Resum [Abstract] [Resumen]
Es descriuen les diferents fases, aplicades a la Biblioteca de Caldes de Montbui, del disseny i desenvolupament de polítiques de comunicació i difusió per a joves entre catorze i divuit anys. Davant la tendència negativa evident a usar els serveis bibliotecaris d'aquest segment de població, els responsables de la Biblioteca decideixen definir un marc general d'actuació sobre el qual planificar a mitjà termini per oferir productes suficientment atractius per a aquest públic objectiu. Es valora com un factor clau d'èxit l'establiment de canals de comunicació i de polítiques de difusió competitives i properes a la seva realitat. El projecte queda ubicat dins una estratègia general de màrqueting en què, per a cadascuna de les quatre p definides per Philip Kotler (place, product, promotion i price),1 es determinen quins aspectes cal considerar a l'hora de planificar estratègies que tinguin per objecte els joves.
1 El municipi
Treballar amb joves és una feina complexa, especialment amb els segments d'edat propers a l'adolescència, període en què el jove viu tot un seguit de canvis i conflictes que li han de servir per definir la seva personalitat.
Aquest és un segment important d'usuaris de la biblioteca pública, però sovint queda fora de les planificacions generals per manca d'estratègies que permetin garantir un cert èxit, i genera la frustració consegüent en els responsables d'aquests equipaments.
Davant d'aquesta realitat, la Biblioteca Pública de Caldes de Montbui va dissenyar un projecte que definia el marc general d'actuació. Aquest projecte es va emmarcar dins la línia estratègica "Màrqueting, comunicació i imatge", fixada en el Pla d'acció de 2007-2009 de la Biblioteca, una línia estratègica que presenta com a objectiu genèric: "Potenciar el coneixement sobre els serveis de la Biblioteca, per augmentar-ne l'ús i crear productes adequats per als diferents segments d'usuaris."
Per poder situar el projecte, es donen algunes dades bàsiques de la Biblioteca. Es troba en un edifici de nova construcció, creat l'any 1999, que articula l'espai en tres plantes. Obre al públic un total de 32 hores setmanals. Actualment, hi treballen un bibliotecari director i cinc tècnics auxiliars, dels quals només dos tenen jornada completa. Pel que fa al fons total de la Biblioteca, disposa de 41.805 documents i de 151 títols de revistes.
El primer pas en el disseny del projecte va ser analitzar l'entorn, on la Biblioteca havia d'implementar les estratègies. Un dels objectius d'aquesta anàlisi era recollir el màxim de dades possibles quant al segment de població objecte del projecte. Es van diferenciar quatre blocs d'informació: dades demogràfiques, entorn socioeducatiu, entorn laboral i dades d'ús de la Biblioteca.
1.1 Dades demogràfiques
Dins el context de la província de Barcelona, Caldes de Montbui, situat al Vallès Oriental, es presenta com un municipi de mida mitjana, amb 16.518 habitants i una densitat de població de 441,1 (h./km2 ), xifra en augment constant des de principi de l'any 2000. Tot i que l'estructura de població d'aquest municipi és semblant a la mitjana catalana, cal remarcar el pes important que té la població de 30 a 35 anys, com també l'amplitud que està prenent la base de la piràmide poblacional. El baix índex de dependència juvenil i l'alt índex d'envelliment evidencien que es tracta d'un municipi envellit i que al mateix temps experimenta un augment de la natalitat, segons dades de l'any 2007.
Figura 1. Evolució de la població de 10 a 34 anys per franges d'edat quinquennals
(Font: Institut d'Estadística de Catalunya: dades dels moviments migratoris)
Figura 2. Evolució de les migracions internes dels joves de 15 a 29 anys
(Font: Institut d'Estadística de Catalunya: dades dels moviments migratoris)
En el gràfic 2, es pot observar que el saldo migratori durant el període 2001-2007 ha experimentat canvis significatius. Des de final del 2006, es detecta per primera vegada un saldo migratori negatiu, ja que el nombre de joves immigrants interns que han arribat al municipi ha disminuït, mentre que els que n'han marxat ha augmentat.
Fins ara, a Caldes de Montbui, la proporció de joves nascuts a la resta de l'Estat espanyol era més alta que la de joves nascuts a l'estranger. Actualment, la proporció s'ha invertit. A més, s'observa que tant a la comarca, com a Catalunya, aquesta tendència també s'ha percebut.
L'any 2006 el percentatge de població estrangera era del 8,4 % sobre el total de la població, mentre que a final del 2007 el percentatge arribava al 10,52 %. L'aspecte més interessant de destacar és que la població de nacionalitat estrangera és cada cop més jove. Així, l'any 2007, dels 1.454 habitants de nacionalitat estrangera, aproximadament el 32 % són joves de 15 a 29 anys.
Figura 3. Joves de 15 a 29 anys de nacionalitat estrangera segons el continent d'origen
(Font: Institut d'Estadística de Catalunya: dades del padró continu d'habitants)
Al municipi, l'any 2007 la proporció de joves provinents de l'Amèrica del Sud era superior a la proporció registrada a la comarca i a Catalunya. La diferència es troba en el fet que la proporció de joves de la comarca provinents de països africans és més gran que la del municipi.
1.2 Entorn educatiu
Pel que fa a l'ensenyament reglat, es disposa de dos centres d'educació secundària, un de públic, l'IES Manolo Hugué, i un de concertat, l'Escola Pia. Ambdós depenen del Departament d'Educació de la Generalitat de Catalunya i treballen juntament amb la Regidoria d'Educació de l'Ajuntament. Respecte als cicles de grau mitjà i superior, l'oferta és molt limitada. Durant el curs 2007-2008, els cicles formatius que s'oferien eren només dins l'àmbit administratiu, de la mecànica i del metall.
En relació amb els recursos d'ensenyament no reglat, es disposa de diferents equipaments i programes:
- L'Escola Municipal de Formació d'Adults, que ofereix activitats de formació no reglada que permeten la introducció i l'ampliació de coneixements, i alhora prepara els alumnes per tornar al sistema educatiu reglat. També s'hi ofereixen cursos de català per a adults.
- L'Escola Municipal de Música Joan Valls.
- El Taller Municipal d'Art Manolo Hugué, que s'adreça tant a infants com a adults.
- La Biblioteca de Caldes de Montbui.
- El Centre Obert Buimont, servei diürn que treballa per compensar les deficiències socioeducatives dels infants i adolescents.
El nombre de joves que han acabat el batxillerat superior (el 22 %) i els cicles formatius de grau superior (quasi l'11 %) indica que per a molts de joves del municipi la formació postobligatòria és molt important, com també ho són els estudis universitaris.
D'altra banda, més del doble de joves del municipi han acabat els estudis universitaris en comparació amb la comarca (el 26,72 %).
1.3 Situació laboral
La situació predominant entre els joves de 15 a 29 anys és la de treballar o estudiar. Les dades del gràfic mostren que durant aquest període el nombre de joves aturats al municipi ha augmentat progressivament. També s'hi reflecteix una tendència a l'equiparació entre homes i dones.
Figura 4. Evolució de l'atur registrat dels joves de 16 a 29 anys, per sexe
(Font: Institut d'Estadística de Catalunya: dades del Departament de Treball)
La majoria dels joves inactius del municipi estudien en un percentatge similar a les dades de la comarca i de Catalunya. Els joves estudiants es concentren en la franja d'edat entre 15 i 19 anys i entre 20 i 24 anys, fet que confirma la tendència d'extensió de l'educació no obligatòria.
1.4 Dades d'ús de la Biblioteca
Es van valorar les dades estadístiques principals que van determinar el funcionament del servei durant els anys 2006 i 2007, segmentant les dades per joves (de 14 a 25 anys) quan era possible.
Durant els anys 2006 i 2007, va haver-hi un augment en el nombre total d'usuaris; l'any 2007 va incrementar-se fins als 8.851 usuaris. En el cas dels joves, també es va detectar un augment en valors absoluts. Tanmateix, percentualment amb relació al conjunt d'usuaris, els joves van passar de representar el 29 % del total l'any 2006 al 27 % durant l'any 2007.
L'any 2006 el 39 % dels habitants de Caldes de Montbui eren titulars del carnet de la Biblioteca, i durant l'any 2007 el percentatge es va incrementar en 2 punts, fins a arribar al 41 %.
És especialment preocupant el descens d'usos del servei de préstec dels joves, que ha passat del 15,3 % l'any 2006 al 13,15 % l'any 2007.
En el cas dels joves, el percentatge d'ús d'Internet als ordinadors de la Biblioteca ha passat del 30 % respecte al total d'usuaris d'Internet al 19,16 %. Un servei que recull un nou perfil d'usuaris d'Internet, i que va tenir una progressió molt positiva del 2006 al 2007, va ser el servei de Wi-Fi. Durant l'any 2007, el 35 % de les connexions les van fer joves.
Un cop analitzat l'entorn d'acció es va passar a dissenyar el projecte, amb l'objectiu d'anar destriant les principals directrius teòriques i pràctiques que s'havien de considerar en les estratègies dirigides a aquest segment. En aquest punt apareix el màrqueting com l'eina seleccionada per poder canalitzar i donar forma a les noves estratègies. Aquesta selecció va implicar una voluntat important de canvi en la gestió de la Biblioteca, en tant que la satisfacció dels usuaris o del clients esdevé un dels pilars essencials.
2 Justificació
La bona definició i gestió de les polítiques de comunicació i difusió, dins les estratègies generals de màrqueting, representa un factor clau d'èxit, ja que permet, en una primera fase, fer visible la biblioteca dins el seu entorn i, en una segona, propiciar un augment de la satisfacció dels usuaris a partir de conèixer-ne les necessitats, com també de crear nous productes adequats a aquestes necessitats i de difondre'ls.
Tanmateix, cal tenir clar quins són els límits del màrqueting aplicat a biblioteca pública: "El màrqueting s'ha d'entendre com una funció subordinada, amb l'objectiu d'adaptar el contingut i la forma dels fons documentals, de l'equipament i de l'esforç de mediació, a les necessitats i els desitjos de la població de l'entorn, dins el marc de la missió pròpia de la biblioteca, amb les seves metes i objectius" (Giappiconi; Klaassen; Wiersna, 1999, p. 184)
Els joves entre 14 i 18 anys són un públic objectiu amb una tendència negativa en l'ús dels serveis de la Biblioteca de Caldes de Montbui, tendència generalitzable a la majoria de les biblioteques públiques del país.
Aquest és un grup d'usuaris potencials amb qui la biblioteca pública té veritables problemes de comunicació. Aquest projecte parteix de la premissa que la biblioteca pública ha d'oferir recursos documentals, i serveis i equipaments apropiats a aquest públic. No es pot fer publicitat de productes o serveis que des del principi ja no interessen. Aquesta població es troba en fase de canvi permanent en el desenvolupament personal i d'identificació. Necessita un tipus d'informació, un suport a la seva educació i una configuració de l'oci d'acord amb el seu estil de vida. Per tant, necessitats diferents comporten productes i serveis diferents. Així doncs, aquest projecte ha d'iniciar-se a partir d'un estudi de mercat que permeti conèixer què volen i què necessiten els joves de Caldes de Montbui. Aquest estudi hauria de servir com a primer pas per assolir un dels grans objectius del projecte: implicar els joves en el disseny del model de biblioteca pública.
3 Marc teòric
Hi ha una sèrie de premisses que es consideren essencials per donar viabilitat al projecte.
En primer lloc, cal evidenciar que hi ha hagut una transformació en les pràctiques culturals dels joves, com a conseqüència de l'ús habitual de les noves tecnologies. Especialment, aspectes com ara la hipertextualitat i la lectura per pantalla modifiquen els hàbits lectors dels joves.
En segon lloc, davant el tòpic que els joves no llegeixen, alguns estudis quantitatius d'àmbit estatal i autonòmic es mostren especialment clars:
- Segons l'Estudio sobre los hábitos lectores de los adolescentes españoles (2003), amb dades recollides durant el 2001 pel Ministerio de Cultura, el 36 % dels adolescents entre 15 i 16 anys es poden considerar lectors freqüents; el 38 % són lectors ocasionals, i el 26 % es consideren no-lectors. Si es comparen amb les dades pel que fa al segment d'adults, es pot concloure que els adolescents llegeixen més que els adults. També, contràriament al que passa amb la població adulta, la majoria dels joves augmenten la freqüència de lectura amb l'edat. En aquest estudi també s'evidencia el poc ús que fan de les biblioteques per obtenir lectures per al temps lliure.
- Segons la publicació Hàbits de lectura i compra de llibres a Catalunya (2007), dut a terme pel Gremi d'Editors de Catalunya, els segments d'edat més baixos (14 als 44 anys) són els més lectors i un 61,3 % dels joves entre 14 i 24 anys són lectors freqüents, augmentant aquest percentatge proporcionalment al nivell d'estudi. Tot i que l'entreteniment és el principal motiu de lectura a tots els segments d'edat, es destriable que en el cas dels joves, un 32,9 % llegeix per motius d'estudi. Aquest estudi també evidencia que hi ha un descens general en el percentatge de lectors en passar del tram entre 10 i 13 anys al de 14 a 24 anys.
Per tant, no és tan clar que els joves, majoritàriament, no vinguin a les biblioteques públiques perquè no els interessi la lectura. De fet, segurament hi influeix molt més la visió preconcebuda que aquest públic té respecte de la biblioteca, com diferents estudis mostren. Un exemple seria l'enquesta duta a terme l'any 2000 en vint ciutats espanyoles per encàrrec de la Fundación Bertelsmann. Se'n desprèn que la percepció d'aquest segment de població quant a la biblioteca pública és molt crítica, especialment, amb l'atenció personal, la disponibilitat d'ordinadors i la programació d'activitats.
3.1 Objectius estratègics
Es consideren com a objectius estratègics del projecte:
- Establir des de la Biblioteca canals de comunicació i difusió multidireccionals adequats a la realitat dels joves de Caldes de Montbui.
- Crear productes nous en consonància amb les necessitats reals d'aquest segment d'usuaris.
- Reestructurar l'oferta de recursos i serveis actuals per apropar-los a les seves demandes.
- Treballar de manera coordinada amb les diferents associacions i entitats municipals vinculades a aquest segment de població.
- Programar anualment activitats que interessin a aquest segment d'usuaris.
3.2 Objectius específics
Els objectius específics han de facilitar els referents per poder quantificar l'èxit o el fracàs d'aquest projecte:
- Augmentar un 30 % el percentatge d'usuaris joves inscrits.
- Augmentar fins al 15 % anual, respecte al total d'usuaris, l'ús del servei de préstec dels joves.
- Augmentar fins al 20 % l'ús d'Internet dels joves.
- Augmentar fins al 36 % l'ús del servei Wi-Fi.
- Planificar un mínim de tres activitats anuals dirigides a aquest públic.
3.3 Indicadors
La consideració dels paràmetres següents serà bàsica per a l'avaluació final del projecte:
- Nombre d'usuaris joves inscrits a la Biblioteca.
- Nombre d'activitats programades per a joves.
- Nombre de participants a les activitats programades.
- Nombre anual d'usuaris joves del servei de préstec.
- Percentatge anual d'usuaris joves d'Internet en les dues modalitats que ofereix la Biblioteca.
4 El màrqueting aplicat a la biblioteca
El màrqueting pot ser una bona eina per donar a conèixer els serveis i productes que ofereix la biblioteca. Tanmateix, el màrqueting és un concepte molt més ampli que permet planificar la gestió de la biblioteca tenint com a objectiu principal la satisfacció dels client o usuaris.
La consideració de les quatre p definides per Philip Kotler (producte, preu, distribució i promoció), juntament amb els estudis de mercat, permeten planificar totalment la biblioteca.
4.1 Elements estratègics
A continuació es defineixen per a cadascuna de les quatre p quins aspectes cal considerar a l'hora de planificar estratègies dirigides a joves de 14 a 18 anys. S'hi troba el document marc per desenvolupar les diferents accions dirigides a aquest segment de població.
4.1.1 Producte
Per definir aquest concepte es fa servir la classificació feta per Weingand Darlene (2000) que determina que a la biblioteca pública s'hi pot trobar la gamma de productes següent:
- Col·leccions: llibres, DVD, publicacions periòdiques, música, material multimèdia, etc.
- Serveis: préstec, préstec interbibliotecari, referència, connexió a Internet, etc.
- Programes: animació a la lectura, clubs de lectura, exposicions, conferències sobre temes diversos, etc. (Weingand, 2000)
Aquesta primera variable ha de permetre definir, un cop conegudes les necessitats, el segment objecte d'aquesta política:
- Quins productes ja existents demanen i, per tant, només cal redissenyar i promocionar?
Per exemple: la biblioteca en línia és un servei d'informació personalitzada, amb el qual els usuaris poden seleccionar la informació de la biblioteca que mensualment volen rebre (novetats —segmentades per coneixement, narrativa i audiovisual—, serveis i activitats).
Aquest servei adaptat als continguts més demanats pels joves, amb un disseny més atractiu i amb una promoció a escoles i centres de reunió habituals, podria esdevenir un bon producte per a aquest públic.
- Quins productes nous caldria dissenyar?
Per exemple: crear un servei de referència en línia que permeti als joves consultar via correu electrònic, xat o fòrums. Seria un producte nou que es podria analitzar si els estudis de necessitats confirmen la percepció d'aquesta necessitat.
Segons l'Estudio sobre los hábitos lectores de los adolescentes españoles (2003), els adolescents prefereixen les obres de terror, d'aventures, de misteri i d'humor. Aspectes com aquest s'haurien de tenir en compte a l'hora de dissenyar una política d'adquisicions de fons més propera als interessos dels joves.
La programació d'activitats dirigides a aquest perfil d'usuaris hauria de tenir en compte necessàriament no només els seus interessos (noves tecnologies, cinema, música, etc.), sinó també horaris i espais que puguin ser especialment atractius per a ells, fins i tot fora de l'espai de la biblioteca.
4.1.2 Preu
El preu del producte s'ha de considerar des de dues perspectives, que han d'estar en equilibri:
- Cost per a la biblioteca. El disseny i la distribució d'un producte nou implica una sèrie de despeses directes i indirectes que caldria quantificar al màxim possible. Cap empresa col·locaria un producte al mercat sense conèixer-ne el cost.
- Cost per als usuaris. No només cal conèixer el preu material, en cas que calgui pagar una taxa, sinó aspectes més amplis com ara el temps i l'esforç que implica consumir aquell producte en comparació amb altres productes.
Dues observacions respecte a aquest públic: d'una banda, en la majoria dels casos, el poder adquisitiu és baix i depèn de la situació familiar; per tant, en cas de fixar taxes cal estudiar-ne molt bé la viabilitat; de l'altra, cal valorar l'esforç que significa adquirir un producte. El fet que la majoria dels productes de la Biblioteca siguin gratuïts per als usuaris no implica que el preu sigui inferior.
4.1.3 Distribució
La definició de la política de distribució té com a objectiu posar el producte demanat a disposició del mercat, i estimular que els consumidors l'adquireixin. Des de la biblioteca cal considerar, d'una banda, el canal de distribució seleccionat, tenint en compte en tot moment la possibilitat que un mateix producte pugui tenir diferents canals, i, de l'altra, el marxandatge, com el conjunt d'activitats que permeten estimular l'adquisició d'un producte al punt de venda.
Es recorda que el públic objectiu d'aquest article són joves de 14 a 18 anys, un grup especialment vinculat a les noves tecnologies, però que evoluciona en els hàbits amb la mateixa rapidesa que ho fan les diferents tecnologies.
L'estudi Project Teens and Social Media (2007) que forma part del projecte Pew Internet & American life project, sobre la població adolescent dels EUA, determina l'existència d'una categoria especial d'adolescent, que denomina multicanal, que fa servir Internet, missatgeria instantània, SMS, mòbil i xarxes socials per a comunicar-se. Cal destacar que, per exemple, l'adreça electrònica és l'eina menys emprada per a aquesta finalitat.
Estudis a nivell nacional com el realitzat per Carmelo Garitaonaindia i Maialen Garmendia, Cómo usan internet los jóvenes: hábitos, riesgos y control parental (2007) dins el projecte europeu Eukids On-line, evidencien que la gran majoria dels joves espanyols fan servir les TICs i que aplicacions com el messenger són el complement tecnològic ideal per comunicar-se amb els adolescents.
En tots dos estudis s'evidencia que les noves tecnologies s'han integrat en la vida dels adolescents en moltes facetes: educació acadèmica, relacions personals, oci, cultura, etc. I que no qualsevol tecnologia és vàlida com a eina per apropar-se a aquest segment, ja que és el públic que més aviat assimila les noves aplicacions tecnològiques.
Tot plegat serveix per fer una aposta clara per les tecnologies de la informació i la comunicació com a canal bàsic per apropar els productes de la biblioteca a aquest perfil d'usuaris.
Un aspecte essencial és que els canals de distribució permeten copsar les reaccions que poden tenir els joves davant un producte concret. Hi ha diferents estratègies per facilitar aquesta retroacció (o feedback). Si s'avança una mica més, caldria analitzar conceptes més complexos, com ara els proconsumidors, clients que a la vegada generen nous productes que ells mateixos consumeixen. Així doncs, desenvolupar aquestes dinàmiques permetria fidelitzar-los.
4.1.4 Promoció
Es tracta del conjunt de tècniques de comunicació que han de permetre generar una actitud positiva vers el producte. Tradicionalment, les tècniques promocionals s'han dividit en cinc estadis, tot i que molt habitualment queden fusionades:
- Publicitat
- Relacions públiques
- Màrqueting directe
- Promoció de vendes
- Venda personal
Viviana Fernández (2004) defensa que la interrelació d'aquests elements ha portat a una classificació més actual que fragmenta la comunicació promocional segons l'ús dels mitjans de comunicació:
- Comunicació convencional. Fa servir els mitjans de comunicació.
- Comunicació no convencional (o below the line). No fa servir els mitjans de comunicació. La publicitat al punt de venda és l'eina principal.
En primer lloc, un dels aspectes que s'ha de tenir en compte a l'hora de fer campanyes de promoció per a qualsevol segment d'usuaris és que s'ha de fer servir un llenguatge promocional i no merament informatiu i, per tant, que motivi a usar els productes. En segon lloc, cal determinar què és promoció dirigida a usuaris reals amb un objectiu clarament de fidelització i què és promoció dirigida a usuaris potencials. Aquest darrer aspecte provoca que la biblioteca abandoni la ubicació habitual per portar els productes on es troben els usuaris potencials.
En el cas del públic adolescent, es combina la comunicació convencional, basada en les tecnologies, amb la publicitat al punt de venda, punt que s'ha d'ubicar allà on els adolescents es relacionen.
5 Conclusions
S'ha partit de l'existència de dues realitats: d'una banda, l'oferta de productes (col·lecció, serveis, activitats) potencialment atractius per als joves a les biblioteques públiques i, de l'altra, la necessitat de crear nous productes més propers a les necessitats dels joves.
En el primer cas, s'evidencia una manca de comunicació entre la biblioteca i els joves, cosa que fa que la informació sobre aquests productes no arribi als destinataris. Aquesta realitat queda demostrada amb estudis quantitatius, en què es pot veure el poc ús de la biblioteca que fa aquest segment de població. En el segon cas, el projecte ofereix una sèrie de paràmetres per crear productes amb un mínim d'èxit garantit.
Un element clau ha estat centrar la realitat del problema davant afirmacions que pretenen reduir el no-ús de les biblioteques per part dels joves a la manca d'interès per la lectura. En aquest punt, els diferents estudis sobre hàbits lectors a escala nacional han permès posar en dubte aquestes afirmacions.
Es tenen dades quantificades sobre la realitat en l'àmbit municipal i bibliotecari, i també línies de treball per dissenyar productes nous. Tanmateix, tal com s'especifica en el projecte, es necessita articular l'opinió dels joves i, per tant, manca un estudi de mercat que permeti conèixer què volen els joves de Caldes de Montbui.
Es considera que el conjunt de paràmetres establerts ha de servir per iniciar una nova etapa de treball amb els joves, sent conscients de la complexitat d'aquest públic, però també que es disposa d'eines per poder apropar la biblioteca als joves actuant des de diferents àmbits que els interessen: cultura, oci, educació, etc., àmbits que, en definitiva, també són propis de la biblioteca pública.
Bibliografia
Bernier, Anthony (2000). "Los Angeles Public Library's TeenS'cape takes on the 'New Callousness'". Voice of youth advocates, vol. 23, no. 3 (Aug.), p. 180–181.
Bishop, Kay; Bauer, Pat (2002). "Attracting young adults to public libraries". Journal of youth services in libraries, vol. 15, no. 2 (winter), p. 36–44.
Fenoll Clarabuch, Carme; Llueca Fonollosa, Ciro (2006). "Cinquanta idees per sorprendre des de la biblioteca pública". BiD: textos universitaris de biblioteconomia i documentació, núm. 17 (des.). <http://bid.ub.edu/17fenol1.htm>. [Consulta: 04/09/2009].
Fernández Marcial, Viviana (2004). "Promoción de los servicios de la biblioteca: un enfoque desde el marketing no convencional". Biblios: revista electrónica de bibliotecología, archivología y museología, nº 20, p. 11.
Fichter, Darlene (2003). "Why and how to use blogs to promote your library's services". MSL: marketing library services, vol. 17, no. 6 (Nov./Dec.). <http://www.infotoday.com/mls/nov03/fichter.shtml>. [Consulta: 02/09/2009].
Garmendia, M.; Garitaonaindia, Carmelo (2007). Como usan Internet los jóvenes: hábitos, riesgos y control parental. Safer Internet Plus Programme de la Unión Europea (Programa Eukids On Line). <http://www.ehu.es/eukidsonline/INFORME%20FINAL-INTERNET.pdf>. [Consulta: 02/09/2009].
Giappiconi, Thierry (2001). Servicios de futuro basados en Internet en las bibliotecas públicas: una investigación con ejemplos. Barcelona: Fundación Bertelsmann.
Giappiconi, Thierry; Klaassen, Ute; Wiersna, Ute (1999). Gestión de la calidad y marketing en las bibliotecas públicas. Barcelona: Fundación Bertelsmann.
Güell, Helena (2000). Com millorar l'atenció al client. Barcelona: Gestió 2000.
Los hábitos lectores de los adolescentes españoles (2003). Madrid: Secretaría General de Educación y Formación Profesional, Centro de Investigación y Documentación Educativa.
Hàbits de lectura i compra de llibres a Catalunya (2007). Barcelona: Associació d'Editors en Llengua Catalana; Gremi d'Editors de Catalunya.
Holt, Glen E. et al. (2003). La biblioteca híbrida: ¿autoservicio vs. atención personalizada? Barcelona: Fundación Bertelsmann.
Hughes-Hassella, Sandra; Thickman Miller, Erika (2003). "Public library websites for young adults: meeting the needs of today's teens online". Library and information science research, vol. 25, p. 143–156.
Hundley, Kimberly (2000). "The power of teens: YAs Enrich San Bernardino County Library". Today's librarian, vol. 3, no. 5 (May), p. 12–15.
IFLA (2002). Guidelines for library service for young adults.
Jones, Patrick; Shoemaker, Joel (2001). Do it right! Best practices for serving young adults in school and public libraries. New York: Neal-Schuman Publishers.
Kerr, George D. (2000). Fidelizar al cliente en la biblioteca pública. Barcelona: Fundación Bertelsmann.
Lenhart,A.; Madden, M.; Rankin,A.; Smith, A. (2007). Project Teens and Social Media. The use of social media gains a greater foothold in teen life as they embrace the conversational nature of interactive online media. Pew Internet & American Life. <http://www.pewinternet.org/~/media//Files/Reports/2007/PIP_Teens_Social_Media_Final.pdf.pdf>. [Consulta: 02/09/2009].
Leveen, Thomas A. (2001). "New space is YA hot spot: Phoenix teens help design a room of their own". Today's librarian, vol. 4, no. 7 (July), p. 19–23.
Massísimo i Sánchez de Boado, Àngels (2002). "Informe sobre la reunió satèl·lit de la Secció de Gestió i Màrqueting de l'IFLA (Glasgow, 15–16 d'agost de 2002) i les activitats de la Secció en el 68è Congrés de l'IFLA (Glasgow, 17–23 d'agost de 2002)". BiD: textos universitaris de biblioteconomia i documentació, núm. 9 (des.). <http://bid.ub.edu/11massis.htm>. [Consulta: 01/09/2009].
McGrath, Renee Vaillancourt (2004). Excellence in library services to young adults. YALSA. Chicago: ALA.
Nichols, Mary Anne (2002). Merchandising library materials to young adults. Greenwood Village, Col.: Libraries Unlimited.
Santesmases Mestre, Miguel (2007). Marketing: conceptos y estrategias. Madrid: Pirámide.
Sullivan, Edward T. (2001). "Teenagers are not luggage: they don't need handling". Public libraries, vol. 40, no. 2 (Mar./Apr.), p. 75–77.
Weingand, Darlene (2000). "Gestión de la biblioteca pública actual: el marketing, segunda fase (1, 2, 3)". Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios, nº 58. <http://www.aab.es/Joomla/index.php?option=com_content&task=view&id=70&Itemid=64>. [Consulta: 05/09/2009].
Zollo, Peter (1999). Wise up to teens: insights into marketing and advertising to teenagers. New York: New Strategist Publications, Inc.
Data de recepció: 30/09/2009. Data d'acceptació: 06/10/2009.
Notes
1 En l'article: producte, preu, distribució i promoció.