José Antonio Merlo Vega
Fundación Germán Sánchez Ruipérez
Resum [Abstract] [Resumen]
Relació d’iniciatives estatals o d’àmbit nacional, de caràcter públic, per al desenvolupament de serveis de referència electrònics. Per a cada recurs s’indica el país des del qual s’ofereix, el nom amb què es difon el servei, l’adreça de l’accés principal a través d’Internet i els sistemes telemàtics que utilitzen els usuaris per fer les seves consultes: xat, formulari, etc.
1 Introducció
Cada vegada és més gran el nombre de països en què s’estan duent a terme iniciatives estatals o d’àmbit nacional per al desenvolupament de serveis de referència que, basats en biblioteques o no, responguin qualsevol qüestió que plantegin els usuaris d’Internet. En general, es tracta de serveis que parteixen de les entitats estatals amb competències en matèria bibliotecària, encara que en molts casos consisteixen en iniciatives de biblioteques o consorcis, que decideixen estendre els serveis d’informació a la comunitat nacional o internacional. En poc temps, aquests serveis s’han consolidat i, fins i tot, han ampliat les seves possibilitats, oferint connexions en directe per mitjà d’un xat des del qual es poden plantejar les consultes. Aquests projectes s’estan completant amb d’altres de similars gestionats per institucions públiques o privades, que han posat en línia els serveis Ask a librarian (pregunteu a un bibliotecari), també anomenats Ask a librarian (pregunteu a un bibliotecari), també anomenats Q & A Services (serveis de preguntes i respostes). En els paràgrafs següents es comenten els serveis de referència de tipus públic —per tant, gratuïts— que s’han creat amb la idea de servir de mitjà d’informació de referència per als ciutadans d’un país determinat, encara que també responguin preguntes plantejades per usuaris estrangers.
Un primera versió del contingut d’aquest article es va publicar el gener de 2003 en la Revista española de documentación científica, amb el títol “Pregunte a un bibliotecario: servicios de referencia en línea”, del qual era coautora Ángela Sorli Rojo. El text va ser revisat i es va lliurar com a annex en l’informe “El servicio de referencia en línea ‘Pregunte: las bibliotecas responden’: análisis de su funcionamiento y propuestas de mejora”, elaborat el setembre de 2004 a petició de la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria del Ministerio de Cultura espanyol. La versió que ara es presenta és, per tant, una tercera actualització i inclou els serveis de referència estatals, creats com un servei públic d’informació per als ciutadans d’un país determinat.
Així, doncs, es comentaran els serveis de referència nacionals, oferts per entitats bibliotecàries, els quals, per mitjà d’Internet, es posen obertament a disposició de qualsevol usuari, independentment de si està registrat o no com a soci a les biblioteques que ofereixen el servei. No s’han comentat gaires serveis de referència de tipus públic que es limitin a una àrea geogràfica concreta. D’alguna manera, els serveis de referència telemàtics que aquí s’inclouen actuen com els centres nacionals responsables d’aquesta tasca, ja sigui perquè estan avalats per un organisme ministerial, ja sigui perquè es tracta de biblioteques que han assumit aquesta tasca. Cadascun dels projectes va encapçalat per unes dades bàsiques d’identificació, com ara el país des del qual s’ofereixen, el nom sota el qual es difon el servei, l’adreça principal d’accés per mitjà d’Internet i els sistemes telemàtics que utilitzen perquè els usuaris duguin a terme les consultes: xat, formulari (interfície per enviar correus electrònics) o altres sistemes de comunicació. L’ordenació dels serveis s’ha dut a terme alfabèticament, pel nom oficial de l’estat en castellà.
2 Serveis de referència en línia
País: Alemanya Nom: Deutsche Internetbibliothek Adreça: http://www.internetbibliothek.de Serveis: formulari Deutsche Internetbibliothek (Biblioteca Alemanya Internet) és un projecte nascut el 2002, iniciat per la Fundación Bertelsmann i la Deutschen Bibliotheksverband (Federació Alemanya de Biblioteques), en què participen setanta biblioteques públiques. Es tracta d’un portal de recursos informatius en el qual les adreces més útils d’Internet han estat seleccionades i comentades per bibliotecaris. Els recursos estan perfectament organitzats, descrits en petites fitxes informatives i avaluats a partir de criteris bàsics com ara el contingut, la navegació o el disseny. Una de les opcions d’aquest portal de recursos informatius és permetre que s’enviïn qüestions de tot tipus (excepte mèdiques i legals) per mitjà d’un formulari, en el qual es demanen dades obligatòries (tema, nom i adreça electrònica) i altres d’opcionals (codi postal, propòsit de la consulta i fonts emprades prèviament). El servei indica que donarà la resposta al llarg del següent dia hàbil.
País: Austràlia Nom: AskNow! Adreça: http://www.asknow.gov.au/public/index.html Serveis: xat El Council of Australian State Libraries (CASL) ha iniciat aquest projecte, a partir del qual qualsevol ciutadà australià o de qualsevol part del món pot enviar les seves preguntes, siguin del tema que siguin. Aquestes qüestions són contestades per un equip de persones integrat pel personal de les biblioteques participants en aquesta experiència, fonamentalment biblioteques públiques estatals: National Library of Australia, ACT Library and Information Service, State Library of New South Wales, Northern Territory Library and Information Service, State Library of Queensland, State Library of South Australia, State Library of Tasmania, State Library of Victoria, State Library of Western Australia, National Library of New Zealand i National Library Board of Singapore. Les consultes es duen a terme en temps real, ja que s’empra un programari de missatgeria instantània, que també permet que el referencialista mostri a l’usuari pàgines web d’interès, al mateix temps que es responen les qüestions plantejades. Algunes de les biblioteques participants ofereixen aquest mateix servei independentment, per a preguntes relacionades amb la seva comunitat. Aquesta iniciativa va començar amb una fase experimental l’agost de 2002 i ja està totalment consolidada. Limita el servei a un horari i uns dies concrets (de dilluns a divendres). Empra el programari 24/7, que ha estat provat amb gran èxit per moltes biblioteques nord-americanes.
País: Canadà Nom: Ask a Librarian (Toronto Public Library) Adreça: http://www.tpl.toronto.on.ca/ask_index.jsp Serveis: formulari / xat La Toronto Public Library ha posat en funcionament un servei de referència en línia, que amplia els que ja oferia fins al moment. Encara que parteix d’una biblioteca específica, no limita l’accés a ningú, per la qual cosa qualsevol persona pot enviar les seves qüestions, ja sigui per mitjà dels formularis emplenats a aquest efecte, ja sigui a partir d’un xat amb el personal referencialista. A més, s’ofereix la possibilitat de fer les preguntes per mitjà d’una trucada de telèfon. El servei de referència es planteja de manera diferenciada segons l’edat dels demandants, atès que hi ha un formulari específic per a nens i joves i un altre per a adults. Com és habitual, el xat està limitat a uns dies (de dilluns a dissabte) i unes hores. No obstant això, si es prefereix dur a terme les consultes per mitjà del formulari, no hi ha restriccions horàries. En aquest cas, la biblioteca es compromet a respondre en 24 hores, excepte les qüestions formulades el cap de setmana. Al Canadà destaca, a més, la iniciativa Virtual Reference Canada / Référence Virtuelle Canada, que estan duent a terme conjuntament diverses biblioteques, coordinades per la Canada National Library. No obstant això, el servei canadenc de referència cooperativa està restringit a les biblioteques que pertanyen a aquesta xarxa.
País: Canadà (Quebec) Nom: Info-biblio / Services de référence sur place et à distance Adreça: http://www.crsbp.org/infobiblio/infobib.html Serveis: formulari / xat Info-biblio és el servei de referència creat pel Regroupement des Centres Régionaux de Services aux Bibliothèques Publiques du Québec per als usuaris francòfons del Canadà. Les biblioteques d’una dotzena de municipis col·laboren en la resolució de les preguntes que els habitants més grans de catorze anys vulguin fer arribar a aquest servei. És una iniciativa pública i gratuïta, encara que en principi limitada als veïns d’aquesta regió canadenca. L’usuari pot optar entre quatre vies per obtenir la informació. La primera és la tramesa de la pregunta per mitjà del formulari que s’ha creat amb aquesta funció, on es demanen algunes dades per localitzar l’usuari. A més, és possible consultar l’arxiu de preguntes recents, organitzat per matèries (art i cultura, personatges cèlebres, botànica, economia, salut, etc.). De la mateixa manera, els responsables del servei han seleccionat una sèrie d’enllaços útils i de servidors de recerca, perquè les consultes es facin directament. El servei Info-biblio va deixar de ser prestat pel Réseau Biblio el març de 2005; des de llavors és atès per la Bibliothèque Nationale du Québec.
País: Dinamarca Nom: Biblioteksvagten Adreça: http://www.biblioteksvagten.dk Serveis: formulari / xat Dinamarca és un dels països que abans ha desenvolupat serveis nacionals de referència en línia eficaços. Biblioteksvagten és el millor exemple de com organismes públics poden engegar iniciatives perquè els ciutadans, o qualsevol persona que ho desitgi, plantegin les preguntes i aquestes siguin ateses ràpidament i eficaçment. El servei de referència danès s’ofereix tant en temps real, per mitjà d’un xat, com de manera diferida, a partir d’un formulari en el qual l’usuari duu a terme la consulta. El xat està limitat a un horari (de dilluns a diumenge), però no a temàtiques ni persones. Les úniques qüestions de les quals aquest servei no informa són les relacionades amb alguns aspectes legals o jurídics. S’ofereix un servei de referència en línia des de biblioteques públiques i un altre des de biblioteques d’investigació. El servei és gratuït, encara que si es demana algun tipus de documentació, com ara fotocòpies, el pagament de les despeses correspondrà a l’usuari. A més del xat i del formulari, els usuaris poden plantejar els dubtes per telèfon. Col·laboren en el projecte unes quaranta biblioteques públiques i una dotzena de biblioteques universitàries i especialitzades. Aquest servei de referència es completa amb dos servidors més que manté la mateixa institució, The Danish National Library Authority; en l’un, accessible des de <http://www.fng.dk>, s’ofereixen recursos seleccionats per a usuaris de biblioteques públiques, i en l’altre, que es pot consultar des de <http://www.bibliotek.dk>, s’ofereixen les dades de les biblioteques daneses, així com la consulta dels catàlegs de les biblioteques que depenen d’institucions públiques.
País: Eslovènia Nom: Vprasaj knjiznicarja Adreça: http://home.izum.si/izum/qp/default.htm Serveis: formulari / xat Eslovènia ha optat per un model de servei de referència que combina els serveis públics i els privats. Cinc biblioteques públiques i cinc d’universitàries, a més d’IZUM, la institució eslovena encarregada de la investigació en documentació i del desenvolupament de productes cooperatius bibliotecaris, s’uneixen a les 800 biblioteques i entitats que participen en el sistema comercial Question Point, per donar resposta a les peticions de la població d’aquest país. S’ofereix un servei de xat, que està disponible durant cinc dies a la setmana i durant sis hores diàries, a més del formulari web que es remet per correu electrònic i que rep preguntes que es contesten en 24 hores en dies laborables. Les biblioteques eslovenes empren Question Point en el programari, i també com a recurs d’informació i sistema de control estadístic. Cada dia una biblioteca pública i una d’universitària s’encarreguen de contestar les preguntes remeses per mitjà d’aquest sistema. Totes tenen com a suport els serveis i recursos d’OCLC per oferir les respostes.
País: Espanya Nom: Pregunte: las bibliotecas responden Adreça: http://www.pregunte.org Serveis: formulari Pregunte és el millor exemple de treball cooperatiu entre biblioteques públiques del qual es pot parlar a Espanya. Va iniciar l’activitat el juny de 2000, motiu pel qual és un dels serveis d’aquest tipus més antics internacionalment. Participen en el projecte una trentena de biblioteques, fonamentalment biblioteques públiques de l’estat, encara que també hi intervenen algunes xarxes municipals. Així mateix, estan integrades en el projecte diverses biblioteques regionals. Per aconseguir donar resposta a totes les preguntes de caràcter local, s’han seleccionat biblioteques de pràcticament totes les comunitats autònomes espanyoles; algunes de les biblioteques integrants, com és el cas de la Biblioteca de Andalucía, tenen un servei propi de referència en línia. Les preguntes es plantegen per mitjà d’un formulari i es contesten mitjançant correu electrònic. Durant els primers anys de funcionament, el servei de referència en línia espanyol ha mantingut una mitjana anual d’unes cinc mil preguntes contestades satisfactòriament. L’administració tècnica del servei recau en la Biblioteca Regional de Murcia, mentre que la Subdirección General de Coordinación Bibliotecaria, del Ministerio de Cultura, duu a terme les tasques de coordinació general. El servei es presta a qualsevol usuari que plantegi les seves preguntes en una de les llengües espanyoles. L’usuari també pot triar l’idioma de la resposta: català, castellà, gallec o basc. Les biblioteques participants responen en un termini màxim de tres dies des que es formula la pregunta, independentment de si les consultes es duen a terme en dia laborable o festiu. El servei disposa d’un cercador en el qual es permet recuperar per paraules o temes les preguntes formulades des de l’inici del servei.
País: Estats Units d'Amèrica Nom: 24/7 Reference Adreça: http://www.247ref.org Serveis: xat 24/7 Reference és el nom d’un programa informàtic creat i emprat originàriament pel Metropolitan Cooperative Library System (MCLS) del sud de Califòrnia, però utilitzat ara per un gran nombre de biblioteques amb la idea de prestar serveis de referència en línia en temps real. El sistema permet mantenir una conversa amb el personal responsable del servei, que pot orientar l’usuari i fins i tot mostrar-li en una part de la pantalla pàgines o documents útils per a la seva consulta. Prop d’un centenar de biblioteques fan servir aquest servei, que en molts casos també pot ser interrogat en espanyol. Tot i estar patrocinat per institucions bibliotecàries nord-americanes, aquest servei pot ser utilitzat per qualsevol usuari d’Internet. Les biblioteques personalitzen el programari per adaptar-lo a les circumstàncies de la clientela. La xarxa de biblioteques de l’MCLS permet que qualsevol persona que vulgui fer una pregunta la plantegi en temps real, en castellà o en anglès, sense posar límits als horaris ni a la temàtica de les preguntes. Des de l’agost de 2004, aquest servei està combinat amb Question Point, el sistema de referència de pagament d’OCLC, encara que ambdós serveis mantenen els usuaris diferenciats.
País: Estats Units d'Amèrica Nom: Ask a librarian(Library of Congress) Adreça: http://www.loc.gov/rr/askalib Serveis: formulari / xat La Library of Congress dels Estats Units d’Amèrica ofereix la possibilitat de respondre les preguntes que s’enviïn als seus serveis de referència. Atesa l’amplitud de col·leccions i departaments d’aquesta biblioteca, els serveis de referència són diferents en funció dels temes o les col·leccions en què s’especialitzen. D’aquesta manera, és possible trobar serveis de referència de col·leccions generals (economia, ciències socials, dret, etc.), col·leccions internes (àrees geogràfiques) i formats especials (manuscrits, música, etc.). Algunes d’aquestes seccions permeten les consultes en temps real mitjançant un xat en horari limitat (de dilluns a divendres), però totes ofereixen un formulari per enviar les preguntes. Aquesta biblioteca participa en projectes cooperatius, motiu pel qual algunes consultes seran contestades per biblioteques externes. En la seva política d’actuació indica quines preguntes no s’atenen: bibliografies extenses, treballs acadèmics o per a estudiants, traduccions o qüestions relacionades amb genealogia o heràldica, per exemple. També hi ha la possibilitat de plantejar preguntes en espanyol, però només sobre cultura hispànica. En aquest cas, les respostes es reben abans de cinc dies hàbils, encara que en altres seccions la resolució de les preguntes es fa en menys temps. La Library of Congress, al costat d’OCLC, també lidera el projecte Question Point, un sistema de referència obert a biblioteques de tot el món, que consta de diverses modalitats i preus segons el tipus de col·laboració que necessiti la biblioteca que s’adhereix a aquest servei.
País: Finlàndia Nom: Ask a librarian Adreça: http://www.libraries.fi/en-GB/ask_librarian Serveis: formulari Les biblioteques públiques finlandeses disposen de servidors específics en tres idiomes (finlandès, suec i anglès), que empren per a la difusió de la informació que consideren d’interès per als usuaris. Entre els serveis informatius que desenvolupen des de Libraries.fi, a més de les seleccions de recursos i les pàgines d’accés i de consulta a les col·leccions de les biblioteques públiques, hi ha les dedicades al servei de referència en línia, que es presta a partir d’un formulari. En un termini màxim de tres dies laborals, els usuaris disposaran de les respostes a les preguntes que hagin formulat en aquest servei. A més, poden consultar per matèries o automàticament l’arxiu amb les qüestions ja contestades. Una trentena de biblioteques, sobretot públiques, participen en aquesta iniciativa, que es va començar el 1999 i que respon prop de dues mil preguntes per any. La coordinació recau en la Biblioteca Pública d’Hèlsinki. En les normes d’ús gairebé no es posen limitacions, excepte que només es plantegi una pregunta cada vegada que s’empleni el formulari i que per a qüestions bibliogràfiques s’emprin els catàlegs. S’informa que les fonts que s’utilitzaran per a la resolució de les consultes són tant els recursos propis de les biblioteques participants com les bases de dades i Internet i que les respostes seran un resum dels resultats obtinguts en la recerca.
País: França Nom: Le guichet du savoir Adreça: http://www.guichetdusavoir.org Serveis: grup de noticíes La Bibliothèque Municipale de Lyon va iniciar, al principi de 2004, un servei de referència en línia atès pels seus bibliotecaris i obert a qualsevol ciutadà, independentment de si està inscrit o no a la biblioteca i del lloc des del qual es facin les preguntes. Amb aquest objectiu, empra un programa de gestió de notícies, en el qual els usuaris s’incorporen al fòrum, amb un sobrenom i una adreça electrònica, per dur a terme les seves consultes. El servei ofereix respostes breus o fonts d’informació i no atén consultes mèdiques ni jurídiques. La “finestreta del saber” rep sobretot qüestions bibliogràfiques i de tipus factual. Les respostes s’envien en un termini de tres dies, sense comptar els festius. L’usuari rep un correu electrònic en el qual s’indica que ja té la resposta en el fòrum de notícies. És important destacar que es tracta d’una iniciativa local, no governamental, en què una biblioteca municipal decideix donar un servei d’informació global, no restringit únicament als seus usuaris.
País: França Nom: RaDIS (Réponses à distance) Adreça: http://www.bpi.fr Serveis: formulari / xat La biblioteca del Centre Pompidou ofereix un servei d’informació per telèfon, correu postal, fax, correu electrònic i xat, per mitjà del qual dóna solució a les preguntes que qualsevol usuari hi faci arribar i que tinguin relació amb les missions de la seva Bibliothèque Publique d’Information. L’abast del servei és internacional i a l’hora de presentar-lo s’apunta que es responen consultes bibliogràfiques i factuals o de referència ràpida, però que no s’atenen qüestions sobre subministrament de documents, peticions de bibliografies, treballs d’investigació o de classe, consultes mèdiques, legals o genealògiques, ni preguntes relatives al funcionament del Centre Pompidou. El servei es presta per mitjà de xat quatre dies de la setmana i només durant dues hores del matí; per telèfon, les consultes es reben durant tota la setmana, excepte dimarts, en un horari molt ampli. Les peticions que s’atenen per correu electrònic són les que es reben per mitjà d’un formulari, en què és obligatori completar dades com ara l’objectiu de la demanda o el nivell d’estudis.
País: Hongria Nom: LinInfo Adreça: http://libinfo.oszk.hu Serveis: formulari El servei de referència en línia hongarès va néixer el 1999 amb el nom de MIT-HOL (què-on). Des del començament de 2001, el servei es redefineix i s’hi integren biblioteques importants i especialistes. L’agost de 2002 hi participaven 124 persones, de 59 biblioteques, expertes en 67 disciplines. En l’actualitat, el més de mig centenar de biblioteques adscrites al projecte treballen en forma de consorci, coordinades per la National Széchényi Library. En el projecte participen una vintena de biblioteques públiques, però també d’educació superior, d’especialitzades i, fins i tot, experts independents. Per recollir les respostes s’empra un formulari, en què se sol·liciten dades de l’usuari, tant obligatòries com voluntàries. També es pregunta pel tipus de fonts que es volen rebre, les llengües dels documents, etc. Les respostes s’envien per correu electrònic en un temps de dos dies laborals. Hi ha una sèrie de qüestions que no s’atenen, com ara les relacionades amb assumptes mèdics o legals, investigacions per a treballs universitaris, informació empresarial (per a negocis), informació heràldica extensa, qüestions hipotètiques, etc.
País: Noruega Nom: Biblioteksvar Adreça: http://biblioteksvar.no Serveis: formulari / xat / SMS Biblioteksvar (pregunteu a la biblioteca) és la fusió de dos serveis de referència en línia que es prestaven a Noruega: Bibliotekvakten, servei cooperatiu, i Spør Biblioteket, de la Biblioteca Pública d’Oslo. El servei de referència més antic és Bibliotekvakten que, al seu torn, deriva d’un projecte anterior, denominat Bibliotekvakten i Vestfold, dut a terme amb èxit entre els mesos de gener i juny de 2002, en el qual es pretenia experimentar l’eficàcia d’un servei nacional de referència en temps real, ja que estava assentat l’ús del correu electrònic com a mitjà per resoldre les preguntes dels usuaris d’Internet en aquest país nòrdic. Bibliotekvakten va passar a ser una iniciativa de l’Statens bibliotektilsyn, màxima entitat bibliotecària estatal, i van participar en el projecte catorze biblioteques, coordinades per la Biblioteca Pública de Vestfold, que es presenta, a més, com una biblioteca de biblioteques, ja que ofereix serveis de planificació i desenvolupament bibliotecaris. El servei actual presenta tres possibilitats de consulta: via formulari web (resposta per correu electrònic), xat i missatges de telèfon mòbil. Les sessions de xat les duu a terme el personal de les biblioteques participants, que canvia de torn cada noranta minuts. Les respostes que s’envien per correu electrònic són a càrrec de la Biblioteca Pública d’Oslo. Biblioteksvar és el primer servei d’aquest tipus que permet preguntar o rebre la resposta mitjançant SMS, sistema per al qual s’ha habilitat un número de telèfon específic que costa el mateix que un missatge de mòbil. El termini per a la resposta de les preguntes formulades per missatge és un dia laboral, que és el mateix període en què es contesten les preguntes plantejades mitjançant el formulari web.
País: Països Baixos Nom: Al@din Adreça: http://aladin.bibliotheek.nl Serveis: formulari Dins el portal de recursos bibliotecaris Bibliotheek.nl es troba Al@din, servei de consulta de les biblioteques públiques a Internet. El projecte admet preguntes de qualsevol tema, excepte els assumptes relacionats amb préstecs d’obres de les biblioteques participants, consells mèdics o jurídics o problemes relacionats amb els ordinadors dels usuaris. Per mitjà d’un formulari, l’usuari duu a terme la consulta. Abans d’enviar-la, pot comprovar que no ha estat feta anteriorment; quan se n’hagi assegurat, el sistema li demanarà una sèrie de dades obligatòries (sexe, edat, adreça electrònica i pertinença a una biblioteca pública) i altres de voluntàries (com va conèixer el servei, tema o fonts prèvies emprades). El portal es completa amb una secció educativa i de notícies; amb una interfície de recerca en catàlegs de bibliotecaris i en la base de dades de recursos web seleccionats per les biblioteques participants; i amb una altra opció per localitzar informació de biblioteques públiques holandeses. El servei és atès per bibliotecaris públics de tot el país, que responen en els cinc dies laborables següents, encara que, si han de trigar més d’un dia, ho comuniquen a l’usuari per correu electrònic.
País: Regne Unit Nom: Ask a librarian Adreça: http://www.ask-a-librarian.org.uk Serveis: formulari Les biblioteques públiques britàniques també ofereixen un servei de referència en línia per mitjà d’Internet, creat per a ciutadans del Regne Unit, però que permet que l’utilitzi qualsevol persona que el consideri un mitjà adequat per obtenir una informació. En les seves completes pàgines informatives s’especifiquen les limitacions temàtiques, com ara les qüestions legals, els problemes informàtics o les recerques bibliogràfiques extenses. Una altra limitació és el nombre de preguntes que es poden formular per persona i dia, que es restringeix a tres. També s’inclouen una sèrie de consells per preguntar i exemples de consultes recents, amb la finalitat que l’usuari sàpiga quin tipus de qüestions es poden plantejar i com han de ser formulades. Al voltant de setanta biblioteques públiques són les responsables de solucionar els dubtes rebuts per correu electrònic per mitjà del formulari creat amb aquesta finalitat. El temps de resposta estimat és de dos dies. El servei Ask a librarian es va posar en funcionament el 1997 i, en el format actual, està coordinat per Co-East, consorci de biblioteques de l’est d’Anglaterra, des de l’octubre de 2001. Des del web es pot descarregar un manual per a les biblioteques participants, en el qual s’informa sobre com desenvolupar aquest servei.
País: Regne Unit (Anglaterra) Nom: The People's Network Adreça: http://www.peoplesnetwork.gov.uk Serveis: chat Servei de preguntes i respostes en línia del Museums, Libraries and Arxives Council (MLA), agència que s’encarrega de la política en matèria de centres culturals a Anglaterra. El servei es duu a terme per mitjà d’un xat, encara que prèviament l’usuari ha d’emplenar una sèrie de dades en un formulari. L’horari de consulta és de dilluns a divendres, de 9 a 17 hores, si bé després de l’última hora les preguntes són ateses per referencialistes nord-americans. Preferentment, els destinataris del servei són els ciutadans anglesos; per a ciutadans d’altres àrees geogràfiques es faciliten adreces d’altres sistemes de referència similars. Es tracta d’un servei de creació recent, ja que es va llançar experimentalment la primavera de 2005; en destaca el sistema de finançament, que es manté gràcies a fons de la loteria.
País: Suècia Nom: E-referens i Sverige Adreça: http://www.eref.se Serveis: formulari / xat A Suècia hi ha dos serveis públics de referència, als quals s’accedeix conjuntament des de l’adreça indicada. Fråga Biblioteket (pregunteu a una biblioteca) és la iniciativa que succeeix Bibliotekarie direkt, servei de referència en línia dut a terme gràcies a la col·laboració entre cinc biblioteques públiques. Està patrocinat per Kulturrådet, Consell Estatal de Cultura. El pas al nou servidor es va fer amb molts canvis, entre els quals hi ha la possibilitat de preguntar en formularis en vuit llengües, que inclouen l’espanyol. Es tracta d’un servei cooperatiu atès per més de 200 bibliotecaris que pertanyen a una trentena de biblioteques, sobretot públiques, encara que també hi participen biblioteques universitàries. L’altre servei de referència en línia, que s’ofereix també tant per mitjà d’un xat com per mitjà de formularis de correu electrònic, està pensat per a estudiants i és Jourhavande bibliotekarie (el bibliotecari de guàrdia). La seva funció és resoldre qüestions de tipus pedagògic i necessitats d’informació d’universitaris i d’altres estudiants.
Data de recepció: 27/04/2005. Data d’acceptació: 10/05/2005.