Library evaluation

Viabilitat de la incorporació de l’indicador NPS en l’entorn bibliotecari. Revisió d’ús i descripció d’una experiència

per
Figura 1. Escala NPS (disseny propi)

El Net Promotor Score (NPS) s’utilitza en els negocis per mesurar la disposició dels clients a recomanar el producte, servei o empresa en el seu conjunt als seus amics o companys. Introduït per Fred Reichheld el 2003, l’NPS pot respondre a la necessitat de les biblioteques de trobar mètodes fàcils i no treballosos per avaluar l’experiència dels clients. Pot dirigir-se a la biblioteca com un tot o a serveis crítics, que són els més rellevants per als objectius principals de la biblioteca. No obstant això, la literatura sobre l’ús de l’NPS en organitzacions del sector públic és escassa. Aquest article n’examina la viabilitat des de l’anàlisi dels usos observats en l’entorn bibliotecari europeu i l’explicació d’una experiència desenvolupada en l’àmbit de l’avaluació.

Biblioteques i eficiència: adaptació de l’indicador de la potència del sistema de la metodologia Secaba-Rank per a noves necessitats al servei d’una societat canviant

per

Objectiu: els objectius d’aquest treball són dos: el primer és adaptar l’indicador de potència del sistema de la metodologia Secaba-Rank incloent-hi mesures relacionades amb el pressupost, els préstecs, les visites, l’ús d’Internet i l’assistència a activitats culturals per a calcular i obtenir els resultats de l’eficiència de les biblioteques o les xarxes de lectura pública espanyoles; el segon és comparar i analitzar els resultats obtinguts en aquesta adaptació de l’indicador de la potència del sistema amb els dels estudis anteriors per a extreure conclusions sobre la mesura de l’eficiència de les biblioteques en el context d’una societat canviant.

Metodologia: pel que fa al primer objectiu, la metodologia és l’adaptació de l’indicador de la potència del sistema de l’eina Secaba-Rank. Aquest indicador, aplicat en treballs anteriors per al càlcul de l’eficiència de biblioteques públiques i universitàries espanyoles, posa en relació les sortides i les entrades dels sistemes bibliotecaris i permet el càlcul de la seva eficiència. L’adaptació concreta consisteix a incloure en les sortides dimensions de les biblioteques referides als préstecs, les visites, l’ús d’Internet i l’assistència a activitats culturals per a relacionar-ho amb el pressupost i obtenir un nou indicador sobre eficiència. Pel que fa al segon objectiu, la comparació dels resultats segons els rànquings generats per a cada dimensió i la definida com a potència del sistema total, es duu a terme mitjançant el càlcul del coeficient de correlació rho de Spearman.

Resultats: es demostra que la metodologia Secaba-Rank és adequada per a l’estudi de l’eficiència de les biblioteques en el seu rol actual, especialment en l’anàlisi que compara préstecs i visites; ús d’Internet i eficiència total, i assistència a activitats culturals i eficiència total. Finalment, quant als resultats de l’eficiència total considerant la relació entre el pressupost i els préstecs, les visites, l’ús d’Internet i l’assistència a activitats culturals, en l’àmbit espanyol s’identifiquen quatre sistemes ineficients (Catalunya, Comunitat Valenciana, Andalusia i País Basc), i la resta dels sistemes són eficients.

El Marc, la Maria i el David: el disseny d’experiència d’usuari (UX) aplicat a la biblioteca pública

per

Objectius: amb una perspectiva de disseny d’experiència d’usuari (UX), construïm tres usuaris-persona per ajudar a dissenyar productes i serveis, digitals o presencials, i a la tasca de planificació de les biblioteques públiques de Catalunya amb la finalitat última de fidelitzar i atraure usuaris i usuàries.

Metodologia: una enquesta representativa de la població catalana (1.205 respostes) i una anàlisi estadística bivariant permeten identificar els tres targets que, gràcies a l’anàlisi de contingut de tres grups focals posteriors, donen lloc als tres usuaris-persona. La tècnica d’usuari-persona visibilitza els possibles usuaris a partir de dades reals, facilita la generació d’empatia entre el personal de la biblioteca i els usuaris, i assegura que el disseny estigui centrat en les persones.

Resultats: els tres usuaris-persona resultants s’acompanyen de descripcions i es complementen amb escenaris basats en evidències que han d’ajudar a dissenyar experiències d’usuaris. Aquests són el Marc (usuari), un estudiant adolescent que pretén codissenyar la biblioteca i que reclama activitats socials presencials; la Maria (mai usuària), una jubilada que necessita caliu humà i que fa evident la necessitat de col·laboració més estreta entre serveis socials i biblioteques, i el David (exusuari), treballador de més de trenta anys que considera que no necessita la biblioteca tot i que en desconeix la majoria de serveis que actualment li ofereix. — Objetivos: desde la perspectiva de diseño de experiencia de usuario (UX), construimos tres usuarios-persona para ayudar a diseñar productos y servicios, digitales o presenciales, y en la tarea de planificar las bibliotecas públicas de Cataluña con el fin último de fidelizar y atraer usuarios y usuarias.

Metodología: una encuesta representativa de la población catalana (1.205 respuestas) y un análisis estadístico bivariante permiten identificar los tres públicos objetivos que, gracias al análisis de contenido de tres grupos focales posteriores, dan lugar a los tres usuarios-persona. La técnica de usuario-persona visibiliza los posibles usuarios a partir de datos reales, facilita la generación de empatía entre el personal de la biblioteca y los usuarios, y asegura que el diseño esté centrado en las personas.

Resultados: los tres usuarios-persona resultantes se describen y se complementan con escenarios basados en evidencias que deben ayudar a diseñar experiencias de usuarios. Estos son, Marc (usuario), estudiante adolescente que pretende codiseñar la biblioteca y que reclama actividades sociales presenciales; Maria (nunca usuaria), jubilada que necesita calor humano y que pone en evidencia la necesidad de una colaboración más estrecha entre servicios sociales y bibliotecas, y David (exusuario), trabajador de más de treinta años que considera que no necesita la biblioteca, aunque desconoce la mayoría de servicios que actualmente le ofrece. — Objectives: Adopting the principles of user experience design (UX), we created three user personas to help design digital and on-site products and services and use in Catalan public library planning to promote patron loyalty and attract new users.

Methodology: A representative survey of the Catalan community (1,205 answers) and a bivariate analysis identified the three targets which, thanks to the focus groups and content analysis, could be used to create the three user personas. The user persona technique employs real data to identify possible users, helps generate empathy between library staff and patrons and ensures that service and product design is person-centred.

Results: The three user personas are accompanied by evidence-based descriptions and scenarios which should help to design user experiences. They are: Marc (user), a student who wants to co-design the library and asks for patron-organized face-to-face social activities; Maria (non-user), a retiree who needs human warmth and whose profile reflects the need for closer collaboration between social services and libraries; and David (ex-user), a working man of over thirty years old who believes that he does not need the library, even though he is unaware of most of the services it currently offers him.