[Versió catalana]

Antoni Laporte Roselló

Director
ARTImetria, SL

antonilaporte@artimetria.com



Resumen [Abstract] [Resum]

Se parte de las constataciones relativas al crecimiento que ha experimentado el parque de bibliotecas públicas de Cataluña, así como de los incrementos espectaculares en materia de consumo y de demanda. A partir de este punto, se citan las principales encuestas que se han realizado a los usuarios de bibliotecas públicas en los primeros años del siglo XXI. En el apartado de recomendaciones, se recuerdan algunas de las buenas prácticas en materia de encuestas y otras tipologías de estudios de público. Las recomendaciones metodológicas están redactadas en un estilo llano, con la mínima terminología científica, con el propósito de que sean de utilidad para los responsables de las bibliotecas públicas de Cataluña.


1 Introducción

1.1 Los cambios en las bibliotecas públicas catalanas

Las bibliotecas públicas de Cataluña han experimentado un notable crecimiento en los últimos años. En efecto, en 13 años se ha pasado de 245 bibliotecas a 322, lo que representa un incremento superior al 30 %. El ritmo de crecimiento ha sido de casi seis nuevas bibliotecas públicas por año durante este período.


 BibliotecasVisitasVisitas/biblioteca
1995
245
6.995.786
28.554,2
2008
322
21.823.319
67.774,3
Incremento
31,4 %
211,9 %
 

Fuente: Generalitat de Catalunya (2006, 2009)
Tabla 1. Bibliotecas de Cataluña: número total de equipamientos y de visitas (1995–2008)


Los datos de consumo de la tabla 1 muestran como la respuesta de la población a la nueva oferta —y seguramente a la mejora de las instalaciones ya existentes— ha obtenido cifras espectaculares. El número de visitas ha aumentado el triple en el período analizado de 13 años, superando los 21 millones de visitas en el 2008.

Asimismo, la afluencia media en las bibliotecas ha pasado de 28,5 mil visitas a más de 67,7 mil visitas anuales.

Diversos factores —el crecimiento de la proporción de población con niveles educativos más elevados, la ampliación del número de establecimientos y los nuevos modelos de bibliotecas públicas— han generado cambios en las prácticas culturales de la población catalana. Según la encuesta de consumo y prácticas culturales de Cataluña de 2006, el 44 % de la población declara haber ido a una biblioteca en el último año, lo que representa 2,64 millones de personas mayores de 16 años.


 
Personas (miles)
Porcentaje sobre la población total
2001
1.836,70
35,3 %
2006
2.640,60
44,0 %

Fuente: Generalitat de Catalunya (2008)
Tabla 2. Prácticas culturales de la población catalana (2001–2006)

Los datos de la tabla 2 también muestran como el volumen de población que ha asistido a una biblioteca ha aumentado en más de 600 mil nuevos usuarios en 5 años, lo que representa casi 10 puntos porcentuales más de mercado interior.

Hay que recordar que la encuesta no contabiliza a los menores de 16 años, dato que incrementaría aún más los resultados anteriores.

Uno de los factores principales que ha provocado esta respuesta masiva de la población ha sido la renovación del concepto de biblioteca pública. De ser un centro que abre por las tardes, dirigido mayoritariamente a los estudiantes después de clase y utilizado como lugar de estudio y de consulta para hacer trabajos, las bibliotecas han diversificado la oferta, se dirigen a públicos diferentes, con nuevos espacios y una oferta de actividades culturales muy diversa.

Las bibliotecas se han convertido en equipamientos que prestan servicios de información, de formación y de cultura. Las bibliotecas son utilizadas por un público más diverso que el estudiantil, ya que dan servicio a niños de todas las edades, ancianos, adultos, inmigrantes, etc., que buscan lectura e información.

La renovación del parque de bibliotecas, la transformación del papel social, educativo y cultural que han asumido, así como la respuesta positiva de la ciudadanía, representan una oportunidad para renovar los modelos de gestión.

La profesionalización de la gestión cultural y de la bibliotecaria, en concreto, se basa en la planificación estratégica, la gestión por objetivos y el marketing aplicado a la prestación de servicios. Estos procesos de planificación, gestión y marketing incluyen la evaluación de los resultados y la evaluación de la satisfacción de los usuarios como un elemento indispensable.

En materia de evaluación de resultados, el modelo introducido por el Servicio de Coordinación Bibliotecaria de la Diputación de Barcelona ha sido un modelo para el conjunto de las bibliotecas públicas de Cataluña. La sistematización en la recopilación de los datos, la presentación de las magnitudes básicas, además de la construcción e interpretación de indicadores, son de gran utilidad para valorar la evolución anual de cada biblioteca de la red, así como para la comparación entre bibliotecas.


1.2 La evaluación de la satisfacción de los usuarios

En la evaluación de la satisfacción de los usuarios, los esfuerzos han sido más recientes y más tímidos. Tres instituciones destacan en la realización de encuestas a los usuarios: la Diputación de Barcelona (Feliu; Arbós, 2005; Feliu; Permanyer, 2002), el Consorcio de Bibliotecas de Barcelona (2009) y la labor pionera de la Biblioteca Pública de Tarragona (1999, 2005).

Los estudios de la Diputación de Barcelona y del Consorcio de Bibliotecas de Barcelona tienen un doble objetivo: en primer lugar, hacer un seguimiento del desarrollo de las respectivas redes en sus territorios de actuación, la provincia y la ciudad de Barcelona. Este aspecto es especialmente notorio en el caso de Barcelona ciudad, donde se han trabajado con especial énfasis todas las cuestiones relativas al lugar de residencia y el tiempo de desplazamiento de los usuarios, con la finalidad de evaluar el comportamiento de la población usuaria a medida que se va desarrollando el Plan de bibliotecas y completando el mapa bibliotecario de la ciudad.

En segundo lugar, ambas instituciones lideran una red de bibliotecas con una clara apuesta por la renovación y la prestación de servicios a los usuarios. La introducción de mecanismos de evaluación de la satisfacción de los usuarios desde el órgano coordinador logra economías de escala y hace que los resultados entre los equipamientos que constituyen la red sean comparables.

Las encuestas a los usuarios realizadas por la Biblioteca Pública de Tarragona son un ejemplo de buenas prácticas. Desde la nueva etapa iniciada en 1989, la Biblioteca ha sido líder en la aplicación de la planificación estratégica, la renovación de los servicios, la introducción de mecanismos de evaluación y el compromiso con el servicio a los ciudadanos.

Estas encuestas se realizaron en 1999 y 2005. Los informes de las encuestas presentan las conclusiones de los resultados, siempre desde el punto de vista de los aspectos a mejorar y de la introducción de nuevos servicios. Estas encuestas son instrumentos al servicio de la mejora en la gestión y el servicio a los usuarios.


2 Recomendaciones

2.1 Tipología de informaciones recogidas en las encuestas

Las encuestas se proponen recoger tres tipos de opiniones:

  1. Datos factuales.
  2. Aspectos relativos al comportamiento.
  3. Valoraciones.

Los datos factuales se refieren a las características sociodemográficas de los usuarios: edad, sexo, nivel de estudios, actividad, lugar de residencia. Son los datos a partir de los cuales podemos obtener mayor certeza, ya que permiten la comparación de los resultados con el censo de población de la localidad. Este hecho posibilita evaluar qué grupos demográficos son más representativos entre los usuarios de la biblioteca y qué otros están menos interesados.

El lugar de residencia es un elemento fundamental en la planificación bibliotecaria. Dado que la biblioteca es un equipamiento de atención primaria, la distancia y el tiempo de desplazamiento de los usuarios son un factor clave de la dimensión territorial del mercado servido.

Los aspectos relativos al comportamiento tienen un grado de incertidumbre superior a las características sociodemográficas de los usuarios. La frecuencia de uso puede depender de un gran número de factores: necesidad de elaborar un trabajo escolar o un encargo profesional durante unos determinados días, preparación de un viaje, asistencia a una actividad infantil, etc. La vía de conocimiento puede provenir de un familiar o de un amigo que nos habla de ella, por una noticia en una publicación municipal o por una combinación de canales diversos. El medio de transporte utilizado puede ser combinado: transporte público y caminar. Y así, sucesivamente. Querer reducir a una única respuesta un comportamiento que puede ser complejo implica una reducción de la información recogida en el cuestionario.

Finalmente, las valoraciones, como pueden ser las puntuaciones en una escala determinada, son una construcción inmediata que el cuestionario o los entrevistadores plantean a los usuarios sin que se haya formulado opinión alguna con anterioridad a la pregunta. Las valoraciones constituyen informaciones mayormente inciertas y, por lo tanto, deben considerarse con mayor prudencia.

Las valoraciones no tienen un valor absoluto (por ejemplo, "el servicio de préstamo ha sido valorado con un 7,2 por los usuarios de la biblioteca X"), sino un valor relativo. En consecuencia, las valoraciones tienen interés si se utilizan para comparar datos:

En todos los casos, los resultados de las valoraciones sirven para plantear preguntas: ¿por qué la valoración de un servicio determinado ha disminuido en los últimos tres años?, ¿por qué los profesores son más críticos que los estudiantes?, ¿por qué de los ocho servicios evaluados, el servicio de Internet es el peor valorado?, ¿por qué la sección local de la biblioteca de la población X es la peor valorada de la red?


2.2 La dimensión de la muestra, un multiplicador de informaciones

En el momento de diseñar una encuesta, hay que definir con precisión el universo de personas que se quieren entrevistar. Cuando el universo es superior a los diez mil individuos —situación muy frecuente en la mayoría de bibliotecas públicas—, los errores muestrales asociados a las estimaciones obtenidas sólo dependen de la dimensión de la muestra. Cuanto mayor es la muestra, menor será la desconfianza —en términos de error muestral— que asociaremos a las estimaciones obtenidas.1

Si consideramos las valoraciones y puntuaciones de los servicios como valores relativos, cuya utilidad sirve para la comparación, entonces es recomendable utilizar una muestra suficientemente grande. Con una muestra suficientemente grande, se conseguiría que las comparaciones en las puntuaciones entre los diversos colectivos que utilizan la biblioteca mantengan una significación estadística. Cada colectivo es una submuestra y las estimaciones asociadas a este grupo también tienen errores muestrales que dependen de la dimensión de la submuestra.

Con muestras reducidas (de 400 o 500 entrevistas) obtendremos una determinada confianza en los resultados globales, pero una capacidad nula para tener confianza en las comparaciones entre grupos.


2.3 La aleatoriedad, garantía de extrapolación

La teoría estadística permite calcular los errores asociados a una muestra determinada, siempre que la selección de las personas que se quieran entrevistar se haga aleatoriamente. En la práctica, aleatòriamente significa que ni los entrevistadores, ni los entrevistados tienen poder de decisión sobre quién entra a formar parte de la muestra y quién no. Por lo tanto, es necesario un mecanismo externo que seleccione a las personas que tienen que ser entrevistadas. En encuestas realizadas a usuarios de equipamientos culturales, se han utilizado diversos procedimientos: de las personas que entren por la puerta del equipamiento, elegir la séptima, la decimoséptima, la vigésimo séptima, etc. El número siete debe proceder de una selección en una tabla de números aleatorios. O bien, la primera persona que pase por la puerta después de que la aguja de los segundos haya pasado por las doce. Cualquier sistema es adecuado, siempre que los entrevistadores no tengan libertad para seleccionar a las personas entrevistadas.

En el caso de que los cuestionarios se dejen en un lugar a libre disposición de los usuarios no hay aleatoriedad, ya que la voluntad de responder no se distribuye uniformemente entre los diversos grupos de usuarios.

Los cuestionarios dejados a libre disposición de los usuarios no permitirán la extrapolación de los resultados a todo el universo objeto de estudio. Sin embargo, estos resultados pueden ser muy valiosos, siempre que los consideremos de una manera similar a las hojas de sugerencias o de reclamaciones. Esta técnica permitirá recoger las informaciones y las opiniones de aquellos que voluntariamente quieran expresar una mejora, una queja, una sugerencia. Es un mecanismo económico y eficaz que permite obtener informaciones valiosas a pesar de que no refleje la composición de la totalidad del universo que estudiaríamos con una encuesta.


2.4 Combinar técnicas, adaptar el instrumental de observación

La encuesta a los usuarios es un instrumento que permite captar las características y las opiniones de varias personas y de extrapolar los resultados al conjunto de usuarios. Es una técnica idónea para cuantificar determinados parámetros de las personas que utilizan los servicios.

Sin embargo, la rigidez del cuestionario que precodifica las respuestas alternativas limita la obtención de informaciones de difícil cuantificación. Preguntar por las motivaciones, la imagen percibida, el cumplimiento de expectativas son elementos que requieren otros métodos de análisis. En este sentido, los estudios cualitativos han devuelto la importancia a los estudios sobre usuarios culturales, ya que permiten captar mejor procesos complejos, como la toma de decisiones de los usuarios, la comparación con la competencia, la imagen de marca y de calidad transmitida por el equipo, etc.

Otra técnica que las bibliotecas pueden adoptar de los estudios museísticos es la observación de los usuarios. Así como en los espacios expositivos la observación de los visitantes sirve para evaluar la eficacia de la museografía, de los soportes utilizados, de los textos propuestos; en el interior de la biblioteca, la observación de los usuarios permitiría la evaluación del uso efectivo que hacen de los diversos servicios puestos a su disposición: la rotulación y señalización, los catálogos en línea, los centros de interés, etc.


3 Conclusiones

La realización de encuestas a los usuarios tiene sentido desde el momento en que la organización está dispuesta a introducir cambios para mejorar el servicio que presta. Preguntar sobre los horarios y no tener flexibilidad para introducir modificaciones, preguntar sobre la comunicación y no gestionar el presupuesto de comunicación, acaba generando frustración. Las encuestas y los otros sistemas de conocimiento de los usuarios se hacen para introducir mejoras, para adaptarse a las necesidades y características de la población, que cambian a lo largo del tiempo.

Una práctica recomendable es preparar una sinopsis de los resultados, para darlos a conocer entre los usuarios y colgarla en la página web de la institución. Esta práctica demuestra transparencia hacia los usuarios y manifiesta el compromiso de la biblioteca en su clara vocación de servicio público.

Finalmente, hay que indicar que en los estudios de opinión, ya sean encuestas o estudios cualitativos, el aspecto principal es la voluntad y la decisión de la dirección de emprender acciones que signifiquen conocer y escuchar a la audiencia. El simple hecho de pensar que hay que mejorar el servicio, y que para ello es necesario escuchar las demandas y opiniones de los usuarios, pone en marcha un proceso de atención y de reflexión sobre el edificio, los espacios, los horarios, la atención y el trato del personal, los diversos fondos bibliográficos, fonográficos y audiovisuales, en definitiva, sobre todos los aspectos que la biblioteca pone a disposición de los ciudadanos.


Bibliografía

Biblioteca Pública de Tarragona (1999). Enquesta sobre els serveis de la Biblioteca Pública de Tarragona. <http://www20.gencat.cat/docs/Biblioteques/BP_Tarragona/Documents/Arxiu/enquesta_1999.pdf>. [Consulta: 28/09/2009].

Biblioteca Pública de Tarragona (2005). Enquesta sobre els serveis de la Biblioteca Pública de Tarragona. <http://www20.gencat.cat/docs/Biblioteques/BP_Tarragona/Documents/Arxiu/enquesta.pdf>. [Consulta: 28/09/2009].

Consorci de Biblioteques de Barcelona (2009). Resultats de l'enquesta de satisfacció d'usuaris de biblioteques de Barcelona 2008. <http://www.bcn.cat/biblioteques/docs/infoinst/avaluaciousuaris08.pdf>.[Consulta: 28/09/2009].

Enquesta de consum i pràctiques culturals 2006 (2008). Versió corregida de 14 de gener de 2008. Barcelona: Generalitat de Catalunya. Departament de Cultura i Mitjans de Comunicació; Generalitat de Catalunya. Institut d'Estadística de Catalunya, 327 p. (Estadística Social. Censos i Enquestes). Disponible també en línia: <http://www20.gencat.cat/docs/CulturaDepartament/Cultura/Documents/Arxiu/Arxius%20GT/ecpc06_gen08.pdf>.

Feliu, Toni; Arbós, Ramon (2005). "L'ús i la satisfacció dels usuaris de les biblioteques en municipis de més de 30.000 habitants". BiD: textos universitaris de biblioteconomia i documentació, núm. 14 (juny 2005). <http://bid.ub.edu/14arbos.htm>. [Consulta: 28/09/2009].

Feliu, Toni; Permanyer, Jordi (2002). "Avaluació de la satisfacció dels usuaris de les biblioteques públiques". BiD: textos universitaris de biblioteconomia i documentació, núm. 9 (des. 2002). <http://bid.ub.edu/09feliu.htm>. [Consulta: 28/09/2009].

Generalitat de Catalunya. Àrea de Biblioteques (2006). Biblioteques públiques de Catalunya: dades estadístiques i indicadors bàsics, 1995-2005. <http://www20.gencat.cat/docs/CulturaDepartament/DGCC/Documents/Arxiu/Estadistiques/Estad%C3%ADstiques%202009 /Dades%20estadistiques%20i%20indicadors%20basics_1995_2005.pdf>. [Consulta: 28/09/2009].

Generalitat de Catalunya. Subdirecció General de Biblioteques (2009). Biblioteques públiques de Catalunya: balanç de 2008. <http://www20.gencat.cat/docs/CulturaDepartament/DGCC/Documents/Arxiu/ Estadistiques/Estad%C3%ADstiques%202009/Balanc%20de%202008.pdf>. [Consulta: 28/09/2009].


Fecha de recepción: 28/09/2009. Fecha de aceptación: 19/10/2009.



Notas

1 e = ± √1 / N, donde N es la dimensión de la muestra.