Viabilitat de la incorporació de l’indicador NPS en l’entorn bibliotecari. Revisió d’ús i descripció d’una experiència

Figura 1. Escala NPS (disseny propi)

El Net Promotor Score (NPS) s’utilitza en els negocis per mesurar la disposició dels clients a recomanar el producte, servei o empresa en el seu conjunt als seus amics o companys. Introduït per Fred Reichheld el 2003, l’NPS pot respondre a la necessitat de les biblioteques de trobar mètodes fàcils i no treballosos per avaluar l’experiència dels clients. Pot dirigir-se a la biblioteca com un tot o a serveis crítics, que són els més rellevants per als objectius principals de la biblioteca. No obstant això, la literatura sobre l’ús de l’NPS en organitzacions del sector públic és escassa. Aquest article n’examina la viabilitat des de l’anàlisi dels usos observats en l’entorn bibliotecari europeu i l’explicació d’una experiència desenvolupada en l’àmbit de l’avaluació.

Actualització professional a l’entorn universitari: la formació al Servei de Biblioteques de la Universitat Autònoma de Barcelona

Objectius: presentar com es gestiona la formació continuada del personal de les biblioteques a la Universitat Autònoma de Barcelona, amb un esment especial a la relació entre la Unitat de Formació de l’Àrea del Personal d’Administració i Serveis i el Servei de Biblioteques.

Metodologia: revisió històrica de les activitats de formació que s’han portat a terme en els darrers anys i exposició de la metodologia de detecció, planificació, execució i avaluació de la formació, tant en l’àmbit global de l’organització com en el del Servei de Biblioteques.

Resultats: s’han fet avenços positius, com ara l’ampliació de l’oferta formativa i l’adaptació als nous formats. També es detecten alguns punts febles i es mencionen alguns dels reptes als quals la formació haurà de fer front i on l’agilitat de resposta esdevindrà un factor crític. — Objective: This paper describes how the Universitat Autònoma de Barcelona manages the in-service training of its library staff, focusing on the association between the University’s administrative and service staff training unit and its library service.

Methodology: The paper reviews the process undertaken in recent years to offer training activities by detecting trainees’ needs, planning and implementing courses and evaluating training, both at an overall organizational level and in the university’s library service in particular.

Results: Progress has been made in in-service training and a larger number of training courses are now offered in more diverse formats. On the other hand, the offering still needs to be improved in certain areas, where promptly responding to trainee needs will become crucial.