[Versión castellana]

Antoni Laporte Roselló

Director
ARTImetria, SL

antonilaporte@artimetria.com



Resum [Abstract] [Resumen]

Es parteix de les constatacions relatives al creixement que ha experimentat el parc de biblioteques públiques de Catalunya, i també dels increments espectaculars en matèria de consum i de demanda. A partir d'aquest punt, se citen les principals enquestes als usuaris de biblioteques públiques que s'han realitzat en els primers anys del segle xxi. En l'apartat de recomanacions, es recorden algunes de les bones pràctiques en matèria d'enquestes i altres tipologies d'estudis de públic. Les recomanacions metodològiques estan redactades en un estil planer, amb la mínima terminologia científica, amb el propòsit que siguin d'utilitat per als responsables de les biblioteques públiques de Catalunya.


1 Introducció

1.1 Els canvis a les biblioteques públiques catalanes

Les biblioteques públiques de Catalunya han experimentat un notable creixement en els darrers anys. En efecte, en 13 anys s'ha passat de 245 biblioteques a 322, cosa que representa un increment superior al 30 %. El ritme de creixement ha estat de gairebé sis noves biblioteques públiques per any durant aquest període.


 BibliotequesVisitesVisites/biblioteca
1995
245
6.995.786
28.554,2
2008
322
21.823.319
67.774,3
Increment
31,4 %
211,9 %
 

Font: Generalitat de Catalunya (2006, 2009)
Taula 1. Biblioteques de Catalunya: nombre total d'equipaments i de visites (1995–2008)


Les dades de consum de la taula 1 mostren com la resposta de la població a la nova oferta —i segurament a la millora de les instal·lacions ja existents— ha obtingut xifres espectaculars. El nombre de visites ha augmentat el triple en el període analitzat de 13 anys, superant els 21 milions de visites el 2008.

Així mateix, l'afluència mitjana a les biblioteques ha passat de 28,5 mil visites a més de 67,7 mil visites anuals.

Diversos factors —el creixement de la proporció de població amb nivells educatius més elevats, l'ampliació del nombre d'establiments i els nous models de biblioteques públiques— han generat canvis en les pràctiques culturals de la població catalana. Segons l'enquesta de consum i pràctiques culturals de Catalunya de 2006, el 44 % de la població declara haver anat a una biblioteca en el darrer any, cosa que representa 2,64 milions de persones més grans de 16 anys.


 
Persones (milers)
Percentatge sobre la població total
2001
1.836,70
35,3 %
2006
2.640,60
44,0 %

Font: Generalitat de Catalunya (2008)
Taula 2. Pràctiques culturals de la població catalana (2001–2006)

Les dades de la taula 2 també mostren com el volum de població que ha assistit a una biblioteca ha augmentat en més de 600 mil nous usuaris en 5 anys, cosa que representa gairebé 10 punts percentuals més de mercat interior.

Cal recordar que l'enquesta no comptabilitza els menors de menys de 16 anys, dada que incrementaria encara més els resultats anteriors.

Un dels factors principals que ha provocat aquesta resposta massiva de la població ha estat la renovació del concepte de biblioteca pública. De ser un centre que obre a les tardes, adreçat majoritàriament als estudiants després de classe i utilitzat com a lloc d'estudi i de consulta per fer treballs, les biblioteques han diversificat l'oferta, es dirigeixen a públics diferents, amb espais nous i una oferta d'activitats culturals molt diversa.

Les biblioteques han esdevingut equipaments prestadors de serveis d'informació, de formació i de cultura. Les biblioteques són utilitzades per un públic més divers que els estudiants, ja que donen servei a infants de totes les edats, gent gran, adults, immigrants, etc., que busquen lectura i informació.

La renovació del parc de biblioteques, la transformació del paper social, educatiu i cultural que han assumit, com també la resposta positiva de la ciutadania, representen una oportunitat per renovar els models de gestió.

La professionalització de la gestió cultural i de la bibliotecària, en concret, es basa en la planificació estratègica, la gestió per objectius i el màrqueting aplicat a la prestació de serveis. Aquests processos de planificació, gestió i màrqueting inclouen l'avaluació dels resultats i l'avaluació de la satisfacció dels usuaris com un element indispensable.

En matèria d'avaluació de resultats, el model introduït pel Servei de Coordinació Bibliotecària de la Diputació de Barcelona ha estat un far per al conjunt de les biblioteques públiques de Catalunya. La sistematització en el recull de les dades, la presentació de les magnituds bàsiques, a més de la construcció i interpretació d'indicadors, són de gran utilitat per valorar l'evolució anual de cada biblioteca de la xarxa, com també per a la comparació entre biblioteques.


1.2 L'avaluació de la satisfacció dels usuaris

En l'avaluació de la satisfacció dels usuaris, els esforços han estat més recents i més tímids. Tres institucions destaquen en la realització d'enquestes als usuaris: la Diputació de Barcelona (Feliu; Arbós, 2005; Feliu; Permanyer, 2002), el Consorci de Biblioteques de Barcelona (2009) i la tasca pionera de la Biblioteca Pública de Tarragona (1999, 2005).

Els estudis de la Diputació de Barcelona i del Consorci de Biblioteques de Barcelona tenen un doble objectiu: en primer lloc, fer un seguiment del desenvolupament de les respectives xarxes en els seus territoris d'actuació, la província i la ciutat de Barcelona. Aquest aspecte és especialment notori en el cas de Barcelona ciutat, on s'han treballat amb cura les qüestions relatives al lloc de residència i el temps de desplaçament dels usuaris, amb la finalitat d'avaluar el comportament de la població usuària a mesura que es va desenvolupant el Pla de biblioteques i completant el mapa bibliotecari de la ciutat.

En segon lloc, ambdues institucions lideren una xarxa de biblioteques amb una clara aposta per la renovació i la prestació de serveis als usuaris. La introducció de mecanismes d'avaluació de la satisfacció dels usuaris des de l'òrgan coordinador aconsegueix economies d'escala i fa que els resultats entre els equipaments que constitueixen la xarxa siguin comparables.

Les enquestes als usuaris realitzades per la Biblioteca Pública de Tarragona són un exemple de bones pràctiques. Des de la nova etapa iniciada el 1989, la Biblioteca ha estat líder en l'aplicació de la planificació estratègica, la renovació dels serveis, la introducció de mecanismes d'avaluació i el compromís amb el servei als ciutadans.

Ha realitzat aquestes enquestes el 1999 i el 2005. Els informes de les enquestes presenten les conclusions dels resultats, sempre des del punt de vista dels aspectes que cal millorar i de la introducció de serveis nous. Aquestes enquestes són instruments al servei de la millora en la gestió i el servei als usuaris.


2 Recomanacions

2.1 Tipologia d'informacions recollides per a les enquestes

Les enquestes es proposen recollir tres tipus d'opinions:

  1. Dades factuals.
  2. Aspectes relatius al comportament.
  3. Valoracions.

Les dades factuals es refereixen a les característiques sociodemogràfiques dels usuaris: edat, sexe, nivell d'estudis, activitat, lloc de residència. Són les dades a partir de les quals podem obtenir més certesa, ja que permeten la comparació dels resultats amb el cens de població de la localitat. Aquest fet possibilita avaluar quins grups demogràfics són més representatius entre els usuaris de la biblioteca i quins altres hi estan menys interessats.

El lloc de residència és un element fonamental en la planificació bibliotecària. Atès que la biblioteca és un equipament d'atenció primària, la distància i el temps de desplaçament dels usuaris són un factor clau de la dimensió territorial del mercat servit.

Els aspectes relatius al comportament tenen un grau d'incertesa superior a les característiques sociodemogràfiques dels usuaris. La freqüència d'ús pot dependre d'un gran nombre de factors: necessitat d'elaborar un treball escolar o un encàrrec professional durant uns determinats dies, preparació d'un viatge, assistència a una activitat infantil, etc. La via de coneixement pot provenir d'un familiar o d'un amic que en parla, per una nota en una publicació municipal o per una combinació de canals diversos. El mitjà de transport utilitzat pot ser combinat: transport públic i caminar. I així, successivament. Voler reduir a una única resposta un comportament que pot ser complex significa una reducció de la informació recollida en el qüestionari.

Finalment, les valoracions, com poden ser les puntuacions en una escala determinada, són una construcció immediata que el qüestionari o els entrevistadors plantegen als usuaris sense que hi hagi cap opinió formulada amb anterioritat a la pregunta. Les valoracions constitueixen informacions més incertes i, per tant, cal considerar-les amb més prudència.

Les valoracions no tenen un valor absolut (per exemple, "el servei de préstec ha estat valorat amb un 7,2 pels usuaris de la biblioteca X"), sinó un valor relatiu. En conseqüència, les valoracions tenen interès si s'utilitzen per comparar dades:

En tots els casos, els resultats de les valoracions serveixen per plantejar preguntes: per què la valoració d'un servei determinat ha disminuït en els darrers tres anys?, per què els professors són més crítics que els estudiants?, per què dels vuit serveis avaluats, el servei d'Internet és el més mal valorat?, per què la secció local de la biblioteca de la població X és la més mal valorada de la xarxa?


2.2 La dimensió de la mostra, un multiplicador d'informacions

En el moment de dissenyar una enquesta, cal definir amb precisió l'univers de persones que es volen entrevistar. Quan l'univers és superior als deu mil individus —situació molt freqüent en la majoria de biblioteques públiques—, els errors mostrals associats a les estimacions obtingudes només depenen de la dimensió de la mostra. Com més gran és la mostra, menor serà la desconfiança —en termes d'error mostral— que associem a les estimacions obtingudes.1

Si considerem les valoracions i puntuacions dels serveis com a valors relatius, la utilitat dels quals serveix per a la comparació, aleshores és recomanable utilitzar una mostra prou gran. Amb una mostra suficientment gran, s'aconseguirà que les comparacions en les puntuacions entre els diversos col·lectius que utilitzen la biblioteca mantinguin una significació estadística. Cada col·lectiu és una submostra i les estimacions associades a aquest grup també tenen errors mostrals que depenen de la dimensió de la submostra.

Amb mostres reduïdes (de 400 o 500 entrevistes) obtindrem una determinada confiança en els resultats globals, però una capacitat nul·la per tenir confiança en les comparacions entre grups.


2.3 L'aleatorietat, garantia d'extrapolació

La teoria estadística permet calcular els errors associats a una mostra determinada, sempre que la selecció de les persones que es volen entrevistar es faci aleatòriament. A la pràctica, aleatòriament significa que ni els entrevistadors, ni els entrevistats tenen poder de decisió sobre qui entra a formar part de la mostra i qui no. Per tant, cal un mecanisme extern que seleccioni les persones que s'han d'entrevistar. En enquestes realitzades a usuaris d'equipaments culturals, s'han fet servir diversos procediments: de les persones que entren per la porta de l'equipament, escollir-ne la setena, la dissetena, la vint-i-setena, etc. El nombre set ha de procedir d'una selecció en una taula de nombres aleatoris. O bé, la primera persona que passi per la porta després que la busca dels segons hagi passat per les dotze. Qualsevol sistema és adequat, sempre que els entrevistadors no tinguin llibertat per seleccionar les persones entrevistades.

En el cas que els qüestionaris es deixin en un lloc a lliure disposició dels usuaris no hi ha aleatorietat, ja que la voluntat de respondre no es distribueix uniformement entre els diversos grups d'usuaris.

Els qüestionaris deixats a lliure disposició dels usuaris no permetran l'extrapolació dels resultats a tot l'univers objecte d'estudi. Tanmateix, aquests resultats poden ser molt valuosos, sempre que els considerem d'una manera similar als fulls de suggeriments o de reclamacions. Aquesta tècnica permetrà recollir les informacions i les opinions d'aquells que voluntàriament volen expressar una millora, una queixa, un suggeriment. És un mecanisme econòmic i eficaç que permet obtenir informacions valuoses malgrat no reflectir la composició de la totalitat de l'univers que estudiaríem amb una enquesta.


2.4 Combinar tècniques, adaptar l'instrumental d'observació

L'enquesta als usuaris és un instrument que permet copsar les característiques i les opinions d'unes quantes persones i d'extrapolar els resultats al conjunt d'usuaris. És una tècnica idònia per quantificar determinats paràmetres de les persones que utilitzen els serveis.

Tanmateix, la rigidesa del qüestionari que precodifica les respostes alternatives limita l'obtenció d'informacions de difícil quantificació. Preguntar per les motivacions, la imatge percebuda, l'acompliment d'expectatives són elements que requereixen altres mètodes d'anàlisi. En aquest sentit, els estudis qualitatius han tornat a la primera plana dels estudis sobre usuaris culturals, ja que permeten copsar millor processos complexos, com ara la presa de decisions dels usuaris, la comparació amb la competència, la imatge de marca i de qualitat transmesa per l'equip, etc.

Una altra tècnica que les biblioteques poden manllevar dels estudis museístics és l'observació dels usuaris. Així com en els espais expositius l'observació dels visitants serveix per avaluar l'eficàcia de la museografia, dels suports emprats, dels textos proposats; a l'interior de la biblioteca, l'observació dels usuaris permetria l'avaluació de l'ús efectiu que fan dels diversos serveis posats a disposició seva: la retolació i senyalització, els catàlegs en línia, els centres d'interès, etc.


3 Conclusions

La realització d'enquestes als usuaris té sentit des del moment que l'organització està disposada a introduir canvis per millorar el servei que presta. Preguntar sobre els horaris i no tenir flexibilitat per introduir-hi modificacions, preguntar sobre la comunicació i no gestionar el pressupost de comunicació, acaba generant frustració. Les enquestes i els altres sistemes de coneixement dels usuaris es fan per introduir millores, per adaptar-se a les necessitats i característiques de la població, que canvien al llarg del temps.

Una pràctica recomanable és preparar una sinopsi dels resultats, per donar-los a conèixer entre els usuaris i penjar-la al web de la institució. Aquesta pràctica demostra transparència envers els usuaris i manifesta el compromís de la biblioteca en la seva clara vocació de servei públic.

Finalment, cal indicar que en els estudis d'opinió, ja siguin enquestes o estudis qualitatius, l'aspecte principal és la voluntat i la decisió de la direcció d'emprendre accions que signifiquin conèixer i escoltar l'audiència. El simple fet de pensar que cal millorar el servei, i que per fer-ho és necessari escoltar les demandes i opinions dels usuaris, engega un procés d'atenció i de reflexió sobre l'edifici, els espais, els horaris, l'atenció i el tracte del personal, els diversos fons bibliogràfics, fonogràfics i audiovisuals, en definitiva, sobre tots els aspectes que la biblioteca posa a disposició dels ciutadans.


Bibliografia

Biblioteca Pública de Tarragona (1999). Enquesta sobre els serveis de la Biblioteca Pública de Tarragona. <http://www20.gencat.cat/docs/Biblioteques/BP_Tarragona/Documents/Arxiu/enquesta_1999.pdf>. [Consulta: 28/09/2009].

Biblioteca Pública de Tarragona (2005). Enquesta sobre els serveis de la Biblioteca Pública de Tarragona. <http://www20.gencat.cat/docs/Biblioteques/BP_Tarragona/Documents/Arxiu/enquesta.pdf>. [Consulta: 28/09/2009].

Consorci de Biblioteques de Barcelona (2009). Resultats de l'enquesta de satisfacció d'usuaris de biblioteques de Barcelona 2008. <http://www.bcn.cat/biblioteques/docs/infoinst/avaluaciousuaris08.pdf>.[Consulta: 28/09/2009].

Enquesta de consum i pràctiques culturals 2006 (2008). Versió corregida de 14 de gener de 2008. Barcelona: Generalitat de Catalunya. Departament de Cultura i Mitjans de Comunicació; Generalitat de Catalunya. Institut d'Estadística de Catalunya, 327 p. (Estadística Social. Censos i Enquestes). Disponible també en línia: <http://www20.gencat.cat/docs/CulturaDepartament/Cultura/Documents/Arxiu/Arxius%20GT/ecpc06_gen08.pdf>.

Feliu, Toni; Arbós, Ramon (2005). "L'ús i la satisfacció dels usuaris de les biblioteques en municipis de més de 30.000 habitants". BiD: textos universitaris de biblioteconomia i documentació, núm. 14 (juny 2005). <http://bid.ub.edu/14arbos.htm>. [Consulta: 28/09/2009].

Feliu, Toni; Permanyer, Jordi (2002). "Avaluació de la satisfacció dels usuaris de les biblioteques públiques". BiD: textos universitaris de biblioteconomia i documentació, núm. 9 (des. 2002). <http://bid.ub.edu/09feliu.htm>. [Consulta: 28/09/2009].

Generalitat de Catalunya. Àrea de Biblioteques (2006). Biblioteques públiques de Catalunya: dades estadístiques i indicadors bàsics, 1995-2005. <http://www20.gencat.cat/docs/CulturaDepartament/DGCC/Documents/Arxiu/Estadistiques/Estad%C3%ADstiques%202009 /Dades%20estadistiques%20i%20indicadors%20basics_1995_2005.pdf>. [Consulta: 28/09/2009].

Generalitat de Catalunya. Subdirecció General de Biblioteques (2009). Biblioteques públiques de Catalunya: balanç de 2008. <http://www20.gencat.cat/docs/CulturaDepartament/DGCC/Documents/Arxiu/Estadistiques/Estad%C3%ADstiques%202009 /Balanc%20de%202008.pdf>. [Consulta: 28/09/2009].


Data de recepció: 28/09/2009. Data d'acceptació: 19/10/2009.



Notes

1 e = ± √1 / N, on N és la dimensió de la mostra.