Indicadors de qualitat

Viabilitat de la incorporació de l’indicador NPS en l’entorn bibliotecari. Revisió d’ús i descripció d’una experiència

per
Figura 1. Escala NPS (disseny propi)

El Net Promotor Score (NPS) s’utilitza en els negocis per mesurar la disposició dels clients a recomanar el producte, servei o empresa en el seu conjunt als seus amics o companys. Introduït per Fred Reichheld el 2003, l’NPS pot respondre a la necessitat de les biblioteques de trobar mètodes fàcils i no treballosos per avaluar l’experiència dels clients. Pot dirigir-se a la biblioteca com un tot o a serveis crítics, que són els més rellevants per als objectius principals de la biblioteca. No obstant això, la literatura sobre l’ús de l’NPS en organitzacions del sector públic és escassa. Aquest article n’examina la viabilitat des de l’anàlisi dels usos observats en l’entorn bibliotecari europeu i l’explicació d’una experiència desenvolupada en l’àmbit de l’avaluació.

Qualitat dels llocs web turístics oficials de les comunitats autònomes espanyoles

per
Índex de qualitat web

Objectius: analitzar la qualitat dels llocs web turístics oficials de les comunitats autònomes espanyoles.

Metodologia: metodologia pròpia, elaborada pel projecte d’investigació CODETUR, basada en una plantilla d’anàlisi que preveu dotze paràmetres i un total de 127 indicadors. La combinació d’indicadors i paràmetres permet calcular un índex de qualitat web (IQW) per a cada lloc avaluat, un índex específic per a cada paràmetre i també identificar aspectes sobresortints i àrees de millora en cadascun dels portals turístics.

Resultats: la qualitat general dels portals turístics oficials de les comunitats autònomes espanyoles se situa just per sobre d’un nivell mitjà, amb un IQW global de 0,51. La puntuació més elevada l’obté el lloc web de turisme de Galícia, amb un 0,66, i la puntuació més baixa, el d’Extremadura, amb un IQW de 0,33. Els paràmetres que presenten la mitjana més elevada són els referents a Usabilitat i accessibilitat (0,75), Posicionament (0,73) i Arquitectura de la informació (0,69), aspectes considerats — Objectives: This paper assesses the quality of official tourist destination websites offered by Spain’s regional tourism boards.

Methodology: The system of assessment was designed by the research group Comunicación online de los destinos turísticos (Online Communication for Destination Brands, CODETUR) in the form of a template combining 12 parameters and 127 indicators to calculate a web quality index for each website and identify its strengths and weaknesses.

Results: The quality of tourist destination websites offered by Spain’s regional tourism boards was observed to be slightly above average, with an overall web quality index of 0.51 in which Galicia scored the highest (0.66) and Extremadura scored the lowest (0.33). Taken together, the Spanish websites scored highest in those areas the researchers had defined as technical, (0.75 for the parameter Usability and accessibility, 0.73 for Positioning and 0.69 for Web architecture) and scored lowest in those areas defined as relational (0.27 for Mobile communications and 0.28 for Interactivity) or as persuasive (0.29 for Commercialization).