pedagogia de la UB, i que van tenir lloc al campus de la Vall d'Hebron els dies 5, 6 i 7 d'octubre de 2000.

4 “Article 10”, Llei 1/2003, de 19 de febrer, d'universitats de Catalunya. [Barcelona]: Generalitat de Catalunya, 2003, <http://www.ub.edu/aj/Normativaenhtm/LLUC.htm> [Consulta: 15/10/2004].

5 Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya; Consorci de Biblioteques Universitàries de Catalunya, Procés d'avaluació de la qualitat del sistema universitari a Catalunya, informe 2001. Avaluació transversal dels serveis bibliotecaris, volum II (Barcelona: Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya, 2001). També disponible en línia a: <http://www.cbuc.es> [Consulta: 15/10/2004].


Notes de les directrius

6 RUSA. “Guidelines for behavioral performance of reference and information services professionals”. RQ, 36 (winter 1996) 200–3.

7 Per exemple, vegeu: Gatten, Jeffrey N. and Carolyn J. Radcliff. “Assessing reference behaviors with unobtrusive testing”. In: Library evaluation: a casebook and can-do guide, ed. Wallace, Danny P. and Connie Van Fleet. (Englewood, Colorado: Libraries Unlimited, Inc., 2001), 105–115.

8 Virtual Reference Desk. “Facets of quality for digital reference services, version 5”. June 2003. Available: http://www.vrd.org/facets-06-03.shtml.

9 Gers, Ralph and Lillie J. Seward. “Improving reference performance: results of a statewide study”. Library journal, November 1, 1985. 32–35.

10 Whitlatch, Jo Bell. “Reference service effectiveness”. RQ (winter 1990) 205–220.

11 Saxton, Matthew L. Evaluation of reference service in public libraries using a hierarchical linear model: applying multiple regression analysis to a multi-level research. Ph.D. Dissertation, UCLA, 2000.

12 Ross, Catherine Sheldrick and Patricia Dewdney. “Negative closure: strategies and counter-strategies in the reference transaction”. Reference & user services quarterly, 38(2) 1998. 151–63.