¿Cuál es el sentido de las bibliotecas? Un llamamiento para una evaluación centrada en el uso

A menudo es difícil para los bibliotecarios y documentalistas profesionales aceptar "that the majority of the population does not use libraries to get information" (Connaway, 2013, p. 83). Independientemente de si la profesión de biblioteconomía y documentación (ByD) lo acepta o no, es una cuestión que se debe discutir y abordar. Los profesionales de ByD tienen que saber qué tipos de servicios, sistemas y fuentes de información utilizan las personas y a cuáles acceden. Tienen que estar preparados para saber cómo, dónde y para qué obtiene la gente la información que necesita. Conocer las respuestas a estas preguntas les proporcionará el conocimiento, las habilidades y la seguridad para desarrollar servicios y sistemas bibliotecarios centrados en el usuario.

Teniendo en cuenta la enorme disponibilidad de redes sociales, como, por ejemplo, sitios web de preguntas y respuestas sociales y recursos en línea para acceder a textos completos abiertamente, puede ser un reto para los profesionales de ByD ofrecer recursos y espacios bibliotecarios (físicos y virtuales) que atraigan a los usuarios. Las bibliotecas solían ser un lugar único porque ofrecían servicios, como referencias y acceso a recursos que no estaban disponibles en ningún otro sitio. Sin embargo, las bibliotecas ya no tienen esa ventaja, ya que ahora los recursos están fácilmente disponibles en otros sitios (Dempsey, 2008). Para complicar aún más la cosa, la situación económica actual ha obligado a los gobiernos, la industria privada y las instituciones públicas a reducir los costes mediante la reducción de los fondos. Las bibliotecas no son inmunes a estas presiones. A muchos profesionales de ByD las organizaciones matriz les han pedido que administren los servicios con el mismo nivel o superior a pesar de la congelación de la contratación, y de los recortes, las consolidaciones y congelaciones presupuestarias (Drake, 2010; Guarria; Zhonghong, 2011).

No obstante, estos tiempos de dificultades económicas pueden proporcionar oportunidades a las bibliotecas. Concretamente, puede ser una oportunidad para evaluar los servicios y sistemas de las bibliotecas actuales y desarrollar otros nuevos que satisfagan mejor las necesidades de los usuarios reales y potenciales. También puede proporcionar la oportunidad de considerar estrategias de marketing nuevas basadas en la narrativa para concienciar a los usuarios potenciales de los servicios y sistemas bibliotecarios (Germano, 2010). Y de reforzar las propuestas de valor congruentes que pueden estar poco claras o ser desconocidas por la población objetivo para que tomen conciencia de ellas y, en última instancia, para que utilicen los servicios, sistemas y recursos ofrecidos por la biblioteca (Germano, 2010). Para conseguirlo, los profesionales de ByD deben saber cómo evaluar el valor y el uso de estos servicios y sistemas.

En el entorno económico mundial actual, la evaluación y la valoración son cada vez más importantes en el contexto de la educación superior. La evaluación y la valoración también son fundamentales para las bibliotecas, ya que tienen que demostrar tanto su valor directo como el indirecto. "Librarians are increasingly called upon to document and articulate the value of academic and research libraries and their contribution to institutional mission and goals" (ACRL, 2010, p. 6); por tanto, el énfasis se ha desplazado de la evaluación de entradas y salidas a la evaluación de la calidad (Pung [et al.], 2004; Hufford, 2013)¹. La medición de entradas evalúa las materias primas de la biblioteca (presupuesto, espacio, colección, equipamiento y personal) respecto a los estándares, pero es insuficiente para una evaluación general. La medición de salidas cuantifica el trabajo hecho, como, por ejemplo, la cantidad de artículos que circulan, la cantidad de preguntas sobre referencias respondidas o la cantidad de personas que han asistido a las sesiones de formación de usuarios de la biblioteca, pero estos factores no se relacionan con la eficacia general de la biblioteca (Connaway; Radford, 2013).

La medición de salidas sugiere la demanda, la eficiencia en el cumplimiento y la satisfacción de los clientes, pero no describe el rendimiento ni identifica los resultados ni los beneficios derivados de la utilización de los servicios y sistemas bibliotecarios (Pung [et al.], 2004). Para demostrar el valor institucional, los bibliotecarios deben "define outcomes of institutional relevance and then measure the degree to which they attain them" (Kaufman; Watstein, 2008, p. 227). Tienen que utilizar los datos que generan los sistemas y servicios de la biblioteca, como el análisis y la retroalimentación tanto de quienes usan la biblioteca como de quienes no la usan. El análisis y la comunicación de estos datos pueden identificar cómo y para qué se utilizan los servicios o no se utilizan y cómo define la gente la satisfacción y la insatisfacción con los servicios y sistemas.

La satisfacción es un resultado, al igual que también lo es la insatisfacción. No obstante, la satisfacción y la insatisfacción pueden ser difíciles de medir; por tanto, los objetivos específicos del servicio, relacionados con los resultados y los beneficios, deberían ajustarse y medirse (Connaway; Radford, 2013). La Association of College and Research Libraries (ACRL) de la American Library Association (ALA) define los resultados como "the ways in which library users are changed as a result of their contact with the library's resources and programs" (ACRL, 1998).

La evaluación requiere tiempo y esfuerzo de planificación y una valoración formal requiere una inversión financiera de la organización. La evaluación formal está impulsada por los datos, se basa en las muestras y utiliza métodos de investigación y técnicas de recolección de datos. Se reconoce como un proceso riguroso y permanente (Connaway; Radford, 2013). La evaluación es una actividad de investigación centrada en el usuario para comprender y mejorar los servicios y sistemas.

La formación y la capacitación en evaluación no han seguido el ritmo de las necesidades (Connaway; Radford, 2013). Sin el conocimiento y las habilidades para llevar a cabo una evaluación formal, los profesionales de ByD no serán capaces de liderar este esfuerzo. La premisa para el desarrollo y la evaluación de los servicios y sistemas bibliotecarios debe estar centrada en el usuario. Aunque este principio se remonta a 1931 con las cinco leyes sobre biblioteconomía de Ranganathan,² los profesionales de ByD pueden llegar a distraerse con las responsabilidades del día a día y olvidar la razón real de la existencia de la biblioteca: satisfacer las expectativas y necesidades de información de los usuarios actuales y potenciales. Por tanto, las bases de los estudios de ByD y de la formación continuada deben centrarse en el usuario. Todos los cursos ofrecidos en el plan de estudios de ByD deberían basarse en la identificación y en el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los usuarios reales y potenciales. No debería ofrecerse, desarrollarse ni poner en disposición ningún servicio, sistema o colección sin la consideración de los usuarios previstos. El plan de estudios debería incluir cursos sobre la evaluación de estos servicios. Varios estudios señalan una de las principales barreras en la investigación y formación, de acuerdo con las afirmaciones de bibliotecarios y administradores de bibliotecas: la falta de habilidades para llevar a cabo investigación y la formación inadecuada en métodos de investigación (Powell [et al.], 2002; Berg [et al.], 2013). Ofrecer y pedir cursos sobre métodos de investigación en los estudios de ByD proporciona la base teórica y la confianza para que los bibliotecarios en activo evalúen y valoren activamente los servicios de las bibliotecas.

Los cursos sobre métodos de investigación pueden ofrecer un foro para una amplia introducción a métodos de investigación cuantitativos y cualitativos y al diseño. Los docentes tienen que hacer hincapié en la importancia de ajustar las preguntas de investigación a los métodos de investigación y a las técnicas de recolección de datos apropiados, y también en identificar sus ventajas y limitaciones. Las clases pueden destacar el poder de la triangulación y de métodos mixtos para comparar los resultados, desarrollar otros métodos e informar sobre ellos, redistribuir preguntas o resultados y extender la amplitud y el alcance de la investigación (Connaway; Radford, 2013). Los graduados en ByD tendrían que ser capaces no solo de leer críticamente y evaluar la investigación, sino también de diseñar estudios, llevar a cabo la investigación, recopilar y analizar datos, e informar de los resultados de investigación, que pueden ser parte del objetivo curricular para una reflexión y análisis críticos.

"Access to information is ubiquitous and information permeates all aspects of our lives" (Moran; Marchionini, 2012, p. 97). De acuerdo con algunos de los colaboradores de la publicación Information Professionals 2050 (2012), los cambios profundos en el mundo de la información requieren cambios profundos en la formación de quienes entrarán en ese mundo nuevo. Rediseñar la formación de los profesionales de ByD requerirá de un esfuerzo de los estudiantes y de cambios en el plan de estudios y en la docencia de las facultades (Moran; Marchionini, 2012). Los valores fundamentales de las facultades de ByD actuales incluyen: "organization of information; universal access; collaboration; intellectual freedom; self-directed learning and stewardship" (Moran; Marchionini, 2012, p. 98).

Integrar un enfoque centrado en el usuario con estos valores fundamentales preparará a los profesionales de ByD para que ejerzan un papel importante en el desarrollo y en la evaluación de los servicios y sistemas bibliotecarios. Con conocimientos básicos de investigación y un fundamento teórico centrado en el usuario, los profesionales de ByD podrán articular el valor de las bibliotecas. Tendrán el conocimiento, las habilidades y la confianza para crear una conciencia sobre la existencia de los servicios y sistemas bibliotecarios y para articular sus beneficios para los usuarios reales y potenciales. Los bibliotecarios también estarán preparados para cumplir la quinta ley de Ranganathan sobre biblioteconomía: una biblioteca es un organismo en crecimiento (Ranganathan, 1931), mediante la adaptación y el cambio de los servicios y sistemas bibliotecarios para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los usuarios reales y potenciales.

Bibliografía

Association of College and Research Libraries (ACRL) (1998). Task force on academic library outcomes assessment report. <http://www.ala.org/acrl/publications/whitepapers/taskforceacademic>.

Association of College and Research Libraries (ACRL) (2010). Value of Academic Libraries: a Comprehensive Research Review and Report. Researched by Megan Oakleaf. Chicago: Association of College and Research Libraries.

Berg, Selinda Adelle; Jacobs, Heidi; Cornwall, Dayna (2013). "Academic librarians and research: a study of Canadian Library administrator perspectives". College & Research Libraries, vol. 74, n.º 6, p. 560–572.

Connaway, Lynn Silipigni (2013). Meeting the expectations of the community: the engagement-centered library. En J. Janes (ed.), Library 2020: Today's leading visionaries describe tomorrow's library. Lanham, MD: Scarecrow Press, p. 83–88.

Connaway, Lynn Silipigni; Radford, Marie (2013). Academic library assessment: beyond the basics. [Powerpoint presentation], Raynor Memorial Libraries, Marquette University, [18 July 2013].

Dempsey, Lorcan (2008). "Reconfiguring the library systems environment". Libraries and the Academy, vol. 8, n.º 2. <http://www.oclc.org/content/dam/research/publications/library/2008/dempsey-portal.pdf?urlm=162916>.

Drake, Miriam (2010). "Academic Library Challenges". Searcher, vol. 18, n.º 9, p. 16–53.

Germano, Michael (2010). "Narrative-based library marketing: selling your library's value during tough economic times". Bottom Line: Managing Library Finances, vol. 23, n.º 1, p. 5–17.

Guarria, Charles; Zhonghong, Wang (2011). "The economic crisis and its effect on libraries". New Library World, vol. 112, n.º 5/6, p. 199–214.

Hufford, Jon (2013). "A review of the literature on assessment in academic and research libraries, 2005 to August 2011". Libraries & the Academy, n.º 1, p. 5–35.

Kaufman, Paula; Watstein, Sarah Barbara (2008). "Library value (return on investment, ROI) and the challenge of placing a value on public services". Reference Services Review, vol. 36, n.º 3, p. 226–231.

Moran, Barbara; Marchionini, Gary (2012). "Information professionals 2050: educating the next generation of information professionals". Information Services & Use, vol. 32, n.º 3/4, p. 95–100.

Powell, Ronald; Baker, Lynda; Mika, Joseph (2002). "Library and Information Science Practitioners and Research". Library and Information Science Research, vol. 21, n.º 1, p. 49–72.

Pung, Carolina; Clarke Ann; Patten, Laurie (2004). "Measuring the economic impact of the British Library". New Review of Academic Librarianship, vol. 10, n.º 1, p. 79–102.

Ranganathan, S. (1931). The five laws of library science. London: Edward Goldston, Ltd.

Notas

¹ "LIBQUAL+TM survey measures library users' perceptions of service quality and identifies gaps between minimum, desired, and perceived expectation of service" (Hufford, 2013).

² Las cinco leyes de Ranganathan son: 1) los libros son para utilizarlos, 2) cualquier persona tiene su libro, 3) cada libro tiene su lector, 4) ahorrar tiempo a los lectores y 5) una biblioteca es un organismo en crecimiento (Ranganathan, 1931).

Agradecimientos

El autor quiere agradecer a Carrie Vass, ayudante de investigación de OCLC, su ayuda en la preparación de esta tribuna.